淘寶是一個(gè)看圖片買寶貝的過程，這其中必然有買回去與想象當(dāng)中不匹配、發(fā)貨出錯(cuò)的、尺寸不合適等問題存在。那么作為賣家，做出一個(gè)店鋪的主推款以后，一定要做好售后工作，售后是減少中差評(píng)最有效的方法。過多的中差評(píng)可能直接葬送一款寶貝。當(dāng)遇到有買家申請(qǐng)售后的時(shí)候，如何正確處理呢？

聯(lián)系消費(fèi)者

一般情況，客服在后臺(tái)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者申請(qǐng)退貨或退款，應(yīng)該先聯(lián)系消費(fèi)者，問清楚緣由，緣由一般有兩方面：一是消費(fèi)者未收到貨而申請(qǐng)退款；另一種是收到貨后發(fā)現(xiàn)貨有問題才會(huì)退換貨。

核實(shí)情況

未收到貨申請(qǐng)的退款，比如商家尚未發(fā)貨，消費(fèi)者不想要了，于是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費(fèi)者就提出退款申請(qǐng)，這種情況，客服可以聯(lián)系消費(fèi)者，說服消費(fèi)者等待快遞送達(dá)，如果消費(fèi)者實(shí)在不想要，那么就需要聯(lián)系物流選擇退回。如果是消費(fèi)者收到貨而申請(qǐng)的退貨退款，那么就要按照上面提到的步驟，聯(lián)系消費(fèi)者，問清楚原因。

安撫致歉

如果是商家的問題導(dǎo)致的消費(fèi)者退貨，如發(fā)錯(cuò)貨、少發(fā)貨、貨物出現(xiàn)損壞等情況，在消費(fèi)者拍照舉證確認(rèn)后，客服首先要向消費(fèi)者致歉，安撫消費(fèi)者的情緒，隨后提出解決方案，比如讓消費(fèi)者把錯(cuò)發(fā)的貨退回，并且馬上把正確的商品發(fā)出。

協(xié)調(diào)方案

如果是少發(fā)貨，可以將未發(fā)貨的貨款退還給消費(fèi)者或者重新補(bǔ)發(fā)。倘若是貨物出現(xiàn)損壞的情況，可以跟消費(fèi)者協(xié)商，或者補(bǔ)發(fā)新的，或者部分退款讓消費(fèi)者留下商品。如果是因?yàn)橄M(fèi)者自身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那么客服應(yīng)該告知消費(fèi)者，退回來的產(chǎn)品不能影響二次銷售。對(duì)確定不影響二次銷售的商品，可以直接走標(biāo)準(zhǔn)退貨流程，在收到退貨后，也需要檢查商品的完整性。

跟進(jìn)處理

如果消費(fèi)者的問題在第一時(shí)間無法解決需要協(xié)調(diào)其他部門處理而還需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行標(biāo)注跟進(jìn)，并且將每日跟進(jìn)的處理內(nèi)容發(fā)送給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者有更好的服務(wù)體驗(yàn)。

登記備案

對(duì)于有售后記錄的訂單應(yīng)該將所有的售后內(nèi)容問題進(jìn)行歸類總結(jié)，如果可以對(duì)消費(fèi)者的問題進(jìn)行打標(biāo)，反哺產(chǎn)品及其他鏈路進(jìn)行店鋪的優(yōu)化，以避免后續(xù)產(chǎn)生類似的售后問題。

好的售后不僅可以解決一個(gè)糾紛，而且可以挽留一個(gè)忠實(shí)的客戶，而不好的售后給店鋪所帶來的傷害也是不可估量的，當(dāng)消費(fèi)者可以走到退換貨的這一步，說明已經(jīng)對(duì)店鋪或者對(duì)產(chǎn)品有比較大的不滿，此時(shí)在面對(duì)消費(fèi)者的時(shí)候，更應(yīng)該耐心傾聽消費(fèi)者的聲音與訴求，安撫消費(fèi)者的情緒，并且最大限度地幫助消費(fèi)者解決問題，這才是一個(gè)合格售后應(yīng)該做的。