藥學不良事件（adverse drug events，ADEs）是指患者在接受治療時所出現(xiàn)的任何與藥物有關與治療目的相悖的不幸的醫(yī)療事件[1]。包括藥品標準缺陷、藥品質量問題、藥品不良反應、用藥失誤以及藥品濫用。其中門診藥房藥學服務過程中調劑錯誤占很大比重，綜其原因不外乎以下幾點：（1）人員不足；（2）責任心不夠；（3）業(yè)務不熟練；（4）藥品包裝相似度過高；（5）藥品擺放錯誤[2]。

為降低門診藥房調劑差錯事件發(fā)生率，提高藥學服務質量，保證患者用藥安全，我院門診藥房在傳統(tǒng)藥房管理的基礎之上引入”5S管理法”管理藥房藥品和物品。2017年嘗試在原有管理基礎上融入戴明循環(huán)管理法來對門診藥房發(fā)生的調劑錯誤事件進行管理提升[3]。

5S管理是指在生產現(xiàn)場中對人員、機器、材料、方法等生產要素進行有效的管理，它起源于日本[4]。主要為整理（Seiri）、清掃（Seiso）、整頓（Seiton）、素養(yǎng)（Shitsuke）、清潔（Seiket-SU）[5]五個方面內容。

戴明循環(huán)管理法由美國質量管理學家戴明博士于1954年首先正式提出[6]，通過計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）以及處理（action）四個階段[7]進行管理改進。

本次研究選取2016年7月—2017年6月融入戴明循環(huán)管理法前后的門診藥房調劑錯誤發(fā)生情況進行對比分析，現(xiàn)將研究結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院2016年7月—2017年6月門診藥房的管理進行研究分析，門診藥房共配備12名專業(yè)藥學技術人員，其中3名主管藥師、6名藥師、1名藥士、2名藥工。依據(jù)戴明循環(huán)管理法融入的時間界限進行分組，2016年7—12月的門診藥房進行傳統(tǒng)管理+5S管理法的管理模式，設為A組；選取2017年1—6月融入戴明循環(huán)管理法改革，設為B組。A組共發(fā)放處方145087張，B組共發(fā)放處方153360張。按照平均每張?zhí)幏?件藥品計算，A組共發(fā)放藥品435261件，B組共發(fā)放藥品460080件。醫(yī)護患滿意度為分別調查醫(yī)生、護理人員、患者各100人，共計300人。

1.2 方法

1.2.1 A組 依據(jù)傳統(tǒng)的藥房管理+5S管理法的管理模式進行管理。嚴格按照《藥品管理法》[8]的相關規(guī)定和“5S管理法”[9]，保持藥房的干凈衛(wèi)生，每日定時進行清潔打掃，物品定置擺放[10]，并于每周進行衛(wèi)生情況的評估。保持藥房內的通風及干燥，做好除濕防潮、防蟲防鼠等措施。依據(jù)藥品的使用頻率、功能療效等特征進行合理擺放，進行西藥以及中成藥的分類，并完善明確藥品標簽，以方便查找藥品。嚴格依據(jù)《處方管理辦法》[11]中的相關規(guī)定進行藥品調劑工作，依據(jù)“四查十對”的制度完成處方的審核、調劑以及復核發(fā)藥[12]。所有藥品在調劑過程中均需按照“先進先出”[13]“近效期先出”的原則，按順序進行發(fā)藥。每天均需報送領藥計劃，及時補充藥品，以保證藥品的正常供應。季度末進行盤點總結，將各類藥品的用藥情況進行整理歸納，同時進行醫(yī)生、護士、患者三者的滿意度調查，將出現(xiàn)的調劑錯誤事件歸納總結進行討論分析。

