何月美，鄒永廣,2，莫耀柒，張光生

(1.華僑大學(xué) 旅游學(xué)院，福建 泉州 362021；2.中國旅游研究院 旅游安全研究基地，福建 泉州 362021；3.玉林師范學(xué)院 歷史文化旅游學(xué)院，廣西 玉林 537000；4.江南大學(xué) 至善學(xué)院，江蘇 無錫 214122)

0 引言

隨著旅游環(huán)境的不確定因素增加，各類旅游突發(fā)事件頻發(fā)，對游客的安全造成了巨大威脅，而旅游安全事故造成的死亡(失蹤)人數(shù)居于各類旅游突發(fā)事件首位[1]。旅游安全事故類型多、救援難度大，單個應(yīng)急部門往往難以快速、有效地處置。如2015年“6·1東方之星旅游客船傾覆事件”、2016年“6·4廣元游船側(cè)翻事故”及“6·26湖南旅游大巴起火事故”等處置過程表明，跨組織合作已成為旅游安全事故應(yīng)急處置的必然要求。然而，在旅游安全事故的合作處置中，由于涉及的救援組織眾多，缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)，組織間溝通不足，導(dǎo)致信息與資源流通受到阻礙。這些問題不利于組織內(nèi)部資源的整合以及合作救援優(yōu)勢的發(fā)揮，制約了旅游安全事故的救援效率。因此，識別旅游安全事故救援組織中的核心角色，發(fā)揮其統(tǒng)一協(xié)調(diào)救援組織的功能，整合各方的救援力量，利用合作處置網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，從整體上提高救援效率具有重要意義。

旅游突發(fā)事件的有效應(yīng)對，可以避免其演化為旅游危機[2]。目前，學(xué)者們從區(qū)域?qū)用鎇3]、國家層面[4]及跨國層面[5]分別對旅游突發(fā)事件的應(yīng)急合作機制進行了較為深入的探討，普遍認為，跨組織合作是有效應(yīng)對旅游突發(fā)事件的重要途徑。社會網(wǎng)絡(luò)分析被認為是研究應(yīng)急處置中跨組織合作關(guān)系最簡明和最具有說服力的研究方法[6]，在應(yīng)急管理領(lǐng)域已取得了一系列研究成果[7-8]。在旅游突發(fā)事件跨組織合作網(wǎng)絡(luò)方面，已有學(xué)者對社區(qū)旅游的社會安全事件合作網(wǎng)絡(luò)進行了分析[9]，而其他旅游突發(fā)事件類型的跨組織合作網(wǎng)絡(luò)分析研究尚為鮮見。對于不同類型的旅游突發(fā)事件，參與救援的主體不同，合作網(wǎng)絡(luò)的特征以及應(yīng)急合作機制也有所差異。旅游安全事故是我國旅游突發(fā)事件的主要類型，針對其合作處置的研究還有待進一步探討。因此，本文在現(xiàn)有研究基礎(chǔ)上，以陽朔2005—2017年的旅游安全事故為案例，通過分析應(yīng)急主體在旅游安全事故應(yīng)急處置階段中的合作關(guān)系，厘清陽朔跨組織合作處置網(wǎng)絡(luò)的特征以及應(yīng)急主體擔(dān)任的角色，進而探討旅游安全事故跨組織合作的優(yōu)化路徑。

1 數(shù)據(jù)搜集與研究方法

1.1 陽朔旅游安全事故概況

陽朔隸屬廣西桂林市，素有“桂林山水甲天下，陽朔山水甲桂林”的美譽。據(jù)陽朔縣2018年政府工作報告顯示，2017年陽朔的接待游客量達到1 550萬人次[10]。陽朔在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的同時，也伴隨著許多旅游安全問題。據(jù)不完全統(tǒng)計，2005—2017年間，跨組織合作處置的旅游安全事故共有32起，其中登山戶外運動事故18起、溺水事故7起、陸上交通事故5起、熱氣球燃燒墜毀事故1起、火災(zāi)事故1起，如表1所示。

表1 2005—2017年陽朔旅游安全事故Table 1 tourism safety accidents from 2005 to 2017 in Yangshuo

1.2 數(shù)據(jù)來源與處理

旅游安全事故是指在旅游活動過程中，突然發(fā)生對游客、旅游管理及從業(yè)人員、設(shè)施設(shè)備、旅游目的地等造成損害的安全事故，如交通事故、溺水事故、火災(zāi)事故、特種設(shè)備事故、登山戶外運動事故等。本文通過以下3種方式收集數(shù)據(jù)：

