2015年，烏鎮(zhèn)啟動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)試點(diǎn)工程，項(xiàng)目實(shí)施周期三年，總投資5000多萬(wàn)元。當(dāng)年10月，第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)召開(kāi)前夕，由鎮(zhèn)政府出資，委托第三方管理機(jī)構(gòu)椿熙堂管理的烏鎮(zhèn)智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)正式上線。項(xiàng)目經(jīng)過(guò)招投標(biāo)甄選，將具有養(yǎng)老服務(wù)先進(jìn)理念的上海椿祺集投資管理有限公司引進(jìn)來(lái)，注冊(cè)成立了非營(yíng)利組織—椿熙堂老年社會(huì)服務(wù)發(fā)展中心，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代技術(shù)手段，推進(jìn)“線上+線下”相結(jié)合的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)綜合信息平臺(tái)和養(yǎng)老服務(wù)信息管理系統(tǒng)建設(shè)，為老年人提供緊急救助、生活照料、專(zhuān)業(yè)護(hù)理、文體娛樂(lè)、配餐就餐、醫(yī)療保健等集中照料和上門(mén)服務(wù)。如今，椿熙堂老年社會(huì)服務(wù)發(fā)展中心在烏鎮(zhèn)已經(jīng)建成1個(gè)中心站點(diǎn)、2個(gè)鎮(zhèn)級(jí)二級(jí)站點(diǎn)、209個(gè)村級(jí)三級(jí)站點(diǎn)。

椿熙堂在烏鎮(zhèn)打造的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”模式主要把握了以下三個(gè)基本要素：

——設(shè)施先行，無(wú)線織網(wǎng)

自2015年《桐鄉(xiāng)市智慧城市發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》和《桐鄉(xiāng)市烏鎮(zhèn)“互聯(lián)網(wǎng)小鎮(zhèn)”建設(shè)實(shí)施方案（2015-2017年）》一同列入市政府專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃以來(lái)，桐鄉(xiāng)全面拉開(kāi)“全光纖網(wǎng)絡(luò)城市”建設(shè)帷幕：光纖入戶(hù)，寬帶網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容提速，重點(diǎn)場(chǎng)所和公共區(qū)域無(wú)線局域全覆蓋……一個(gè)穿越千年歷史的“無(wú)線桐鄉(xiāng)”隆重登場(chǎng)，面貌煥然一新。烏鎮(zhèn)更是成為這座互聯(lián)網(wǎng)之城中最閃亮的明珠。

要穩(wěn)固建立完善“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)規(guī)劃布局優(yōu)勢(shì)還只是其一。用房用地、通電通氣、消防管網(wǎng)等基建工程，以及支持“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)行的智能設(shè)備開(kāi)發(fā)等樣樣都必不可少。首先，烏鎮(zhèn)把鎮(zhèn)區(qū)最好地塊用來(lái)建設(shè)椿熙堂老年社會(huì)服務(wù)發(fā)展中心的中心站點(diǎn)。其次，在基建工程方面給予最大支持和便利。最后，相繼開(kāi)發(fā)和更新迭代了相關(guān)智能設(shè)備，及其管理、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建設(shè)。

——瞄準(zhǔn)需求，擴(kuò)容服務(wù)

如何使老人足不出戶(hù)就能享受實(shí)時(shí)化、多樣化、個(gè)性化的智能照護(hù)，一直是椿熙堂為之求解的題目?！皟H僅依托‘線上的‘養(yǎng)老不是真正的智慧養(yǎng)老。”“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備都只是工具，老年人需要的還是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，我們應(yīng)該關(guān)注怎么才能讓這些服務(wù)落地?！贝晃跆秘?fù)責(zé)人一語(yǔ)道破發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”的真諦?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”的本質(zhì)在服務(wù)而不是產(chǎn)品，如果一些智能產(chǎn)品的設(shè)計(jì)僅僅實(shí)現(xiàn)了功能，未能結(jié)合專(zhuān)業(yè)服務(wù)，則不是“真”智慧。

究竟什么樣的服務(wù)才是真正為老年人所急需、廣受歡迎的？這是做好養(yǎng)老服務(wù)首要解決的問(wèn)題。椿熙堂按照需求類(lèi)型將老年人需求分成5大板塊：健康管理、社區(qū)文化、生活照料、膳食餐飲、專(zhuān)業(yè)照護(hù)。先做加法，將老年人需要的服務(wù)都納入進(jìn)來(lái);再慢慢做減法，將每一塊服務(wù)做精做細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)化，盡可能滿(mǎn)足多元需求。

服務(wù)管理和資源整合上，椿熙堂也做足了“功課”。秉承“線上+線下”服務(wù)模式，設(shè)立會(huì)員管理系統(tǒng)、服務(wù)需求平臺(tái)系統(tǒng)、照護(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)、服務(wù)交互系統(tǒng)、綜合管理系統(tǒng)。如此一來(lái)，便可以做到線下服務(wù)的同時(shí)，線上跟進(jìn)記錄、統(tǒng)籌安排、監(jiān)督管理。作為資源整合者，椿熙堂實(shí)現(xiàn)了將居家養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)組織孵化、義工和志愿者、便民服務(wù)等等資源整合起來(lái)，形成了整個(gè)社會(huì)服務(wù)的支持系統(tǒng)。

