內(nèi)容摘要：窗口行業(yè)從業(yè)人員的語言素質(zhì)堪憂。隨著城市的發(fā)展，從業(yè)人員的語言技能尤顯重要。積極開展窗口行業(yè)從業(yè)人員的語言能力培訓(xùn)、語言資格考試、注重行業(yè)準入、注重從業(yè)人員語言運用的考核評價就具有強烈的客觀實在性與時代緊迫性。

關(guān)鍵詞：窗口行業(yè)從業(yè)人員 語言能力培養(yǎng)策略 研究

言語是思想的直接現(xiàn)實，言語的組織及其表達直接體現(xiàn)窗口行業(yè)從業(yè)人員的行業(yè)素養(yǎng)。在與人交往中，窗口服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著一個地區(qū)甚至一個國家的形象，窗口人員素質(zhì)的高低已經(jīng)成為城市競爭力的一項重要指標。

隨著國家大力推動第三產(chǎn)業(yè)的深入發(fā)展，賓館、酒店、公路、景區(qū)等方面的硬件與軟件要求也日益受到重視，招商引資、政務(wù)窗口也被推到了改革窗口的前列。打造升級版的服務(wù)系統(tǒng)、提升行業(yè)尤其是窗口行業(yè)從業(yè)人員的語言能力愈顯迫切。

一.針對窗口行業(yè)狀況，積極開展語言能力培訓(xùn)

正如“世上沒有同一片樹葉”一樣，行業(yè)不同，窗口語言的狀況自然迥異，其要求也別有規(guī)矩。依據(jù)交通、酒店、景區(qū)規(guī)劃、政務(wù)等窗口行業(yè)的各自特點，依據(jù)國家大力發(fā)展旅游服務(wù)、大力推動政務(wù)公開、大力打造服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)+等政策，順應(yīng)時代大勢，深研內(nèi)部機制、深析各自窗口的利弊，科學(xué)規(guī)劃、開拓創(chuàng)新語言能力培訓(xùn)的方式與方法。

培訓(xùn)講求因地制宜、有的放矢。

一是根據(jù)不同行業(yè)制訂相應(yīng)的規(guī)范教材。教材內(nèi)容宜講求實用。方言偏重的區(qū)域，注重普通話的訓(xùn)練，根據(jù)國家《漢語拼音方案》進行字音的勘誤與糾偏攻關(guān)；能力偏弱的從業(yè)人員，宜突出讀、寫、說的系統(tǒng)培訓(xùn)，強化職業(yè)語言的規(guī)范。

二是聘請行業(yè)語言專家，加強系統(tǒng)指導(dǎo)。交通行業(yè)的語言培訓(xùn)，宜優(yōu)先推動公共交通的語言系統(tǒng)培訓(xùn)，努力創(chuàng)造公共交通發(fā)展的語言環(huán)境，在航空、公路、高鐵、內(nèi)河航行等方面的語言能力培訓(xùn)也可如此。通過聘請各自領(lǐng)域的專家或已經(jīng)擁有語言技能培訓(xùn)資質(zhì)的機構(gòu)推行。針對各行業(yè)存在的語言問題，在語言的組織、構(gòu)造、運營、修飾等方面，；在語言的口頭、書面等方面；在俚語、俗語、諺語、歇后語等方面；在詞義的擴大、詞義的轉(zhuǎn)移、詞義的縮小、詞義的異義等方面；在詞語的色彩、詞語的構(gòu)成等方面以及字的音、形、義等方面進行積極培訓(xùn)，樹立窗口行業(yè)從業(yè)人員的良好語言形象，擯棄半普通話與半方言化、字句拗口、語言低俗的行業(yè)話。

三是注重理論學(xué)習(xí)。理論源于實踐，理論之樹常青。只有通過學(xué)習(xí)行業(yè)理論知識，通過理論-實踐-理論的多個環(huán)節(jié)，才能真正做到在提高的基礎(chǔ)上普及，在普及的基礎(chǔ)上提高，從而推動事務(wù)分發(fā)前進。也只有通過加強黨的理論學(xué)習(xí)，才會以新時代中國特色社會主義思想為指引，內(nèi)化于心，外化于形，真正踐行十九大精神。傳播當(dāng)?shù)氐膬?yōu)秀文化，樹立當(dāng)?shù)亓己玫恼蜗螅蛟斐鞘械恼Z言名片效應(yīng)。

