Lee Ann Shay

近期，AeroDynamic咨詢公司和《航空周刊》所完成的一項關于航空公司對OEM所提供的售后服務滿意度的調(diào)查顯示，民航領域的OEM在售后服務市場的客戶滿意度方面得分很低，至少與其他行業(yè)相比非常不理想。其中，總體滿意度得分最高的前四名分別為波音（7.8分）、CFM國際（7.2分）、巴西航空工業(yè)公司（7.1分）和龐巴迪（6.9分）。

為了衡量航空公司客戶對OEM所提供的售后服務的滿意程度，AeroDynamic咨詢公司和《航空周刊》對來自全球130家航空公司的224名符合要求的受訪者進行了聯(lián)合調(diào)查，要求他們對民航領域的機體OEM、發(fā)動機OEM、部件OEM和內(nèi)飾供應商進行評級。

從調(diào)查結(jié)論來看，民航業(yè)的OEM在售后服務市場的客戶滿意度方面得分很低，至少與其他行業(yè)相比非常不理想。鑒于在不久的將來，機體OEM預計每年將向民航市場提供約2000架新飛機，并且計劃從售后服務市場獲取更多利潤，OEM將面臨來自整個供應鏈的非常緊迫的壓力。

調(diào)查方法

這項調(diào)查于2018年初完成，調(diào)查對象包括45家航空OEM和供應商，他們的業(yè)務范圍覆蓋飛機機體、發(fā)動機、機電系統(tǒng)、航空電子設備、客艙內(nèi)飾、機載娛樂設施（IFE）、短艙和反推裝置。在45家調(diào)查對象中，共有15家OEM和供應商的調(diào)查樣本量滿足統(tǒng)計有效性。這15家企業(yè)幾乎涵蓋了當前在役飛機和發(fā)動機的所有OEM，以及部分航電供應商、客艙內(nèi)飾供應商和機電設備供應商。

調(diào)查結(jié)論是基于符合要求的航空公司受訪者的訪談內(nèi)容得出的，這224名受訪者都熟悉作為調(diào)查對象的OEM，并曾與OEM進行過互動。在這些受訪者中，40%來自于北美，22%來自于歐洲，18%來自于亞太地區(qū)，10%來自于南美，5%來自于非洲，5%來自于中東。

航空公司受訪者對制造商的9項滿意度指標進行了評分，這些滿意度指標分別為業(yè)務合作便利度、產(chǎn)品設計和可靠性、技術支持、零備件成本、零備件可用性/AOG支援、OEM維修成本、OEM客戶服務中心的服務質(zhì)量、總體滿意度以及愿意向同行/同事推薦的程度。

從調(diào)查結(jié)果來看，除了那些提供客艙內(nèi)飾和機載娛樂設備的供應商外，航空公司通常對OEM產(chǎn)品的可靠性感到滿意，但對OEM的零備件成本和維修成本并不滿意。

調(diào)查關鍵結(jié)論

按照從1（最低）到10（最高）打分，總體得分最高的前四名OEM分別為波音（7.8分）、CFM國際（7.2分）、巴西航空工業(yè)公司（7.1分）和龐巴迪（6.9分）。

波音公司不僅獲得了最高的總體滿意度評分，而且在業(yè)務合作便利度、產(chǎn)品設計和可靠性、零備件可用性/AOG支援和OEM客戶服務中心的服務質(zhì)量等方面的成績也名列前茅。AeroDynamic咨詢公司指出，與其他OEM相比，波音公司在客戶服務方面擁有顯著優(yōu)勢。

波音于2017年7月1日成立了波音全球服務集團（Boeing Global Services），旨在將其民航和防務部門的客戶服務能力整合到一個統(tǒng)一的服務組織中，目標是在未來5～10年內(nèi)使BGS的業(yè)務規(guī)模增長至500億美元。為了達到這一業(yè)務目標，波音將采取有機增長和并購等手段不斷擴大業(yè)務規(guī)模。但在這一過程中，BGS如何鞏固售后服務業(yè)務現(xiàn)有的便利性，以及如何發(fā)揮全壽命周期保障服務的杠桿作用，都將可能會影響航空公司客戶對其的滿意度評價。

在維修成本這項上，波音得分也最高，但是分數(shù)僅為6.4分，仍低于所有指標綜合計算后的平均分（6.5分）。值得注意的是，作為調(diào)查對象的15家OEM和供應商在維修成本這項上的得分都非常之低。此外，在零備件成本這項上，OEM的得分也同樣不高，均未超過6.5分。

航空公司客戶對于OEM和供應商在維修成本和零備件成本這兩項上的滿意度偏低并不令人感到意外，因為原廠零備件一直被冠以“價格昂貴”和“售價逐年上漲”的標簽，二手可用航材市場也愈加活躍。在這15家OEM和供應商中，約有一半企業(yè)在零備件可用性和AOG支援這兩個項目上的得分低于平均水平。顯然，OEM在這兩方面還有相當大的改善空間，至少從成本效益比來看是如此。

