文 / 張敏

微信公眾平臺以精準化傳播、移動化服務、近距離互動等特點，在眾多新媒體中受到人們的廣泛關注。國內各高校圖書館亦大多申請開通微信公眾平臺，使之成為圖書館提供信息服務的有效工具。與此同時，如何提高微信用戶粘度，讓用戶持續(xù)使用本公眾平臺，成為亟待解決的問題。本文通過問卷調查和結構方程法對其進行研究，以期找出影響用戶持續(xù)使用高校圖書館微信公眾平臺的具體因素，為高校圖書館微信公眾平臺更好地為用戶服務提供科學依據。

一、理論基礎

本研究以技術接受模型(TAM)與信息系統(tǒng)成功模型(information systems success model，ISSM)為理論基礎，構建高校圖書館微信公眾平臺用戶持續(xù)使用意愿研究模型。技術接受模型(TAM)最初用于研究用戶對信息系統(tǒng)的接受。微信公眾平臺便是一個系統(tǒng)。本文首先將其作為研究理論基礎。技術接受模型包含感知易用性、感知有用性、使用信息系統(tǒng)的態(tài)度和使用信息系統(tǒng)的行為意愿，本文根據高校圖書館微信公眾平臺的特點，將上述變量修改為感知易用性、感知有用性、滿意度和持續(xù)使用意愿。

信息系統(tǒng)成功模型（ISSM）是由W.H.De Lone和E.R.Mc Lean于1992年提出的一個信息系統(tǒng)理論模型。它試圖通過識別、描述和解釋信息系統(tǒng)中最關鍵要素之間的關系，對信息系統(tǒng)的成功提供一個全面的理解[1]。ISSM 理論指出，系統(tǒng)質量、信息質量和服務質量能夠對用戶的使用意圖和使用滿意度產生影響[2]?？紤]到系統(tǒng)質量、信息質量和服務質量亦可綜合評價微信公眾平臺，本研究亦引入上述三個變量。

二、研究假設提出與模型構建

（一）信息質量對用戶感知有用性和感知易用性的影響

本研究根據高校圖書館微信公眾平臺的特點將信息質量定義為信息新穎性、信息權威性、信息真實性、信息全面性、信息專業(yè)性五方面。故提出以下假設：

H1：信息質量對用戶感知有用性有顯著正影響；

（二）服務質量對用戶感知有用性和感知易用性的影響

服務質量由服務友好性、服務流程簡潔等方面組成。用戶遇到問題時，公眾平臺能夠及時有效地給予幫助，能夠提升用戶使用公眾平臺的容易程度。同時，公眾平臺服務質量的高低往往影響著用戶對該平臺發(fā)布信息質量的判斷，因此提出以下假設：

H3：服務質量對用戶感知有用性有顯著正影響；

H4：服務質量對用戶感知易用性有顯著正影響。

（三）系統(tǒng)質量對用戶感知有用性和感知易用性的影響

系統(tǒng)質量包括檢索結果準確性、系統(tǒng)運行穩(wěn)定性、檢索結果全面性、檢索功能易用性、系統(tǒng)運行安全性。檢索功能的強弱以及檢索結果的全面與否，直接影響著用戶對平臺功能有用性和易用性的感知，同時系統(tǒng)運行穩(wěn)定性和系統(tǒng)運行安全性亦影響著用戶的感知易用性，基于此，提出以下假設：

H5：系統(tǒng)質量對用戶感知有用性有顯著正影響；

H6：系統(tǒng)質量對用戶感知易用性有顯著正影響。

（四）感知有用性對用戶滿意度和持續(xù)使用意愿的影響

感知有用性指用戶使用公眾平臺給自身帶來的實際效益，如提高學習或工作效率、提供有用信息、獲取想要信息、助力了解某一領域等。滿意度是指用戶使用過高校圖書館微信公眾平臺之后產生的積極或消極情緒。持續(xù)使用意愿是指正方向的滿意度，即使用過后產生積極情緒。因此，提出以下假設：

H7：感知有用性對用戶滿意度有顯著正影響；

1.依賴教材，照本宣科。初中《生物學》實驗教材突破了傳統(tǒng)的學科體系，構建了突出“人與生物圈”的知識體系，對教師原有的知識結構提出了挑戰(zhàn)。有的教師由于第一次使用新課標教材，在教學時出現了一些問題：一是忠于教材，堅持“以本為本”，照本宣科；二是依賴教材，囿于教材，而不進行“加工”，不能突破教材的束縛。

H8：感知有用性對用戶持續(xù)使用意愿有顯著正影響；

H10：用戶滿意度對用戶持續(xù)使用意愿有顯著正影響。

（五）感知易用性對用戶滿意度的影響

新媒體時代，各種主題的微信、微博以及應用程序層出不窮，新媒體的易用性顯得尤為重要。容易上手的新媒體更能得到用戶的青睞，提升用戶的滿意度，因此提出以下假設：

H9：感知易用性對用戶滿意度有顯著正影響。

（六）高校圖書館微信公眾平臺用戶持續(xù)關注行為模型

基于技術接受模型(TAM)和信息系統(tǒng)成功模型(ISSM)，結合高校圖書館微信公眾平臺的特點，本文構建出高校圖書館微信公眾平臺用戶持續(xù)使用意愿研究模型，見圖1。

