陳永進(jìn) 張萍 何奇 張瀟

摘要：公務(wù)員只有擁有良好的為民服務(wù)意識(shí)才能夠更好的開(kāi)展各項(xiàng)工作，更好地位人民群眾服務(wù)。為此，在文中主要就對(duì)公務(wù)員為民服務(wù)意識(shí)進(jìn)行綜述，以期為公務(wù)員樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：公務(wù)員；為民服務(wù)意識(shí)；研究進(jìn)展

一、為人民服務(wù)意識(shí)的結(jié)構(gòu)研究

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)意識(shí)結(jié)構(gòu)要素問(wèn)題也開(kāi)始出現(xiàn)了關(guān)注。如有的學(xué)者提出，意識(shí)是人腦物理、化學(xué)、生理結(jié)構(gòu)及活動(dòng)基礎(chǔ)上形成的整體性的主觀信息世界。它有自身的主觀信息結(jié)構(gòu)：（1）要素層，由感知覺(jué)、表象、記憶等活動(dòng)及材料組成；（2）內(nèi)在形式層，由意象和概念、判斷、推理的邏輯形式組成；（3）外在形式層，即語(yǔ)言。從上述觀點(diǎn)中我們可以看出，對(duì)意識(shí)結(jié)構(gòu)問(wèn)題仍處于探索階段，還沒(méi)有形成一般性的理論框架。

本研究認(rèn)為為人民服務(wù)意識(shí)包含三個(gè)維度，分別是：（1）組織認(rèn)同，指公務(wù)員對(duì)組織有高度認(rèn)同感，在做好分內(nèi)工作的基礎(chǔ)上，以服務(wù)組織為己任，以組織利益為先，該維度主要體現(xiàn)公務(wù)員認(rèn)知層面及態(tài)度方面的意識(shí)表現(xiàn)；（2）換位思考，指公務(wù)員能站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，遇事能及時(shí)給予反饋，該維度主要是服務(wù)意識(shí)在情感方面的表現(xiàn)；（3）主動(dòng)負(fù)責(zé)，指公務(wù)員工作表現(xiàn)積極主動(dòng)并敢于承擔(dān)責(zé)任，該維度主要為服務(wù)意識(shí)在情感及行為方面的表現(xiàn)；（4）工作勝任，指公務(wù)員對(duì)自身工作勝任程度的自我認(rèn)知及追求，該維度主要考察服務(wù)意識(shí)在認(rèn)知和行動(dòng)上的體現(xiàn)。

二、為人民服務(wù)意識(shí)的影響因素研究

服務(wù)意識(shí)作為一種可變的心理狀態(tài)，易受到來(lái)自文化、環(huán)境及個(gè)體自身等多方面因素影響，結(jié)合前人研究，在此從集體潛意識(shí)、組織制度與文化、情境、個(gè)體價(jià)值觀念、移情能力、教育、服務(wù)體驗(yàn)等七大方面對(duì)服務(wù)意識(shí)的影響作探析。

（一）集體潛意識(shí)對(duì)服務(wù)意識(shí)的影響。

前人研究中有很多提到社會(huì)文化對(duì)服務(wù)意識(shí)的影響，筆者認(rèn)為中國(guó)積累幾千年至今的社會(huì)文化及整個(gè)民族價(jià)值取向的影響在今天主要以集體潛意識(shí)的途徑起作用。

“集體潛意識(shí)”是人格結(jié)構(gòu)最底層的無(wú)意識(shí)，包括祖先在內(nèi)的世世代代的活動(dòng)方式和經(jīng)驗(yàn)存續(xù)在人腦中的遺傳痕跡。這些痕跡可以分為兩部分，一種為人類(lèi)的本能，如對(duì)食物口味的偏好等；另一種為由于文化的沉淀而形成的特定觀念、認(rèn)知或情感。

（二）組織制度與文化。

組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理規(guī)范、考核制度及組織文化對(duì)員工服務(wù)意識(shí)有較大影響。已有研究表明，機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)設(shè)置和考核制度的不合理性，成為影響員工服務(wù)意識(shí)的一大因素。機(jī)構(gòu)臃腫，職責(zé)不清，導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)不合理、工作效率低下，一定程度上容易打擊員工服務(wù)熱情；此外，部分行業(yè)實(shí)行“一崗一薪”等工資制度，容易導(dǎo)致“工作干與不干一個(gè)樣，多干少干一個(gè)樣”的心理，很大程度上制約了員工服務(wù)積極性。管理方式上的強(qiáng)制性與集權(quán)性導(dǎo)致組織文化刻板缺乏溫情，也一定程度上制約員工服務(wù)意識(shí)的發(fā)展與表現(xiàn)。

（三）情境對(duì)服務(wù)意識(shí)的影響。

服務(wù)意識(shí)作為一種心理狀態(tài)存在，需要在特定的情境下才能得以啟動(dòng)。因此，服務(wù)主體所在的環(huán)境及特定情境對(duì)服務(wù)意識(shí)的發(fā)揮，助于行為的開(kāi)展起到重要的影響。當(dāng)個(gè)體處于一個(gè)注重服務(wù)的群體中，更容易激發(fā)個(gè)體的服務(wù)意識(shí)，促使助人行為的開(kāi)展。

