張澤勇

（廣東南方通信建設(shè)有限公司）

前言

2015年2月，我國的信息技術(shù)行業(yè)，中國聯(lián)通、中國電信授予LTEFDD牌照，再加上早就得由中國移動發(fā)布TDD牌照，觸發(fā)運營商在LTE的規(guī)劃和建設(shè)中，可預(yù)見的下一階段，大規(guī)模運營商的網(wǎng)格化，將給移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用帶來很大的創(chuàng)新，將進(jìn)一步深刻地改變傳統(tǒng)社會的各種行業(yè)。目前，我國的三大運營商競爭很激烈，尤其是在客戶體驗方面。通過構(gòu)建本地客戶感知系統(tǒng)和基于客戶感知的3G和4G集成規(guī)劃優(yōu)化系統(tǒng)，可以解決運營商面臨的各種問題。

1 建立客戶感知系統(tǒng)的必要性

1.1 客戶感知不能很好的反映出來

客戶實際體驗的感知、網(wǎng)絡(luò)的實際運行等因素，經(jīng)常出現(xiàn)幾種情況，例如設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)都正常運行，但是用戶對網(wǎng)絡(luò)的感知確一直在下降，再比如網(wǎng)元運行也正常，但是端到端的業(yè)務(wù)質(zhì)量就很差，往往出現(xiàn)各種指標(biāo)的均值很好，但不代表局域網(wǎng)的性能好，往往出現(xiàn)測試指標(biāo)好，但不代表用戶感覺良好的做法。感覺KPI評價的不連貫性和客戶感知的經(jīng)驗并不意味著好。客戶感知的提高不一定與網(wǎng)絡(luò)績效KPI的提高成正比。

1.2 業(yè)務(wù)多元化和用戶行為多樣化導(dǎo)致有效評價和綜合評價困難

以往的2G網(wǎng)絡(luò)只提供語音服務(wù)和簡單的SMS服務(wù)。由于業(yè)務(wù)單調(diào)，很容易監(jiān)控KPI指標(biāo)的幾個關(guān)鍵性能，以確保良好的客戶感知。隨著移動通信的口越來越復(fù)雜，業(yè)務(wù)多樣化，用戶行為多樣化，網(wǎng)速低成功率慢，各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、顯卡、網(wǎng)絡(luò)延時大業(yè)務(wù)感知現(xiàn)象，不能使用簡單的網(wǎng)絡(luò)擁塞、業(yè)務(wù)中斷率和傳統(tǒng)KPI的特點，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，不能進(jìn)行有效地分析，不能有效地進(jìn)行評價。傳統(tǒng)的交通統(tǒng)計指標(biāo)對設(shè)備運行、道路測試指標(biāo)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋，并不是針對真實客戶感知設(shè)計的，客戶的真實感知不能用測試指標(biāo)反映出來，無法達(dá)到客戶對終端的感知。

2 客戶感知系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)中的地位

基本涵蓋了客戶感知和聚合操作系統(tǒng)的各個層次，從網(wǎng)絡(luò)到服務(wù)的垂直方向是一個重要的環(huán)節(jié)，市場與網(wǎng)絡(luò)之間的聯(lián)系直接關(guān)系到市場與網(wǎng)絡(luò)之間的互動質(zhì)量。移動運營商的架構(gòu)可以分為網(wǎng)絡(luò)層、業(yè)務(wù)層和用戶層、評估層、監(jiān)控層和服務(wù)層。客戶感知位于第六層，位于網(wǎng)絡(luò)管理監(jiān)控層，直接支持前臺和總線。開發(fā)支持網(wǎng)絡(luò)的精確規(guī)劃和優(yōu)化。與此同時，客戶感知系統(tǒng)是終端質(zhì)量體系的終結(jié)。終端、網(wǎng)絡(luò)運營商、不同層次的業(yè)務(wù)、內(nèi)容、跨無線傳輸、核心等各種專業(yè)、業(yè)務(wù)平臺。

3 3G與4G一體化、立體分層、宏微結(jié)合組網(wǎng)