圖1 高校圖書館微信公眾平臺用戶持續(xù)使用意愿研究模型

三、研究設計與分析

（一）問卷設計與數據收集

本文參考《非物質文化遺產微信公眾平臺關注度影響因素分析》[3]，結合技術接受模型(TAM)和信息系統(tǒng)成功模型(ISSM)的特點設計調查問卷。外觀形式方面：問卷采用李克特7級標度量表形式，用1-7分別表示“非常不同意”“不同意”“比較不同意”“一般”“比較同意”“同意”和“非常同意”。內容方面：問卷包含基礎信息和變量信息，共27個題目。本次共發(fā)放問卷200份，收回195份，其中有效問卷186分，問卷有效率95.38%，符合預定樣本規(guī)模。

對收集的有效樣本的基礎信息進行描述性統(tǒng)計分析，性別方面男女分別占比46.23%和53.76%，男女分布較為均勻；年齡分布方面集中于19-30歲和31-40歲兩個區(qū)間，占樣本總數的85%，與第39次《中國互聯網網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中的我國網絡用戶年齡主要分布在20-39歲的統(tǒng)計結果相吻合，側面驗證本次調查的有效性；調查對象經常和偶爾使用高校圖書館微信公眾平臺的用戶占比83%，說明本研究結果是基于用戶真實使用感受得出的，具有真實性。

（二）測量模型檢驗

本文利用基于偏最小二乘法的Smart-PLS2.0分析軟件對獲得的樣本數據進行檢驗分析。首先，對測量模型的信度和效度進行檢驗。信度是對量表的內在一致性進行檢驗，其值越大表示信度越高，數據內在一致性越好。結構方程模型中一般用CR值和Cronbachs Alpha值來測量信度。由分析結果可得，各個潛在變量的CR值均大于0.8，Cronbachs Alpha值均大于0.7，說明量表信度較高，內部一致性較好。效度檢驗一般只需檢驗區(qū)分效度和聚合效度。本文聚合效度除系統(tǒng)質量對應的AVE值略小于0.5外，其余均大于0.5，說明量表聚合效度較好；通過效度區(qū)分驗證，得出本研究潛在變量區(qū)分效度較好。

（三）結構模型檢驗

結構模型檢驗的目的是檢驗假設是否成立，可通過路徑系數與T值的大小進行判斷，當取95%的置信區(qū)間時，T值大于1.977假設方成立，否則拒絕該假設。為計算T值，本文采用Bootstrapping算法，重復抽樣數為800，運行Smart-PLS2.0軟件得到具體T值，見表1。

由表1得本文提出的十個假設，拒絕服務質量對感知有用性正向影響、系統(tǒng)質量對感知有用性、感知易用性正向影響，T值均小于1.977；支持信息質量對感知有用性、感知易用性的正向影響、服務質量對感知易用性的正向影響、感知有用性對滿意度、持續(xù)使用意愿的正向影響、感知易用性對滿意度的正向影響、滿意度對持續(xù)使用意愿的正向影響，T值均大于1.977。

表1 研究假設檢驗結果

四、討論

（一）滿意度與持續(xù)使用意愿的關系

根據研究假設檢驗結果的分析可知，滿意度與持續(xù)使用意愿的相關系數最大(0.704)，說明滿意度是影響用戶持續(xù)使用高校圖書館微信公眾號的決定性因素，從情感角度分析此研究結果與實際情況相吻合，即當用戶對某類事件滿意時往往愿意花費時間精力去繼續(xù)關注此類事件。因此，高校圖書館微信公眾平臺運營方應著重提高用戶滿意度，進而提升用戶粘度，加強用戶持續(xù)使用該平臺的意愿。

（二）感知有用性、感知易用性與滿意度的關系

根據表1可知，感知有用性、感知易用性均與滿意度成正相關關系，相關系數分別為0.359和0.399，說明有用和易用是影響滿意度的重要因素。當今智能手機普及，打開手機便會收到各種信息，此種情況下作為新媒體的高校圖書館微信公眾平臺面臨著巨大的競爭，因此高校圖書館微信公眾平臺需要了解用戶，發(fā)布用戶感興趣的感覺有用的的信息。

（三）信息質量、服務質量、系統(tǒng)質量與感知有用性的關系

根據表1可知，系統(tǒng)質量與感知有用性無關，本文系統(tǒng)質量由檢索結果準確性、系統(tǒng)運行穩(wěn)定性、檢索結果全面性、檢索功能易用性、系統(tǒng)運行安全性五個變量表示。系統(tǒng)質量高的微信公眾平臺說明其檢索和運行方面較強，但對于微信公眾平臺，用戶對其檢索能力使用較少，因此本研究結果與實際情況一致。信息質量與服務質量相比，對感知有用性的影響更大，相關系數為0.438大于0.118，說明信息質量對影響用戶感知有用性，進而影響用戶滿意度和持續(xù)使用意愿的作用更大，因此，高校圖書館微信公眾平臺要重視發(fā)布信息的質量，多發(fā)布具有新穎性、權威性、真實性、全面性和專業(yè)性的信息，同時兼顧服務質量，以期全面提升用戶感知有用性。

（四）信息質量、服務質量、系統(tǒng)質量與感知易用性的關系

根據表1可知，信息質量、服務質量、系統(tǒng)質量與感知易用性的關系類似于其與感知有用性的關系，即系統(tǒng)質量與感知易用性無關，信息質量、服務質量與感知易用性成正相關，相關系數分別為0.31、0.267。因此，無論從感知有用性亦或感知易用性角度，高校圖書館微信公眾號均應加強信息質量與服務質量的建設。