韓聰

摘要：隨著社會的快速發(fā)展，生活條件不斷上升，人們在追求生活品質(zhì)的同時也將大量的注意力集中個性化服務(wù)中。個性化服務(wù)有自己的營銷方法，有許多需要改進的地方。文章對大連奧利加爾大酒店個性化服務(wù)進行研究，闡述個性化服務(wù)存在的問題，提出幾點個性化服務(wù)對策，為進一步促進可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：個性化；服務(wù)；酒店

一、個性化服務(wù)的概念以及對奧利加爾大酒店發(fā)展的重要性

（一）個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是競爭和社會發(fā)展的需要。隨著餐飲市場的快速發(fā)展，消費者對餐廳服務(wù)的需求也不斷地發(fā)生變化，對個性化服務(wù)的需求已突出地體現(xiàn)出來。并在很大程度上反映了一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。一些大型酒店已把個性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

酒店管理者應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人的需求，對目標(biāo)市場細分和一些普通客人的個性化需求，利用自身的條件，因勢利導(dǎo)，因地制宜，對酒店的客人提供個性化服務(wù)。

（二）個性化服務(wù)對奧利加爾大酒店的重要性

1.滿足客人的個性化需求

顧客需求是飯店管理活動的出發(fā)點和歸宿?？腿说男枨笫嵌喾N多樣的，客人的喜好和要求往往與酒店不同。在這種情況下，服務(wù)人員必須偏離標(biāo)準(zhǔn)的操作程序，根據(jù)客人的具體要求靈活地提供個性化服務(wù)。

2.尋找新的機會

哪里有需要，哪里就有機會。顧客需求是酒店財富的源泉。酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究客人的需求，根據(jù)客人的需要改善和調(diào)整酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造新的利潤機會。

3.樹立良好形象

準(zhǔn)確地提供個性化服務(wù)常常是建立酒店良好形象的機會。正確的個性化服務(wù)能使客人感受到酒店的關(guān)懷.并意識到酒店以客人的利益為重，使酒店友好、周到的形象深入人心。

4.獲得競爭優(yōu)勢

酒店提供不容易模仿的服務(wù)?？腿苏J為它很重要。財務(wù)和管理是可行的個性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)與客人建立個性化的關(guān)系，形成客人忠誠的酒店，以良好的信譽吸引新的酒店客人，以獲取競爭優(yōu)勢。

二、奧利加爾大酒店個性化服務(wù)存在的問題

（一）品牌建設(shè)認識不足

隨著社會發(fā)展，以及國家對外開放政策的演變.市場競爭越來越激烈，酒店之間的競爭也隨之改變，現(xiàn)在越來越多的酒店認識到品牌的重要性.逐步轉(zhuǎn)向品牌競爭，奧利加爾大酒店應(yīng)用品牌戰(zhàn)略，希望酒店可以適應(yīng)競爭，在發(fā)展過程中取得更大的進步，但是在實際過程中還欠缺，在發(fā)展過程中僅僅注重財富積累，提高酒店產(chǎn)品銷售額，進行品牌建設(shè)資金投入較高。事實上.品牌是酒店制勝的法寶，是酒店可持續(xù)發(fā)展的最有力保障。沒有品牌的酒店是沒有市場競爭力的，得不到顧客的認可，那么酒店銷量肯定也很低，沒有品牌的酒店是無法在市場立足的，沒有品牌的酒店是不能持久發(fā)展的，久而久之，會逐漸被市場淘汰。

（二）個性化定位不夠準(zhǔn)確

市場營銷是市場細分的基本策略之一.需要謹(jǐn)慎選擇，奧利加爾大酒店一是缺乏對競爭對手的了解。二是有可能選擇最有利的市場，其結(jié)果是相同的目標(biāo)，形成惡性競爭。近年來，高星級酒店高檔裝修的興起，將是高收入銷售對象。他們只看到了最賺錢的商務(wù)散客、市場，但沒有看到企業(yè)在市場頂部的“金字塔”，銷售對象人數(shù)有限，需求有限。主要原因有：1.盲目跟從。查看其他暴利行業(yè)就毫無疑問跟進，其實，酒店行業(yè)的供應(yīng)數(shù)量已經(jīng)超過了需求擴張速度。2.規(guī)模的主營業(yè)務(wù)不景氣。中國有許多大型的酒店多樣化，不能看到酒店的主要業(yè)務(wù).結(jié)果在各個行業(yè)的“巨頭”分解為“矮子”，酒店的競爭力下降。

