尚繼濤　宋盛泰　龐玲云

摘要：西藏線上旅游產(chǎn)品（OTA）消費(fèi)滿意度調(diào)查是基于當(dāng)下較為流行的OTA平臺(tái)進(jìn)行的調(diào)查。文章以“攜程旅行網(wǎng)”、“去哪兒網(wǎng)”、“途牛旅游網(wǎng)”、“飛豬”四個(gè)OTA平臺(tái)中的西藏旅游套票產(chǎn)品為研究對(duì)象，在分析總體及各OTA平臺(tái)的數(shù)據(jù)，排除可預(yù)見(jiàn)誤差后，得到了結(jié)果，即：西藏OTA產(chǎn)品消費(fèi)滿意度在較滿意以上的占比達(dá)86%，其中滿意占比為45%，并論證了調(diào)查方法的可行性。

關(guān)鍵詞：西藏；OTA產(chǎn)品；滿意度；方法

線上旅游（以下簡(jiǎn)稱(chēng)OTA）作為新興的旅游消費(fèi)模式，在西藏的發(fā)展也極為迅速，在此過(guò)程中，收集OTA平臺(tái)產(chǎn)品消費(fèi)情況，對(duì)西藏OTA產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)滿意度調(diào)查，可以直觀地反映出西藏線上旅游的發(fā)展情況，游客對(duì)OTA平臺(tái)以及OTA產(chǎn)品的滿意情況，同時(shí)也能為線上旅游的改進(jìn)和發(fā)展起到推動(dòng)作用。文中借鑒前人的研究經(jīng)驗(yàn)，以“攜程旅行網(wǎng)”、“去哪兒網(wǎng)”、“途牛旅游網(wǎng)”、“飛豬”四個(gè)OTA平臺(tái)中的西藏旅游套票產(chǎn)品為研究對(duì)象，利用調(diào)查到的產(chǎn)品評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，對(duì)西藏OTA產(chǎn)品消費(fèi)的滿意度的調(diào)查研究方法進(jìn)行論證。為研究OTA產(chǎn)品消費(fèi)的滿意度分析提供參考。

一、方法與數(shù)據(jù)

（一）研究區(qū)域概況

旅游業(yè)是西藏自治區(qū)的特色優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，自治區(qū)各級(jí)職能部門(mén)都充分重視發(fā)展旅游業(yè)?！段鞑刈灾螀^(qū)“十三五”時(shí)期國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃綱要》中“特色優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展，接待游客突破2000萬(wàn)人次”也說(shuō)明了旅游業(yè)的重要性，明確提出“以基礎(chǔ)設(shè)施、特色優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)、生態(tài)保護(hù)與建設(shè)為重點(diǎn)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí)，在近年的經(jīng)濟(jì)建設(shè)中，以拉薩為代表的各地區(qū)相繼建成和完善了當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)，代表“互聯(lián)網(wǎng)+”的線上旅游產(chǎn)品體系的發(fā)展也取得了巨大進(jìn)步。

（二）數(shù)據(jù)收集及數(shù)據(jù)處理

文中在對(duì)OTA產(chǎn)品的類(lèi)型及各家旅游消費(fèi)網(wǎng)站的產(chǎn)品數(shù)量、銷(xiāo)量進(jìn)行充分對(duì)比與分析后，選用了“攜程旅行網(wǎng)”、“去哪兒網(wǎng)”、“途牛旅游網(wǎng)”、“飛豬”四個(gè)OTA平臺(tái)作為數(shù)據(jù)來(lái)源庫(kù)，產(chǎn)品類(lèi)型則選用了在四個(gè)OTA平臺(tái)均有銷(xiāo)售的旅游套票，以此調(diào)查分析西藏的OTA產(chǎn)品的滿意度。

旅游套票產(chǎn)品的選取上，采用了協(xié)調(diào)平衡的方式保證調(diào)查的合理性。在旅游套票產(chǎn)品較多的平臺(tái)中，每個(gè)平臺(tái)選取八個(gè)套票，收集其產(chǎn)品總評(píng)分，OTA平臺(tái)包括“攜程旅行網(wǎng)”和“途牛旅游網(wǎng)”；旅游套票產(chǎn)品數(shù)量不足八個(gè)的平臺(tái)，調(diào)查所有的產(chǎn)品并收集其總評(píng)分，OTA平臺(tái)包括“去哪兒網(wǎng)”和“飛豬”。同時(shí)，評(píng)分用百分制或其它計(jì)數(shù)制表示的產(chǎn)品，均通過(guò)數(shù)值計(jì)算的方式換算為5分制。

在調(diào)查得出OTA平臺(tái)旅游套票產(chǎn)品消費(fèi)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，按照評(píng)分高低進(jìn)行滿意度級(jí)別劃分。對(duì)數(shù)據(jù)的劃分區(qū)間也相應(yīng)地進(jìn)行了提高，“4.9分及以上”產(chǎn)品為第一等級(jí)“滿意”，“4.5～4.8分之間”產(chǎn)品為第二等級(jí)“較滿意”，“4.5分以下”產(chǎn)品為第三等級(jí)“一般”。按上述“評(píng)分”與“滿意度”對(duì)應(yīng)方式，對(duì)產(chǎn)品評(píng)分調(diào)查結(jié)果進(jìn)行滿意度級(jí)別劃分，劃分結(jié)果見(jiàn)表1至表4。