1)從政府機構(gòu)的官方網(wǎng)站進行檢索，如：陽朔縣政府官網(wǎng)、陽朔縣網(wǎng)上公安局、公安部網(wǎng)站、公安部消防局官網(wǎng)、中國消防網(wǎng)等。

2)從廣西新聞網(wǎng)、桂林生活網(wǎng)、桂視網(wǎng)等對陽朔新聞覆蓋較廣且具有一定權(quán)威性的新聞門戶網(wǎng)站中，以“陽朔”作為關(guān)鍵詞進行新聞檢索。

3)利用百度新聞的高級搜索功能檢索，以“陽朔”、“游客”作為關(guān)鍵詞從檢索結(jié)果中篩選出來源具有權(quán)威性媒體的新聞報道，包括：新華網(wǎng)、人民網(wǎng)等。

在以上數(shù)據(jù)來源基礎(chǔ)上，本文采用以下步驟對案例材料進行整理：

1)剔除與旅游無關(guān)、不屬于安全事故類型、內(nèi)容重復(fù)、未提及傷情、救援組織不明確和救援單位單一的新聞后，選擇陽朔2005年1月初至2017年12月底發(fā)生的32起旅游安全事故作為研究材料。

2)整合參與救援的組織。其中，政府組織以縣級單位為界限，按照從屬關(guān)系對各個組織進行整合，如：將陽朔縣參與救援的各個派出所、交通管理大隊、巡邏警察大隊等統(tǒng)一用“陽朔縣公安部門”表示，此處需要特別說明的是，陽朔縣消防大隊與陽朔縣消防中隊，既是陽朔縣公安局、也是桂林市公安消防支隊的職能部門，本文在此用“陽朔消防部門”來表示；對于醫(yī)療機構(gòu)，統(tǒng)一按照縣級屬地進行劃分，如：將“陽朔縣人民醫(yī)院”、“陽朔富康醫(yī)院”等統(tǒng)一用“陽朔醫(yī)療機構(gòu)”表示；此外，參與救援的“村民”、“漁民”、“路人”、“家屬”、“業(yè)余潛水者”、“專業(yè)攀巖人士”、“筏工”等統(tǒng)一用“群眾”表示。

3)構(gòu)建合作關(guān)系矩陣。各組織間的合作是相互的，所建矩陣為對稱矩陣。借助社會網(wǎng)絡(luò)分析軟件Ucinet 6，以合作次數(shù)大于0作為斷點值，將多值關(guān)系數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成二值關(guān)系數(shù)據(jù)再進行數(shù)據(jù)分析。

1.3 研究方法

社會網(wǎng)絡(luò)分析方法是一種綜合運用圖論、數(shù)學(xué)模型來研究行動者間、行動者及其所屬網(wǎng)絡(luò)間以及不同網(wǎng)絡(luò)間關(guān)系的結(jié)構(gòu)分析方法[9]。本文一方面采用網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、關(guān)系數(shù)、密度、關(guān)系強度、網(wǎng)絡(luò)距離和網(wǎng)絡(luò)凝聚力指數(shù)對合作網(wǎng)絡(luò)進行整體結(jié)構(gòu)測度，其中，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模表示參與旅游安全事故處置的組織個數(shù)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越大,表示參與旅游安全事故的組織個數(shù)越多；關(guān)系數(shù)表示各組織間不重復(fù)的合作次數(shù)，1個組織的關(guān)系數(shù)越多在網(wǎng)絡(luò)中越居于核心位置；密度表示整個網(wǎng)絡(luò)組織間聯(lián)系的緊密程度，密度值的范圍在0～1之間，密度值越大，說明網(wǎng)絡(luò)組織間的關(guān)系越緊密，在無向網(wǎng)絡(luò)中，密度用網(wǎng)絡(luò)中實際存在的關(guān)系數(shù)與最多可能存在的關(guān)系數(shù)之比來表示；關(guān)系強度表示2個組織之間重復(fù)合作的次數(shù)，合作次數(shù)越高，表示2個組織間的關(guān)系越緊密；網(wǎng)絡(luò)距離表示網(wǎng)絡(luò)中2個節(jié)點間最短距離的長度，建立在其基礎(chǔ)上的凝聚力指數(shù)越大，說明網(wǎng)絡(luò)凝聚力越好[11]。另一方面，本文采用網(wǎng)絡(luò)中心性，測量合作網(wǎng)絡(luò)中各組織的個體特征與網(wǎng)絡(luò)角色，網(wǎng)絡(luò)中心性常用指標包含：點度中心度、中間中心度和接近中心度，中心性指標有絕對值和相對值，相對值主要用于不同規(guī)模網(wǎng)絡(luò)之間進行比較，而本文主要側(cè)重研究1個網(wǎng)絡(luò)，采用指標的絕對值進行分析更為直觀。1個組織的絕對點度中心度表示與該組織直接有合作關(guān)系的組織數(shù)量，值越高，說明該組織越居于合作網(wǎng)絡(luò)的中心地位；絕對中間中心度主要用來衡量1個組織充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中介的程度，值越高，表明該組織對網(wǎng)絡(luò)資源的控制能力越強；絕對接近中心度表示1個組織受網(wǎng)絡(luò)其他組織控制的程度，值越低，則表示該組織在網(wǎng)絡(luò)中受其他組織控制的程度越小。網(wǎng)絡(luò)中心性的計算方法如式(1)所示[12]：