市場調(diào)研是酒店成功經(jīng)營的基礎(chǔ)。只有當(dāng)有外部壓力時.才編制市場研究項目的可行性研究報告，地方政府的主觀要求對酒店干擾大，酒店自己用非常不規(guī)范的方法來做一些簡單的推論。有的委托中介機構(gòu)得出結(jié)論.調(diào)研的結(jié)論極不科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)。

（三）廣告營銷力度不大

只有當(dāng)品牌營銷宣傳工作完成時，更多的人才能了解品牌信息，才能進一步擴大品牌影響力，使品牌走向正確的方向。目前奧利加爾大酒店沒有足夠重視品牌營銷宣傳，雖然有很多媒體平臺為企業(yè)品牌宣傳力量。但在實際選擇中.在廣告投資方面并不高.品牌營銷方式過于單一。例如，通過電視廣告宣傳；以廣播方式宣傳；廣告宣傳活動局限于自己的店鋪和一些網(wǎng)絡(luò)或慣例，雖然這種傳統(tǒng)的宣傳方式有一定的宣傳效果，但市場影響不大，一直無法適應(yīng)目前互聯(lián)網(wǎng)時代要求的蓬勃發(fā)展。

（四）服務(wù)缺乏創(chuàng)新

我國有很多企業(yè)逐步成長為知名品牌的創(chuàng)業(yè)實例，并且有些已被廣大消費者所熟知。不過奧利加爾大酒店在服務(wù)創(chuàng)新方面沒有給予關(guān)注。而且缺少相關(guān)專業(yè)技術(shù)，以至于在發(fā)展的過程中僅僅局限銷量，缺少對服務(wù)革新，長期停滯在發(fā)展表面，無法進行更深入開發(fā)。無法在市場站穩(wěn)腳跟。在這個信息化時代，科學(xué)技術(shù)更新速度越來越快，奧利加爾大酒店要有更好的發(fā)展，就必須不斷創(chuàng)新。只有注重創(chuàng)新，才能不斷在競爭中為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，抓住消費者需求心理。

三、奧利加爾大酒店個性化服務(wù)改進策略與建議

（一）個性化產(chǎn)品策略

產(chǎn)品策略，它是市場營銷策略的基礎(chǔ)，從某種意義上說，是企業(yè)成功與發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)要明確提供什么樣的個性化產(chǎn)品和服務(wù)來滿足消費者的要求。也是企業(yè)個性化策略的關(guān)鍵。奧利加爾大酒店要抓住這種個性化服務(wù)營銷。必須及時了解市場趨勢和客戶需求，向客戶提供一個個性化服務(wù)，可以建立消費者數(shù)據(jù)庫和信息文件，記錄消費者的基本信息以及個性化特點.掌握他們對服務(wù)的需求，盡量根據(jù)客戶要求服務(wù).及時采取靈活的策略，并且利用有針對性的營銷策略組合來滿足他們的需求。準(zhǔn)備實施“個性化服務(wù)”，關(guān)鍵的一步是挖出一定數(shù)量的企業(yè)客戶，至少大部分是高價值企業(yè)客戶.建立自己的客戶群，并與每一位客戶建立良好的關(guān)系，為了使每個客戶的價值最大化。只知道客戶的姓名、地址、電話號碼，或者銀行賬戶是不夠的.必須掌握包括客戶的習(xí)慣和偏好，所有其他材料盡可能多的信息。