不論是交通、酒店行業(yè)還是景區(qū)服務(wù)、政務(wù)窗口抑或航空、高鐵以及內(nèi)河航運都宜順應(yīng)新時代開啟新征程的大勢，時代呼喚使命，使命呼喚擔(dān)當(dāng)。鼓勵從業(yè)人員積極鉆研理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在行業(yè)范圍內(nèi)積極創(chuàng)造條件，推動在職學(xué)歷攻讀，使窗口從業(yè)人員的學(xué)習(xí)常態(tài)化、終生化。

二.加強語言資格培訓(xùn)，注重行業(yè)準入

面對窗口行業(yè)從業(yè)人員供不應(yīng)求又比較混亂的現(xiàn)況，很多地方的第三產(chǎn)業(yè)市場卻表現(xiàn)為魚龍混雜，從業(yè)人員資質(zhì)水平參差不一，因此常出現(xiàn)類似云南導(dǎo)游強游客所難的負面新聞。這些不專業(yè)的導(dǎo)游或景區(qū)服務(wù)人員通常沒有經(jīng)過系統(tǒng)化的培訓(xùn)就直接被酒店或景區(qū)管理部門錄用，這算是對游客或前來辦事人員的一種不尊重。有的不專業(yè)導(dǎo)游甚至用虛假的證件加上本地語言欺騙游客，而游客由于缺乏相關(guān)的專業(yè)語言辨識力，容易被這些似是而非的語言行為所蒙騙，最后損失錢財是小事，嚴重的給當(dāng)?shù)爻切蜗笈c經(jīng)濟帶來不可扭轉(zhuǎn)的傷害。

窗口行業(yè)人員除了具備基本的行業(yè)知識、技能以外，還要具有行業(yè)所需的語言知識儲備。根據(jù)課題組的調(diào)查，窗口從業(yè)人員語言知識的貧乏主要體現(xiàn)在訥于言、用詞不當(dāng)、低俗化、庸俗化，用詞、造句混亂、語言的思維邏輯不清。在普通話大力推廣的當(dāng)前，官方語言的運用尤顯重要。除了加強自身知識的積累以外，行業(yè)語言資格證的完整推行也是勢在必行。根據(jù)辯證唯物主義觀點，事務(wù)的發(fā)展與運動，盡管內(nèi)因是決定性的，外因通過內(nèi)因而起作用，但內(nèi)因與外因是相輔相行、互為作用、缺一不可的。因而，通過設(shè)立行業(yè)語言資格等級，推動行業(yè)語言準入的資格證制度的制定與實施，有利于從外因方面促使窗口行業(yè)從業(yè)人員的語言學(xué)習(xí)；促使他們嚴以律己，追求自我語言素質(zhì)的提升。有了外圍的影響與制約，不論是導(dǎo)游還是酒店、景區(qū)、政務(wù)窗口的人員可能會依據(jù)相關(guān)規(guī)范行事，從而推動行業(yè)規(guī)范良性發(fā)展，為提高城市文明的質(zhì)量做好鋪墊。

行業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，語言素養(yǎng)也差強人意。頂層設(shè)計窗口行業(yè)從業(yè)人員語言規(guī)范，有的放矢推動行業(yè)資格準入制，是當(dāng)今時代所需。只有依規(guī)辦事、依規(guī)表情達意，才會凸顯相應(yīng)行業(yè)的文明形象。只有加強在職、在崗人員的資格培訓(xùn)，推動從業(yè)人員的正規(guī)化、職業(yè)化，才會利于行業(yè)的發(fā)展。

三.注重從業(yè)人員語言運用的考核評價

從業(yè)人員的考核與評價應(yīng)注重基本的語音語義語句語詞的考核與評價。

萬丈高樓平地起，不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海。騏驥一躍，不能十步，駑馬十駕；功在不舍。正因如此，從業(yè)人員的考核與評價首先要重于基礎(chǔ)知識的考查與運用、重于語義語音技能的成長性的考核與評價。