(1)

式中：CAD(i)，CAB(i)，CAC(i)分別表示節(jié)點i的絕對點度中心度、絕對中間中心度、絕對接近中心度；ki表示與組織i直接相連的組織數(shù)；bjk(i)表示組織i處于組織j與組織k之間的測地線上的概率；dij是組織i與組織j之間的測地線距離；n表示跨組織合作網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模。

2 旅游安全事故跨組織合作處置的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特征分析

2.1 合作處置網(wǎng)絡(luò)整體結(jié)構(gòu)分析

借助Ucinet 6進行分析得出，陽朔旅游安全事故的合作處置網(wǎng)絡(luò)由27個組織和130條關(guān)系構(gòu)成，整體網(wǎng)絡(luò)密度為0.37，表明組織間整體的合作水平較高。合作處置網(wǎng)絡(luò)的平均距離為1.635，其中距離為1的頻率為37%，距離為2的頻率為62.4%，距離為3的頻率僅為0.6%，表明組織間的溝通較為順暢，大部分組織僅需要通過1個中間成員即可與其他組織建立關(guān)系。在該距離上的凝聚力指數(shù)為0.684，說明網(wǎng)絡(luò)整體的凝聚力較高。基于絕對點度中心度的值，使用網(wǎng)絡(luò)可視化工具NetDraw生成旅游安全事故跨組織合作處置的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖，如圖1所示。圖中節(jié)點的大小取決于1個組織與其他組織的關(guān)系數(shù)量，關(guān)系數(shù)量越多則節(jié)點越大；2點間的連線表示2個組織間合作的關(guān)系強度，線越粗則合作越緊密。

從圖1中的節(jié)點大小可以看出，陽朔縣政府、陽朔縣公安部門、陽朔縣消防部門、群眾等占據(jù)網(wǎng)絡(luò)的重要位置，表明這些組織在旅游安全事故處置中與其他救援組織的資源和信息交流最為頻繁。從連線的粗細可以發(fā)現(xiàn)，陽朔縣公安部門、陽朔縣消防部門與群眾3者間的合作均較為緊密。

圖1 跨組織合作網(wǎng)絡(luò)Fig.1 Cross-organization cooperation network

2.2 合作處置網(wǎng)絡(luò)中心性分析

各個應(yīng)急組織網(wǎng)絡(luò)中心性的具體測度結(jié)果如表2所示。網(wǎng)絡(luò)中心性的測量結(jié)果顯示，陽朔縣公安部門的點度中心度和中間中心度的絕對值均最高，且接近中心度的絕對值最低，表明陽朔公安部門在旅游安全事故的應(yīng)急處置中處于合作網(wǎng)絡(luò)中最為核心的位置，具有較強控制資源的能力，在合作網(wǎng)絡(luò)中的主動性較強，資源受其他組織的控制程度小，陽朔縣公安部門中的交通管理大隊、巡邏警察大隊、各個派出機構(gòu)等在各類旅游安全事故的處置中發(fā)揮著關(guān)鍵作用；陽朔縣政府作為陽朔最具權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，在重大、緊急的旅游安全事故中具有較高的協(xié)調(diào)能力，表現(xiàn)出了較強的網(wǎng)絡(luò)中心性，從絕對中心度可以看出，與陽朔縣政府有直接合作關(guān)系的組織高達24個，僅次于陽朔縣公安部門；陽朔縣消防部門與群眾的網(wǎng)絡(luò)中心性也較強，登山戶外運動事故作為陽朔的主要旅游安全事故，陽朔縣消防部門均充當(dāng)著核心的救援角色，主要負責(zé)與其他救援組織共同施救被困人員；群眾在合作網(wǎng)絡(luò)中扮演著重要的應(yīng)急角色，在旅游安全事故處置中的功能主要是向政府部門提供被困人員信息、被困區(qū)域的地勢情況以及協(xié)助相關(guān)組織參與救援，在合作處置網(wǎng)絡(luò)中充分發(fā)揮了靈活性的特點，較其他組織而言，群眾是最先發(fā)現(xiàn)求救信號與最快參與救援的組織，他們通過向政府組織傳遞游客的求救信號，為求救者爭取黃金救援時間。

