劉燕

西南航空是美國(guó)的一家航空公司，一度以價(jià)廉的優(yōu)勢(shì)吸引了不少顧客，也在美國(guó)的航空市場(chǎng)上占據(jù)了不少的份額。但隨著各家航空公司開始提升服務(wù)質(zhì)量和降低價(jià)格，西南航空的優(yōu)勢(shì)漸漸地不再突出，一度顧客量也變得少多了。然而就在此時(shí)，一件“小事”卻讓人們重新認(rèn)識(shí)了西南航空，并相當(dāng)于給西南航空打了個(gè)最好的免費(fèi)廣告。

事情是這樣的，2017年11月的一天，一位名叫佩姬的女乘客購買了一張西南航空的飛機(jī)票，準(zhǔn)備乘飛機(jī)從美國(guó)的北卡羅萊納州的羅利達(dá)拉姆國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛往伊利諾伊州的芝加哥。然而當(dāng)佩姬排隊(duì)上了飛機(jī)，剛坐好等待起飛時(shí)，機(jī)長(zhǎng)卻突然通過廣播通知大家，因?yàn)橐恍┰蝻w機(jī)需要重新返回航站樓。更令佩姬意外的是，還有一名空姐特地走到她的座位旁邊，請(qǐng)她趕緊拿好自己的隨身物品下機(jī)。

開始佩姬以為是自己坐錯(cuò)了班機(jī)，就沒有當(dāng)回事，拿著東西就下機(jī)了。然而當(dāng)佩姬來到更換登機(jī)牌的值機(jī)柜臺(tái)時(shí)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)員卻讓佩姬趕緊給她的丈夫打電話。莫名其妙的佩姬打通丈夫的電話才知道，原來她生活在科羅拉多州丹佛市的24歲長(zhǎng)子突然遭遇了創(chuàng)傷性腦損傷，并且已經(jīng)進(jìn)入了很嚴(yán)重的昏迷狀態(tài)，醫(yī)院正在抓緊時(shí)間搶救。

聽到這個(gè)意外消息后，佩姬整個(gè)人都亂了。她的心里一片空白，更恨不得能立馬長(zhǎng)出翅膀飛到兒子身邊。就在佩姬六神無主之時(shí)，西南航空的工作人員竟然遞給了她一張兩個(gè)小時(shí)后直飛丹佛的飛機(jī)票，告訴她所有的一切都安排好了，佩姬只需要按時(shí)登機(jī)就行。

于是兩個(gè)小時(shí)過后，當(dāng)?shù)搅孙w往丹佛的航班登機(jī)時(shí)間時(shí)，西南航空的工作員先是用廣播請(qǐng)其他的同班乘客先等候一下，然后就讓佩姬第一個(gè)先登上了飛機(jī)。更讓佩姬意外的是，西南航空的工作人員還貼心地把佩姬的座位安排在了機(jī)艙門附近，這樣當(dāng)飛機(jī)到達(dá)目的地時(shí)，佩姬就能第一個(gè)下飛機(jī)。

就這樣，因?yàn)槲髂虾娇蘸凸ぷ魅藛T細(xì)心的安排和用心照顧，佩姬得以用最快的速度到達(dá)了兒子所在的醫(yī)院，也得以能陪著兒子度過最危險(xiǎn)的時(shí)光。

雖然事后的西南航空并沒有向媒體透露和宣傳此事，但得到幫助的佩姬一家人都沒有忘記西南航空的熱心和善意。后來的佩姬和家人專門撰文向媒體披露了自己一家接受西南航空幫助的事，包括義務(wù)給她訂最快的航班，而且還沒有向她收取航班費(fèi)用和行李費(fèi)用。因?yàn)榕寮У淖C明，西南航空一夜之間成為全美最著名的航空公司，無數(shù)人被西南航空的人情味和無私所感動(dòng)，一時(shí)之間，乘坐西南航空的乘客人數(shù)大量上升。而西南航空也因此被媒體評(píng)為最“用心”的航空公司。

很多人說，做了好事一定要留名，更重要的是及時(shí)為自己宣傳，這樣才能有助于樹立自己的正面形象。但對(duì)于西南航空來說，真正的善良和熱心只是服務(wù)中的一部分，而非為了提升業(yè)績(jī)所做的選擇。做了好事也不宣傳，在任何時(shí)候都把顧客的需求放在第一位，這樣的公司自然會(huì)因?yàn)榱己玫姆?wù)贏得顧客的心。讓顧客主動(dòng)為自己作宣傳，讓顧客的滿意成為自己的招牌，這才是西南航空為自己打的最好廣告。

（張建中摘自《遼寧青年》）