由于移動通信頻率高，運營商整合了3G/4G網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃提出了三個特點：

（1）對網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，意味著更準(zhǔn)確的覆蓋布局層，作為主要覆蓋層，根據(jù)站點距離300～500m部署，形成4G的基礎(chǔ)設(shè)施覆蓋結(jié)構(gòu)，布局層也比較穩(wěn)定，為連續(xù)穩(wěn)定提供基本的連續(xù)覆蓋保證。深覆蓋層，在形成布層的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格控制干擾，準(zhǔn)確遮蓋局部弱點的盲點。吸熱層，關(guān)注交通熱點，形成靈活的網(wǎng)絡(luò)容量負(fù)荷。城市覆蓋以三維網(wǎng)格化、宏微觀化、平衡體驗變換、宏蜂窩覆蓋范圍廣、用戶操作更加統(tǒng)一、微小區(qū)目標(biāo)精準(zhǔn)覆蓋、準(zhǔn)確高效的吸收面積和熱點需求、宏微坐標(biāo)等特點。D、互補、負(fù)載共享、開關(guān)優(yōu)化，實現(xiàn)平衡優(yōu)質(zhì)體驗。

（2）劃分場景和網(wǎng)格，細(xì)化規(guī)劃力度，提高規(guī)劃精度。根據(jù)建筑物的特點，將用戶群的分布、網(wǎng)絡(luò)覆蓋劃分在以下場景：城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、交通干線和行政村，每類場景都可以繼續(xù)細(xì)分為子場景，如城市覆蓋區(qū)，CBD可以分為城市區(qū)域、城市居住區(qū)、校園區(qū)、建筑室內(nèi)區(qū)等。在同一個場景中，該區(qū)域可以劃分為1～10km2的網(wǎng)格。

結(jié)合以上兩個特點，為了實現(xiàn)精細(xì)規(guī)劃，需要采用三維分層網(wǎng)絡(luò)和場景覆蓋解決方案來提高用戶感知。針對大型建筑，采用多個場景結(jié)合、室內(nèi)外協(xié)調(diào)發(fā)展三維集成網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)用戶行為和交通特性定制方案。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)爆炸式增長，用戶需要高速率的移動互聯(lián)網(wǎng)體驗，高頻率的3G和4G，有限的無線帶寬，給用戶帶來高率的問題，以微蜂窩散熱為主要趨勢來解決問題，靠近有線用戶。

（3）優(yōu)化互操作性，提高用戶體驗

區(qū)域作為基本網(wǎng)絡(luò)，3G為各種人口區(qū)域，實現(xiàn)連續(xù)、良好的4G高速網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)高價值、高流量、高密集的人口區(qū)域良好覆蓋；底層網(wǎng)絡(luò)用3G，實現(xiàn)超級市場、商場、醫(yī)院、學(xué)校等重點景區(qū)良好覆蓋，首批4G重點實現(xiàn)城鄉(xiāng)人口覆蓋率、交通干線、農(nóng)村覆蓋面積逐步擴大后；在客戶感知方面，3G和4G網(wǎng)絡(luò)的互操作性，關(guān)鍵是保證4G手機在空閑狀態(tài)下優(yōu)化4G網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)連接狀態(tài)業(yè)務(wù)重定向，PS等切換成功率，確保CSFB語音業(yè)務(wù)回落。

4 基于客戶感知的一體化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化

4.1 傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化過程

傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃是對業(yè)務(wù)需求進(jìn)行收集，用戶群的分布和地理環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)情況等，根據(jù)傳播模型估計，形成一個按地理位置的基站布局。環(huán)境，要了解網(wǎng)絡(luò)覆蓋效果，網(wǎng)絡(luò)模擬和調(diào)整，以及社區(qū)規(guī)劃參數(shù)的同時。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃中，公司根據(jù)規(guī)劃和投資規(guī)模的省市，申請到上級的投資計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后，批量開工建設(shè)基站站點，一般按一年的規(guī)模和時間安排在2-4處，在M樓進(jìn)行。ODE是統(tǒng)一規(guī)劃、集中采購、批量施工、批量驗收交接的維護。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化過程分為商業(yè)運作前的覆蓋函數(shù)優(yōu)化和商業(yè)運作后的系統(tǒng)性能優(yōu)化。商業(yè)預(yù)覆蓋功能優(yōu)化包括：