（四）個(gè)體價(jià)值觀。

服務(wù)意識(shí)的核心是認(rèn)知，個(gè)體已有的價(jià)值觀對(duì)服務(wù)意識(shí)有重要影響。當(dāng)個(gè)體工作角色為價(jià)值觀念所認(rèn)同時(shí)，能表現(xiàn)出較高的服務(wù)意識(shí)，反之，個(gè)體的服務(wù)意識(shí)水平則易受到影響。如部分服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員不認(rèn)同自己工作角色們認(rèn)為為他人服務(wù)是“低人一等”，則一定程度上抑制了服務(wù)意識(shí)的發(fā)揮，難表現(xiàn)出較好的服務(wù)水平。

（五）移情對(duì)服務(wù)意識(shí)的影響。

移情（Empathy），又稱(chēng)同理心、換位思考，指在體察他人情感的基礎(chǔ)上，能與他人產(chǎn)生情感共鳴并能共享，能同情并欲相助陷于困境之人。國(guó)內(nèi)暫無(wú)移情對(duì)服務(wù)意識(shí)影響的研究，但國(guó)外均有較多移情對(duì)親社會(huì)行為的研究，在此可暫做參考。

（六）教育對(duì)服務(wù)意識(shí)的影響。

服務(wù)意識(shí)不是先天就有的，教育對(duì)服務(wù)意識(shí)的形成、發(fā)展及發(fā)揮作用具有較大的影響。教育對(duì)服務(wù)意識(shí)的影響可分為早起家庭教育、學(xué)校教育及企業(yè)教育三部分。家庭教育主要包含父母或其他長(zhǎng)輩對(duì)兒童助人的社會(huì)認(rèn)知及移情等的培養(yǎng)。學(xué)校教育主要從系統(tǒng)的知識(shí)教育包含小學(xué)、中學(xué)乃至大學(xué)階段在道德方面對(duì)學(xué)生的教育及影響。企業(yè)教育主要指學(xué)生離開(kāi)校園進(jìn)入工作單位后，企業(yè)對(duì)員工職業(yè)道德、企業(yè)文化等的教育與影響。筆者認(rèn)為教育模塊中對(duì)服務(wù)意識(shí)影響較深的教育階段屬于小學(xué)及大學(xué)兩階段。

（七）服務(wù)體驗(yàn)對(duì)服務(wù)意識(shí)的影響。

服務(wù)意識(shí)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)體驗(yàn)者作為服務(wù)客體在享受服務(wù)提供人員服務(wù)的過(guò)程中，體驗(yàn)被服務(wù)人員的心理感受。服務(wù)體驗(yàn)的感受是不可逆的，當(dāng)個(gè)體體驗(yàn)過(guò)高的水平服務(wù)，便會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求，而其自身，也更愿意學(xué)習(xí)服務(wù)技能并提高服務(wù)意識(shí)。

三、為人民服務(wù)意識(shí)的研究方法

（一）國(guó)內(nèi)外的研究方法。

1.問(wèn)卷調(diào)查法。針對(duì)為人民服務(wù)意識(shí)的不同評(píng)測(cè)要點(diǎn)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者形成了豐富多樣的調(diào)查問(wèn)卷。

李志（2008）在企業(yè)家創(chuàng)新意識(shí)的研究中就采用開(kāi)放式問(wèn)卷方法來(lái)收集企業(yè)家創(chuàng)新意識(shí)的內(nèi)容，探索企業(yè)家創(chuàng)新意識(shí)的結(jié)構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合文獻(xiàn)編制企業(yè)家創(chuàng)新意識(shí)問(wèn)卷。王曄（2012）在服務(wù)型政府下公務(wù)員職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)調(diào)查分析中就使用自編問(wèn)卷法來(lái)考察公務(wù)員如何理解服務(wù)型政府的服務(wù)意識(shí)。李沁（2013）采用李克特五點(diǎn)量表計(jì)量設(shè)計(jì)問(wèn)卷，并在廣東珠三角地區(qū)發(fā)放，取得良好的效果。

2.行為事件訪談法。上文也提到了我國(guó)針對(duì)服務(wù)意識(shí)的研究一般會(huì)采用兩種或兩種以上的研究方法，而眾多研究方法中多是以問(wèn)卷調(diào)查的方法為主，其他方式為輔，行為事件訪談法就是一項(xiàng)重要的補(bǔ)充方法。

李沁（2013）為探求組織對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的期望值、為組織招聘、培訓(xùn)提供理論依據(jù)通過(guò)行為事件訪談法對(duì)各類(lèi)型組織中高層管理人員做調(diào)查研究。

3.其他研究方法。針對(duì)為人民服務(wù)意識(shí)的研究一般是采取問(wèn)卷調(diào)查的辦法，但除了較為流行的行為事件訪談法作為主要的補(bǔ)充方法外，專(zhuān)家小組討論法、職能分析法和文獻(xiàn)法也是比較流行的補(bǔ)充方法。

參考文獻(xiàn)：

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