1.2.2 B組 在原有管理基礎上，融入戴明循環(huán)管理法進行管理。

（1）計劃（plan，P）。對門診藥房的藥品調配及發(fā)放情況進行調查分析，聯(lián)合質控小組進行審核檢查，對其中存在的問題提出建議，制訂出改進計劃。①整理并歸納門診藥房的常見調劑錯誤事件，如配送差錯、擺放差錯以及調配差錯等，分析各種差錯發(fā)生的主觀及客觀原因，將責任落實到藥房的每一名員工，強化藥學人員的責任意識，嚴格依據(jù)各種規(guī)章制度執(zhí)行。②加強藥品的配送及上架管理。門診藥房的藥品種類較多，根據(jù)不同藥品遵循不同的領用和上架管理原則。藥工領藥回來必須通過藥師審核無誤后方可上架，做好藥品的入庫接收記錄，根據(jù)品類進行上架，上架前還應仔細核對批號效期等信息，無誤后藥品方可進入指定架位。領用的藥品完全擺放完畢后，由當班藥師按照出庫單逐一巡查核對一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。③提高藥學人員的素質。藥學人員持證上崗，利用與薪酬績效掛鉤的制度約束員工。共同做好藥品的評估、調配以及審核發(fā)藥等工作。對于患者處方中出現(xiàn)的疑問需及時報告，及時與處方醫(yī)生，執(zhí)行醫(yī)囑的護士進行有效溝通。每個人都需要熟悉戴明循環(huán)管理的方法，定期進行管理措施的學習培訓，逐步落實、不斷糾正實施情況。④規(guī)范藥品發(fā)藥交代環(huán)節(jié)。嚴格依據(jù)藥品說明書和處方醫(yī)師的醫(yī)囑對患者進行用藥指導，認真審核藥品名稱與患者名稱后方可發(fā)放藥物，并交代清楚用藥方法、注意事項。

（2）實施（do，D）。通過各項計劃措施，對各項管理措施進行質量控制，成立專門的質控小組，通過內部質控小組與外部質控小組共同約束檢查的方式，對門診藥房日常運行狀況共同進行監(jiān)管控制，嚴格規(guī)范工作流程，保障患者的用藥安全，以期降低調劑錯誤事件的發(fā)生率。

（3）檢查（check，C）。通過質控小組對門診藥房每月進行定期檢查以及不定期的抽查，審核門診藥房藥品清單，對差錯事件進行詳細登記記錄。

（4）處理（act，A）。對于每個月門診藥房計劃、實施、檢查后出現(xiàn)的問題進行歸納整理，探討各類問題發(fā)生的原因，并通過集中開會討論的方式集思廣益，提出最佳解決方案，并將新的方案運用到下個月的門診藥房管理措施中，依次循環(huán)，通過對措施不斷修正，逐一改善，最終實現(xiàn)高效管理的目的。

1.3 觀察指標

（1）比較在融入戴明循環(huán)管理法改革前后配送準確率、上架準確率、處方審核率、調配正確率、醫(yī)護患滿意度等指標。（2）分析戴明循環(huán)管理法實施前后門診藥房藥學服務過程中調劑錯誤事件的發(fā)生情況。

1.4 統(tǒng)計學方法

對融入戴明循環(huán)管理法改革前后采用統(tǒng)計學軟件SPSS 20.0軟件對數(shù)據(jù)進行分析處理，計數(shù)資料以（n，%）表示，采用χ2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

融入戴明循環(huán)管理法改革前后門診藥房藥品管理工作的比較。A組配送準確率、上架準確率、處方審核率、調配正確率、醫(yī)護患滿意度均低于B組，組間對比，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。詳見表1。

表1 融入戴明循環(huán)管理法改革前后管理效果的比較 [n（%）]

3 討論

門診藥房的藥學服務不良事件包括很多內容，其中調劑錯誤所占比重甚大，為此，各醫(yī)院藥劑科都進行了不同形式的改革，期望減少人為出錯，保證患者的用藥安全。本次研究中對照門診藥房在傳統(tǒng)管理方法中引進日本先進管理方法5S管理法進行藥房的物品和藥品定位擺放管理，在藥房的日常管理中取得一定的成效之后，又進一步融入目前先進的戴明循環(huán)管理法，將改革前后進行對比觀察，通過比較兩組配送準確率、上架準確率、處方審核率、調配正確率這四個指標后，結果A組分別為97.81%、98.41%、69.20%、76.90%、96.00%， 而 B組 分 別 為99.41%、99.99%、96.20%、96.20%、98.00%，兩組比較，差異均具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。從而，提示多種管理方法有機結合后，門診藥房的藥學服務質量有大幅提高，從而使醫(yī)護患滿意度由原來的96.00%上升為98.00%。由此可見，多種管理方法有機結合使門診藥房藥學服務中的調劑錯誤事件有了明顯改善，從而提高了醫(yī)生、護理、患者對藥學服務的滿意度。將多種行之有效的管理方法有機結合在一起，通過不斷循環(huán)，找出問題所在，各個擊破，逐項改進，逐漸實現(xiàn)門診藥房藥學服務的管理提升。

綜上所述，以點蓋面，醫(yī)院藥事管理應該多管齊下，齊抓共管，將多種管理方法有機結合，即吸取前人的管理經驗，又結合其他行業(yè)管理之精華，一起用于醫(yī)院藥學服務中，逐步改善藥學服務質量，提高醫(yī)生、護理、患者的滿意度，進而提升藥學人員整體藥學水平。