（1）單站驗證：檢驗各種參數(shù)，如傾斜角度、擾碼、高度、頻率、方位角、位置區(qū)域、路由區(qū)域等；各種服務(wù)的功能驗證，包括支持的服務(wù)：語音、數(shù)據(jù)、可視電話、切換功能；上下游干擾檢查等。

（2）RF優(yōu)化：以道路試驗為主要方式，對無線信號強度和質(zhì)量范圍內(nèi)的站點進(jìn)行檢查，主要包括覆蓋問題、導(dǎo)頻污染、干擾問題、切換問題、掉話。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)完成后，經(jīng)過單站驗證和射頻優(yōu)化，進(jìn)入了商業(yè)化階段。隨著用戶的不斷增加，對網(wǎng)絡(luò)客戶感知QoE的改進(jìn)和維護以及性能KPI優(yōu)化顯得尤為重要。

4.2 流程再造，構(gòu)建優(yōu)化流程

在以往的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃中，電信運營商已采取統(tǒng)一規(guī)劃、重點采購、批量建設(shè)、批量驗收交接維護模式，規(guī)劃階段集中測試，信息收集匯總問題通過統(tǒng)一規(guī)劃、上報部門審批計劃，計劃分階段開始集中采購和項目建設(shè)，并接受網(wǎng)絡(luò)部組織階段，重點集中時間，方便施工的優(yōu)勢組織規(guī)模存在以下弊端：①建設(shè)周期長，市場反應(yīng)快；②薄弱覆蓋區(qū)的精確定位未在覆蓋初期進(jìn)行，因此難以從站到站的技術(shù)方案進(jìn)行檢查；③單站的覆蓋效應(yīng)和建設(shè)效益難以驗證；④不符合“兩高兩精”的內(nèi)部管理要求。

批量建站建設(shè)模式：在早期階段仍在使用，如圖1所示。重點抓好道路試驗數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)一規(guī)劃、實施、集中式分期啟動、立體化模式，重點抓好過程：第一網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化牽引再啟動施工要求，建設(shè)完成網(wǎng)絡(luò)選型；效果驗證。具體過程見圖1。適用于3G建設(shè)和LTE批量覆蓋等情況下的行政村建設(shè)。

4.3 日常優(yōu)化要結(jié)合客戶感知

圖1 批量建站模式流程示意圖

目前，在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃中，客戶感知系統(tǒng)不僅反映了網(wǎng)絡(luò)的深層問題，而且對網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的重點和方向有很大的指導(dǎo)作用。當(dāng)所有的操作都對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃時，客戶感知和用戶的市場行為占有很大的參考比例。運營商對客戶感知大數(shù)據(jù)采集、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控數(shù)據(jù)等非常重視，將投訴、開發(fā)市場信息等數(shù)據(jù)作為規(guī)劃數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，是規(guī)劃過程的重要組成部分，也是客戶的一個重要組成部分。數(shù)據(jù)收集口，往往對薄弱網(wǎng)絡(luò)覆蓋和客戶感知薄弱的解決方案，儲備積累計劃項目。儲備項目反映了網(wǎng)絡(luò)內(nèi)存在的短板，反映了對投資建設(shè)的要求，該計劃是在一定的投資下，根據(jù)優(yōu)先順序，針對這些短鍵分配的投資和資源來解決的。

5 結(jié)束語

如今各大運營商競爭激烈，企業(yè)內(nèi)部管理的運作需要改進(jìn)，客戶感知對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的參考作用越來越具有參考意義，如何對顧客感知進(jìn)行快速評估，顧客對量化的感知。感知品位和真實顧客感知是否真實，如何對客戶感知低的地方進(jìn)行定位，如何快速提升客戶感知程度等等，將成為未來運營商的重中之重，探索未來的道路是漫長的，每個運營商，還有很長的路要走。