表2 應(yīng)急組織網(wǎng)絡(luò)中心性Table 2 The network centricity of emergency organization

2.3 合作處置網(wǎng)絡(luò)的角色分析

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)角色的劃分，不同的學(xué)者有不同的劃分方法。在有向網(wǎng)絡(luò)中，有學(xué)者采用活躍指數(shù)、貢獻指數(shù)、結(jié)構(gòu)洞指數(shù)將組織角色劃分為領(lǐng)導(dǎo)角色、協(xié)調(diào)角色、工作角色[6]。鑒于本文研究內(nèi)容為無向網(wǎng)絡(luò)，不存在活躍指數(shù)與貢獻指數(shù)，因此，在結(jié)合前人經(jīng)驗與本文實際情況的基礎(chǔ)上，采用絕對點度中心度和絕對中間中心度2個指標進行角色劃分：

1)領(lǐng)導(dǎo)角色：絕對點度中心度和絕對中間中心度均排名前10%的組織，與其他組織的聯(lián)系最為緊密，起主要溝通和協(xié)調(diào)作用。

2)協(xié)調(diào)角色：絕對點度中心度和絕對中間中心度均排名前10%～25%的組織，與其他節(jié)點的聯(lián)系較為緊密，具有較強溝通能力和協(xié)調(diào)能力。

3)工作角色：絕對點度中心度和絕對中間中心度排名后75%的組織，在網(wǎng)絡(luò)中主要起協(xié)助和配合領(lǐng)導(dǎo)角色與協(xié)調(diào)角色的作用。

結(jié)合上述劃分標準，陽朔旅游安全事故應(yīng)急組織的角色測度結(jié)果如表3所示。

1)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)角色的主要是具有權(quán)威性和專業(yè)救援能力的政府組織，包括陽朔縣公安部門、陽朔縣政府。結(jié)合案例分析可知，陽朔縣公安部門的工作主要是負責(zé)維護交通事故現(xiàn)場的交通秩序，協(xié)助消防部門施救登山戶外運動被困人員，聯(lián)合海事部門搜救溺水人員，以及配合各級政府組織參與重大安全事故的處置。陽朔縣政府在“5·25陽朔平樂高速4車連環(huán)相撞事故”、“10·14陽朔熱氣球燃燒墜毀事故”等影響重大的旅游安全事故中，充當(dāng)著重要的領(lǐng)導(dǎo)角色，負責(zé)傳達和執(zhí)行上級的命令，與相鄰區(qū)域政府組織聯(lián)和行動，安排和協(xié)調(diào)下級參與事故救援

2)協(xié)調(diào)角色中，陽朔縣消防部門和群眾在登山戶外事故的應(yīng)急處置中表現(xiàn)較為突出，陽朔縣海事處和潛水打撈公司則在溺水事故中表現(xiàn)出重要的協(xié)調(diào)和溝通作用，陽朔縣醫(yī)療機構(gòu)為各類事故處置提供了專業(yè)的救援力量，與各個組織進行協(xié)調(diào)使得救援工作得以順利開展。

3)工作角色在陽朔縣核心救援組織出現(xiàn)救援人員、救援設(shè)備缺失或不足的情況時，能夠輔助和支持領(lǐng)導(dǎo)角色與協(xié)調(diào)角色參與救援。工作角色中，廣西壯族自治區(qū)政府、桂林市政府、桂林市公安局、桂林市消防支隊等自治區(qū)、市級政府組織，在重大安全事故中對領(lǐng)導(dǎo)角色和工作角色發(fā)揮著重要的協(xié)助作用；而荔浦縣政府、荔浦縣安監(jiān)局、荔浦縣公安部門、荔浦縣消防部門、荔浦縣衛(wèi)計局、平樂縣消防部門、平樂縣公安部門、平樂縣醫(yī)療機構(gòu)、荔浦縣醫(yī)療機構(gòu)等則充分體現(xiàn)了就近協(xié)助救援的優(yōu)勢，為陽朔旅游安全事故的應(yīng)急處置提供重要的力量補給。