服務(wù)項(xiàng)目上，主要分為智能健康照護(hù)和智能安全兩類(lèi)。椿熙堂線上依托智能平臺(tái)，線下依托專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供內(nèi)容豐富的服務(wù)項(xiàng)目。一方面按照服務(wù)包的形式為老年人，特別是一些獨(dú)居、失能、失獨(dú)、低收入等群體提供涉及健康管理、生活照料、生活關(guān)懷、緊急救助等10項(xiàng)健康照護(hù)服務(wù)。另一方面針對(duì)普通老年人可能出現(xiàn)的突發(fā)疾病、跌倒摔傷等情況，提供緊急救助等服務(wù)項(xiàng)目。

服務(wù)流程上，主要是依托給老年人安裝或佩戴的智能安全和健康監(jiān)測(cè)設(shè)備，依靠統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的信息呼叫中心以及線下的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，響應(yīng)安全報(bào)警和健康預(yù)警的信息，形成服務(wù)的閉環(huán)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，烏鎮(zhèn)空巢率高達(dá)57%。第一屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)召開(kāi)時(shí)，烏鎮(zhèn)就曾發(fā)生過(guò)老年人在家中意外去世、兩周后才發(fā)現(xiàn)的事件，一度引發(fā)社會(huì)各界關(guān)注。于是椿熙堂針對(duì)烏鎮(zhèn)空巢、孤寡、失能失智等有風(fēng)險(xiǎn)的老人，篩選了170多戶(hù)，最后經(jīng)進(jìn)一步核查確定了114戶(hù)。為他們?cè)诩抑邪惭b了平安鐘，配有可以外出攜帶的緊急呼叫設(shè)備。這樣就可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)老年人的緊急救助需求。

——政策撬動(dòng)，激活市場(chǎng)

根據(jù)我國(guó)人口老齡化快速發(fā)展形勢(shì)，有業(yè)界人士預(yù)言2020年養(yǎng)老市場(chǎng)需求會(huì)出現(xiàn)爆發(fā)，現(xiàn)在60歲、65歲的人，再過(guò)5年，他們對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求會(huì)激增，為服務(wù)買(mǎi)單也就在情理之中。現(xiàn)在是培育市場(chǎng)的最好時(shí)機(jī)，要做好準(zhǔn)備。

烏鎮(zhèn)政府通過(guò)購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)的形式，每年為椿熙堂老年社會(huì)服務(wù)發(fā)展中心提供150萬(wàn)元的運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)。目前提供的70多項(xiàng)各類(lèi)養(yǎng)老服務(wù)中有80%是免費(fèi)的。而且還通過(guò)換取積分、禮物和其他服務(wù)等方式鼓勵(lì)老年人前來(lái)體驗(yàn)和接受服務(wù)。這對(duì)養(yǎng)老服務(wù)供需市場(chǎng)開(kāi)發(fā)起到了撬動(dòng)、培育和激活作用。

椿熙堂最受歡迎的兩項(xiàng)服務(wù)是助餐和助浴。午晚餐老年人憑服務(wù)卡可優(yōu)惠4元，根據(jù)套餐價(jià)格的不同，每餐仍然要支付4-8元不等。早餐老年人也是享受優(yōu)惠價(jià)，但非常受歡迎，甚至吸引一些其他居民消費(fèi)群體前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。助浴項(xiàng)目在這里更是廣受追捧。按照性別將老年人分為男女兩組，集中在每周一三五和二四六前來(lái)接受服務(wù)。通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)中心接受預(yù)約，浴室的供暖設(shè)備讓洗浴間室溫保持恒溫，設(shè)有步入式浴缸，行動(dòng)不便的老年人可以安全順利進(jìn)入浴缸，滿(mǎn)足了老年人喜歡泡浴、深度滋養(yǎng)皮膚的需求。此外，還設(shè)有洗衣和烘干設(shè)備，讓南方冬天普遍沒(méi)有暖氣的情況下，老年人在沐浴問(wèn)題上享受到了“一站式”溫馨服務(wù)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每次30元，如果子女前來(lái)陪同助浴還可以得到8折優(yōu)惠價(jià)格。盡管這項(xiàng)服務(wù)是收費(fèi)項(xiàng)目，但因?yàn)樽龅脤?zhuān)業(yè)、扎實(shí)、貼心、暖心，價(jià)格合理，且有許多人性化因素考慮，非常契合老年人的實(shí)際需求，才會(huì)讓老年人買(mǎi)賬和買(mǎi)單。

編者點(diǎn)評(píng)

在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，模式的孰優(yōu)孰劣，一是看服務(wù)內(nèi)容能否被接受，二是看服務(wù)價(jià)格能否被承受，三是看服務(wù)效果能否被感受。椿熙堂做到了，值得借鑒。