奧利加爾大酒店個性化服務(wù)關(guān)鍵是滿足消費者個性化的需求，和客戶建立互信的穩(wěn)定性之間的互動雙向溝通。通過數(shù)據(jù)庫的建立和詳細全面地了解客戶的信息.針對不同用戶進行個性化服務(wù)支持和營銷設(shè)計.建立“一對一的客戶關(guān)系管理”。數(shù)據(jù)庫營銷是一種雙向信息溝通系統(tǒng)，為每個客戶及時提供反饋的機會。個性化服務(wù)最終滿足個體消費者需求。根據(jù)消費者設(shè)計個性化服務(wù)，已經(jīng)成為衡量競爭力的一個重要標(biāo)準(zhǔn).也可以要求客戶充分參與服務(wù)。每個消費者都有隱性或顯性偏好，消費者偏好是個性化服務(wù)的前提。根據(jù)這些對消費者偏好定制他們的所需服務(wù)，一旦消費者認為所提供的服務(wù)可以真正滿足他們的偏好，將會贏得消費者的認可。并獲得更高的客戶忠誠度。

（二）個性差異化策略

奧利加爾大酒店個性化差異營銷，最重要的一點就是能夠精準(zhǔn)地找到適合自己的市場，才能充分發(fā)揮出自己的特色，讓更多人了解并得到認可。奧利加爾大酒店在差異化中.首先要對消費者個性化需求有一個正確認識.可以通過發(fā)放各類問卷等方式來對廣大消費者需求進行了解。更關(guān)注什么特征，具體到對設(shè)計、服務(wù)有什么要求，都要有詳細的市場調(diào)查。明確個性化方向后，根據(jù)當(dāng)前情況進行調(diào)查與分析，結(jié)合自身的特點，找到一個適合個性化的差異定位。奧利加爾大酒店渠道是指由組織或個人組成的結(jié)構(gòu)，更容易在酒店產(chǎn)品和客戶之間架起。酒店的銷售渠道主要有兩種：一種是直接的銷售渠道，即產(chǎn)品直接銷售給消費者；另一種是間接銷售渠道，產(chǎn)品通過轉(zhuǎn)移給客戶，即中間商酒店。

（三）服務(wù)質(zhì)量的保證

在這個注重服務(wù)質(zhì)量的時代之中，想要使服務(wù)得到消費者的廣泛認可，必須要在服務(wù)質(zhì)量方面給予高度的重視。如果忽視了服務(wù)質(zhì)量.就將會導(dǎo)致酒店在發(fā)展的過程之中逐步被淘汰，甚至是根本無法在市場之中立足。對于酒店的發(fā)展而言，改善服務(wù)質(zhì)量也是十分重要的一點，只有提高了服務(wù)質(zhì)量才能夠使酒店品牌得到更多消費者的認可。進行品牌質(zhì)量改進的過程之中，酒店能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的重要性有所認識，并且嚴(yán)格管理。

（四）綠色環(huán)保服務(wù)

21世紀(jì)酒店業(yè)的必然選擇是創(chuàng)建“綠色經(jīng)濟型酒店”。走可持續(xù)發(fā)展之路。企業(yè)從服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、制造，一直到廢物處理整個過程中，要注意環(huán)境保護，促進環(huán)境的和諧發(fā)展。對于經(jīng)濟型酒店，綠色營銷的重點應(yīng)該是減少能源消耗，節(jié)省資源，其裝飾和布置不需要太過豪華，符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。

酒店的綠色環(huán)保服務(wù)包括三大類：綠色客房，綠色餐飲，綠色服務(wù)。綠色客房，如增加放置在有利于凈化空氣的植物的房間，節(jié)省空間的消耗，不斷降低洗滌床單數(shù)量。綠色餐飲核心是推廣使用綠色食品。綠色服務(wù)，提倡客人訂餐莫過量，為促進“消費者不浪費”，并積極提供“一攬子”餐飲服務(wù)。

四、結(jié)論

隨著全國旅游產(chǎn)業(yè)定位的轉(zhuǎn)變，旅游服務(wù)在國民經(jīng)濟中的地位以及貢獻也越來越大。但是國內(nèi)酒店業(yè)的區(qū)域結(jié)構(gòu)不合理，競爭不正當(dāng)?shù)氖侄我呀?jīng)變得越來越明顯。酒店為了其發(fā)展，必須做出正確的應(yīng)對外部環(huán)境的變化莫測的發(fā)展計劃，試圖獲取新客戶和留住回頭客，提高競爭力。應(yīng)該用科學(xué)的理論和實踐經(jīng)驗，指導(dǎo)酒店的發(fā)展，酒店行業(yè)爭取在激烈的國際競爭中占有一席之地。