窗口行業(yè)從業(yè)人員宜加強自我知識的儲備，對于現(xiàn)代漢語的吸取與運用宜切合漢語的語法運用規(guī)則。為此，須真抓實干，求真務(wù)實，注重基本的語言知識儲蓄。其考核機制評價的中心也宜在于此。

窗口從業(yè)人員要過好文字語音關(guān)。音調(diào)的平上去入，音色與音準的磨合，都是窗口從業(yè)人員必須具備的技能。咬準字音，弄懂語素；理解多音字，分析多義詞；理解單純詞與多義詞的組合；把握并列詞組、偏正詞組、動賓詞組、主謂詞組、動補詞組的屬性關(guān)系；分清單句與復(fù)句的語義層次關(guān)系、句群與段篇的關(guān)聯(lián)……凡此種種，必須逐一弄清、弄懂、弄通。只有在語言的內(nèi)在關(guān)系上完全熟悉并排除了難點，才會做到基礎(chǔ)上的字順，也才能理清言語邏輯。從而少犯前言不搭后語、顛三倒四、語言歧義迭出、落入哭笑不得的語言錯誤現(xiàn)象?？己伺c評價只有從這些基礎(chǔ)性的知識入手，才能從根本上改變窗口從業(yè)人員的語言拮據(jù)、寒磣與陋習(xí)現(xiàn)象。以考核評價促學(xué)，促使從業(yè)者重視語言理論知識的積累與錘煉。對其的考核與評價，要堅持內(nèi)因與外因相結(jié)合的觀點。事物的發(fā)展是外因是根據(jù)，外因通過內(nèi)因起作用。從業(yè)者要以堅強的毅力，去迎接各種困難的挑戰(zhàn)，并學(xué)會揚長避短，變不利為有利，堅定地走向語言能力成功的未來。

窗口從業(yè)人員要過好基本的知識關(guān)。不論是交通、旅游還是酒店服務(wù)管理、景區(qū)所具有的歷史、文化、風(fēng)俗、風(fēng)情、地理等方面的知識，都需要行業(yè)從業(yè)人員的日積月累、厚積薄發(fā)。無論哪個旅游景區(qū)、城市政務(wù)、交通公路，都具有相對特色的地域風(fēng)物、風(fēng)情民俗、文化底蘊。作為相關(guān)行業(yè)相關(guān)部門針對當(dāng)?shù)厍樾慰芍朴嗊m宜的制度，采取相應(yīng)的措施與辦法進行考核。內(nèi)容以當(dāng)?shù)氐拇翱谛袠I(yè)涉及的范圍為準，評價也可以此為據(jù)。同時，可通過聘請相關(guān)行業(yè)的專家進行指導(dǎo)，加強相關(guān)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)。建立培訓(xùn)的常態(tài)化機制，讓培訓(xùn)全面覆蓋窗口從業(yè)人員，加強培訓(xùn)管理力度，并根據(jù)培訓(xùn)情況及時開展考核與評價。

總之，城市的發(fā)展、城市形象的塑造以及城市g(shù)dP的拉動，都需要從業(yè)人員的內(nèi)在驅(qū)動，也更需要外環(huán)境的推動。因此，通過對從業(yè)人員的考核與評價，起著鞭策與警醒作用。

從業(yè)者語言的運用考核可以是從業(yè)人員的專業(yè)知識，也可以是學(xué)歷的提升、行業(yè)的基礎(chǔ)知識以及職業(yè)崗位的技能?？梢詤⒖籍?dāng)前流行的德、能、勤、績，從思想品德、崗位上體現(xiàn)的才能、出勤狀況以及取得的成績來進行量化。

至于對從業(yè)人員的評價，可以采用形式多樣的方式，不拘一格。尤其是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)發(fā)達，可以采用網(wǎng)絡(luò)評價，線上線下緊密結(jié)合?？梢圆捎眯袠I(yè)內(nèi)部人員的自評、互評、他評。也可采用第三方評價的方式，通過開通電子信箱、微信公眾號、監(jiān)督電話等方式，進行實時評價。對于反饋的建議予以及時處理，可以作為年終考核、發(fā)放獎金、提資升職的參考依據(jù)。

參考文獻

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湖南省教育廳2016年科學(xué)研究項目，課題編號：16C0569

（作者介紹：龔永標，湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，研究方向：語文教育）