另一個值得注意的是，除羅羅外，發(fā)動機OEM的總體滿意度得分不相上下。GE和賽峰集團的合資企業(yè)——CFM國際的總體滿意度評分為7.2分，GE航空集團和普惠公司緊隨其后，總體滿意度評分為7.0分。此外，這三家發(fā)動機OEM在業(yè)務合作便利度、產(chǎn)品設計和可靠性以及技術支持方面均獲高分，但羅羅的總體滿意度得分為6.6，略高于6.5，也就是說處于“平均水平”，并且在其他項目的評分中也較低。

CFM國際公司所生產(chǎn)的CFM56系列發(fā)動機廣受市場歡迎，迄今為止已累計交付約33000臺。該公司為該型發(fā)動機打造了開放的售后服務網(wǎng)絡，可為運營商提供更多選擇，同時也有助于提高該型發(fā)動機的長期估值。CFM國際的這一售后服務理念以及CFM56系列發(fā)動機的高可靠性，無疑對其客戶滿意度得分帶來了積極的影響。

盡管LEAP發(fā)動機的低壓渦輪盤和高壓渦輪罩環(huán)上的隔熱涂層出現(xiàn)了早期故障，CFM國際仍在“技術支持”這項滿意度評分中以7.6分位居第二，僅次于波音的7.7分。（注：此次調(diào)查是在美國西南航空發(fā)生空中事故前完成的。）

一直以來，羅羅在售后服務市場中保持較保守的作風，為其發(fā)動機用戶提供的是一個較封閉的售后服務網(wǎng)絡，這無疑會影響其發(fā)動機產(chǎn)品的轉(zhuǎn)售價值。加上此前遄達1000發(fā)動機發(fā)生的故障問題，曾導致波音787飛機一度停飛，也一定程度上拉低了羅羅的客戶服務滿意度評分。但自2015年底以來，羅羅的售后服務模式也在開始發(fā)生轉(zhuǎn)變，變得更加靈活。憑借目前推出的較為靈活的TotalCare維護計劃，也許羅羅將會在未來獲得更高的滿意度評價。

從調(diào)查結(jié)果來看，卓達宇航公司的客戶服務滿意度最具提升空間。該公司在客艙內(nèi)飾/IFE供應商和航電兩大類別中的總體滿意度評分均最低。此外，在“零備件成本”“維修成本”和“業(yè)務合作便利度”等項目上的得分都是最低的。

通常，業(yè)務合作便利度被認為是企業(yè)較容易達成的目標，也將使企業(yè)整體的滿意度更高。AeroDynamic公司表示，無論是卓達宇航還是其他擁有多種業(yè)務的大型企業(yè)，對客戶來說，與一家具有復雜組織架構(gòu)的企業(yè)的不同業(yè)務部門進行協(xié)商是一件非常艱難的事情。當一家企業(yè)的規(guī)模變得過大、業(yè)務范圍變得過廣時，往往會影響其業(yè)務合作的便利度，這也是企業(yè)在進行大型并購時需要考慮的問題，比如在UTC并購羅克韋爾柯林斯的過程中就應考慮這一問題。AeroDynamic公司也指出，賽峰集團屬于例外，雖然它也是一家業(yè)務規(guī)模很大的企業(yè)，但是其業(yè)務合作便利度較高，得益于其建立了5個相對獨立的業(yè)務單元，并且一直都在以客戶為中心。

該調(diào)查內(nèi)容還涉及企業(yè)的凈推薦值（NPS），它是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務可能性的指數(shù)。在NPS這項調(diào)查中，用0～10分范圍的數(shù)值表示，10分意味著非常愿意推薦，5分代表中立，0分代表不愿意推薦。一家公司的NPS值，就是“推薦者”（評分為9或10）的占比與“貶損者”（評分低于或等于6分）占比的差值。也就是說，NPS表明的是客戶對該OEM產(chǎn)品或服務的滿意度和忠誠度。

NPS是由貝恩咨詢公司的弗雷德·萊切德提出的，目的是衡量忠誠度。NPS的數(shù)值范圍為-100%～100%，NPS大于零則表示是一個積極的結(jié)果，這意味著愿意推薦該公司產(chǎn)品或服務的客戶數(shù)量比不愿意推薦該公司的客戶數(shù)量更多。通常，NPS的得分值在50%以上被認為該公司在客戶忠誠度上的表現(xiàn)不錯，如果NPS的得分值在60%～70%之間則證明該公司擁有一批高忠誠度的客戶。

在NPS這項上，除了波音公司之外，所有的OEM都不太理想。波音公司的NPS得分為27%，但其余OEM的得分為2%或更低，其中大部分都處于負值區(qū)域，這意味著更多的客戶不愿意推薦該OEM的產(chǎn)品或服務。鑒于獲得較高NPS評分的公司往往在客戶服務上表現(xiàn)更好并擁有忠誠的客戶，這一指標得分偏低也表明航空公司客戶普遍希望OEM能夠大幅提升售后服務質(zhì)量。