二、分析與說(shuō)明

（一）四個(gè)OTA平臺(tái)旅游套票產(chǎn)品消費(fèi)滿意度總體分析

通過(guò)表1至表4可知，四個(gè)平臺(tái)的旅游套票產(chǎn)品消費(fèi)評(píng)價(jià)大多數(shù)處在4.5分即較滿意及以上的水平，其中攜程旅行網(wǎng)與飛豬兩OTA平臺(tái)的旅游套票產(chǎn)品消費(fèi)較另兩個(gè)較為穩(wěn)定，去哪兒網(wǎng)與途牛旅游網(wǎng)兩OTA平臺(tái)旅游套票產(chǎn)品消費(fèi)有少數(shù)處于4.5分以下。

將四個(gè)OTA平臺(tái)的旅游套票產(chǎn)品消費(fèi)滿意度統(tǒng)一之后，發(fā)現(xiàn)較滿意及以上的占比達(dá)86%，而一般僅占14%，說(shuō)明了西藏自治區(qū)的OTA產(chǎn)品總體處于健康的發(fā)展態(tài)勢(shì)。但是在86%的較滿意評(píng)分中，有近一半的評(píng)分僅止步于較滿意，這也充分說(shuō)明了西藏自治區(qū)OTA產(chǎn)品存在很大的發(fā)展和改進(jìn)空間。

（二）各OTA平臺(tái)旅游套票產(chǎn)品消費(fèi)滿意度分析

1. 攜程旅行網(wǎng)

表1發(fā)現(xiàn)，攜程旅行網(wǎng)的評(píng)分均在4.5分及以上，即滿意度在較滿意及以上，說(shuō)明攜程旅行網(wǎng)在旅游套票產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方面總體優(yōu)秀，亦可類(lèi)推出該OTA平臺(tái)在其它OTA產(chǎn)品的銷(xiāo)售中表現(xiàn)也很優(yōu)秀。通過(guò)比較表1至表4，攜程的評(píng)分及滿意度表現(xiàn)在四個(gè)OTA平臺(tái)中屬中等水平，但評(píng)分的上下浮動(dòng)較小，也說(shuō)明了這個(gè)成立時(shí)間早的OTA平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)豐富，雖然達(dá)不到最好的服務(wù)水平，卻也在線上旅游市場(chǎng)中扮演著極其重要的角色。

2. 去哪兒網(wǎng)

表2發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)除一套產(chǎn)品的評(píng)分為4.0分之外，其余產(chǎn)品的評(píng)分均在4.9分及以上，屬于滿意度最佳的滿意級(jí)別，出現(xiàn)如此大的評(píng)分差距，很可能是因?yàn)樵u(píng)價(jià)人數(shù)較少產(chǎn)生的個(gè)別樣本差異。事實(shí)上，去哪兒網(wǎng)是一個(gè)一站式服務(wù)特色的OTA平臺(tái)，在一站式服務(wù)出色的情況下，單項(xiàng)業(yè)務(wù)相較其它專(zhuān)業(yè)OTA平臺(tái)必然是有不足的。

3. 途牛旅游網(wǎng)

表3發(fā)現(xiàn)，途牛旅游網(wǎng)的旅游套票產(chǎn)品消費(fèi)滿意度評(píng)分是四個(gè)OTA平臺(tái)中最為分散的，幾乎囊括了4.0～5.0分之間的所有評(píng)分項(xiàng)和三個(gè)滿意度級(jí)別。途牛旅游網(wǎng)的特色決定了旅游套票產(chǎn)品數(shù)量眾多，可能會(huì)出現(xiàn)良莠不齊的現(xiàn)象；途牛旅游網(wǎng)作為旅游套票產(chǎn)品的特色銷(xiāo)售OTA平臺(tái)，其旅游套票產(chǎn)品消費(fèi)的人數(shù)相較其它OTA平臺(tái)要多，樣本的基數(shù)大，其滿意度評(píng)分更能反映真實(shí)情況；途牛旅游網(wǎng)在OTA產(chǎn)品的特價(jià)銷(xiāo)售也可能是造成該OTA平臺(tái)評(píng)分及滿意度差距較大的原因。

4. 飛豬

飛豬是阿里巴巴集團(tuán)旗下的線上旅游OTA平臺(tái)，不過(guò)其旅游套票產(chǎn)品較少，在收集到的旅游套票產(chǎn)品中，其評(píng)分均在4.8及以上，及滿意度在較滿意及以上，旅游套票產(chǎn)品評(píng)分和滿意度分布均較為穩(wěn)定。飛豬作為網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售巨頭旗下的一家子公司，其OTA產(chǎn)品銷(xiāo)售雖然略遜于其它三個(gè)OTA平臺(tái)，但未來(lái)潛力巨大。

三、討論與結(jié)論

本研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各OTA平臺(tái)中與西藏有關(guān)的線上旅游套票產(chǎn)品基本是以拉薩為旅游中心向周?chē)椛涞?。拉薩市自身的旅游基礎(chǔ)建設(shè)較為完善，而西藏其它地區(qū)則相對(duì)落后，與拉薩市有一定的差距，游客在消費(fèi)過(guò)程中會(huì)有一定的心理波動(dòng)，在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)可能會(huì)加入主觀情感，造成誤差。

本研究選用線上旅游套票產(chǎn)品作為研究對(duì)象，以“攜程旅行網(wǎng)”、“去哪兒網(wǎng)”、“途牛旅游網(wǎng)”、“飛豬”四個(gè)OTA平臺(tái)作為數(shù)據(jù)來(lái)源，以四個(gè)平臺(tái)的西藏線上旅游套票產(chǎn)品作為調(diào)查。結(jié)果表明西藏OTA產(chǎn)品游客滿意度在較滿意以上的占比達(dá)86%。此外，結(jié)果表明，采用線上評(píng)分指標(biāo)十分有利于對(duì)OTA產(chǎn)品的滿意度分析。

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（作者單位：西藏大學(xué)理學(xué)院）