表3 角色測度結(jié)果Table 3 The measurement results of the organization role

3 結(jié)論與建議

3.1 研究結(jié)論

1)陽朔旅游安全事故合作網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)跨層級、跨區(qū)域和跨組織合作的結(jié)構(gòu)特征。具體而言，陽朔旅游安全事故合作處置涵蓋自治區(qū)級、市級、縣級、鎮(zhèn)級政府部門，涉及陽朔縣及其相鄰居區(qū)域(平樂縣和荔浦縣)的救援組織機構(gòu)，包括政府組織、商業(yè)組織、公益組織與群眾組織。組織間整體的合作水平較高，合作網(wǎng)絡(luò)的凝聚力也較強。

2)陽朔縣公安部門是陽朔旅游安全事故跨組織合作網(wǎng)絡(luò)中最為核心的節(jié)點。陽朔縣公安部門具有較多的旅游安全事故管理職能，擁有較高的協(xié)調(diào)能力，是旅游安全事故跨組織合作網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)導(dǎo)角色。陽朔縣公安部門作為合作網(wǎng)絡(luò)中信息和資源流通的橋梁，在各類旅游安全事故的處置中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

3)不同類型的旅游安全事故，核心救援組織有所差異。各類旅游安全事故核心救援組織除陽朔縣公安部門外，登山戶外運動事故和火災(zāi)事故主要以陽朔縣消防部門和群眾為核心救援組織；溺水事故主要以陽朔縣海事處和群眾為核心救援組織；陸上交通事故主要以陽朔縣醫(yī)療機構(gòu)為核心救援組織。此外，影響重大的旅游安全事故則主要以陽朔縣政府為牽頭組織開展應(yīng)急處置。

3.2 旅游安全事故跨組織合作建議

1)建立公共救援、商業(yè)救援與公益救援三位一體的應(yīng)急合作體系。發(fā)揮陽朔政府組織的核心領(lǐng)導(dǎo)地位，一方面整合政府組織的內(nèi)部資源，構(gòu)建政府內(nèi)部的應(yīng)急合作網(wǎng)絡(luò)；另一方面聯(lián)合陽朔的商業(yè)救援機構(gòu)以及公益救援機構(gòu)組建政府外部的應(yīng)急合作網(wǎng)絡(luò)。以陽朔縣政府、陽朔縣公安部門、陽朔縣消防部門、陽朔縣海事處等核心救援組織作為中介，連通政府內(nèi)部的應(yīng)急合作網(wǎng)絡(luò)與政府外部的應(yīng)急合作網(wǎng)絡(luò)，建立內(nèi)外部的應(yīng)急合作信息交流平臺，整體上形成公共救援、商業(yè)救援與公益救援三位一體的應(yīng)急合作體系。在旅游安全事故發(fā)生時，由政府核心救援部門在應(yīng)急平臺發(fā)布救援信息，迅速整合組織資源，統(tǒng)一部署救援方案。

2)制定各類旅游安全事故的救援計劃。對于新業(yè)態(tài)的旅游安全事故，政府組織需要聯(lián)合專業(yè)救援機構(gòu)與社會組織共同商討與擬定救援方案，以保障救援計劃具有可操作性。明確各類組織在不同類型旅游安全事故中的救援職責(zé)與合作對象，確保事故發(fā)生時各組織能夠依據(jù)擬定的計劃有序進行，提高應(yīng)急合作網(wǎng)絡(luò)的凝聚力，實現(xiàn)組織間的協(xié)調(diào)救援以及資源的合理優(yōu)化配置。

3)加強各類旅游安全事故的救援技能培訓(xùn)。加強各類旅游安全事故應(yīng)急合作網(wǎng)絡(luò)成員的救援技能培訓(xùn)以及救援設(shè)施設(shè)備的操作技能培訓(xùn)，提高應(yīng)急組織的救援技能與救援效率；在酒店、景區(qū)、旅行社、社區(qū)等地向民眾、游客以及旅游從業(yè)人員普及各類旅游安全事故的救援知識，提高他們的自救與互救能力，以減少在等待救援過程中發(fā)生人員傷亡或財產(chǎn)損失；開展旅游安全事故的應(yīng)急演練活動，通過場景模擬提高專業(yè)應(yīng)急組織、企業(yè)以及民眾的合作意識與應(yīng)急能力，強化全民參與旅游突發(fā)事件公共治理的理念。