鄭后生

為提升業(yè)務處理速度、減少客戶投訴，他在實踐中總結出一套快速處理業(yè)務的工作方法，被稱為“趙順工作法”；運用這種工作法，他將工作中20類交易效率平均提高26.13%，多名員工效率提升70%以上。

他就是中國銀行青島市南第二支行的低柜柜員趙順。

2006年加入中國銀行以后，趙順長期在一線工作，把心思用在了業(yè)務技能提升、客戶服務質量改進上。每天早晨，他都會提前到達工作崗位，開始1個小時的技能訓練，十數年如一日，從未間斷。

工作久了，趙順經常聽到客戶詢問“我的業(yè)務需要多久才能辦完”。針對這些問題，他開始考慮如何利用熟練的操作來提升業(yè)務處理速度，減少客戶投訴，繼而一步步地梳理、改進、創(chuàng)新，總結出“趙順工作法”。

“趙順工作法”中的“分步驟限時法”部分，對每一筆業(yè)務進行拆分，精確地測算每筆業(yè)務每個步驟需要的操作時間，并實施標準化操作，從而將業(yè)務步驟操作優(yōu)化，帶動客戶體驗提升。

“趙順工作法”中的“運籌法”部分，將運籌學的概念納入其中，將原有串聯(lián)操作模式變更為并聯(lián)操作模式，多步驟同時進行，多角度手眼配合，審核單據與系統(tǒng)錄入統(tǒng)籌進行，將原有柜員零碎的處理方法加以整合，從而梳理出適合前臺操作的業(yè)務流程，更好更快地處理業(yè)務。

“趙順工作法”中的“無鼠標法”部分，通過快捷鍵的使用，替代了原有右手鼠標、右手鍵盤相互切換的模式，減少了右手來回切換所耗費的時間，極大地提升了工作效率。

“左手鼠標，右手鍵盤”是“無鼠標法”的又一特色，業(yè)務處理中需要使用鼠標的地方，左手控制鼠標，右手進行鍵盤操作，左右手協(xié)調進行，大大節(jié)約了操作時間。

在“趙順工作法”推廣的過程中，“趙順工作室”及時成立。工作室成員將日常20類業(yè)務的操作流程進行細分，每個部分統(tǒng)籌細化，使業(yè)務操作流程標準統(tǒng)一、規(guī)范、高效。20類交易測試成績平均提高效率26.13%，低柜交易平均提高效率52.23%，節(jié)省時間一半以上，多名員工提升效率70%以上。

“我公司每次需要辦理大量境內付費業(yè)務，經常要占用很長時間。現(xiàn)在我們經常是放下業(yè)務過去打個回單的工夫，厚厚的一摞業(yè)務就已經做完了，中行的工作效率有了大幅度的提高，大大節(jié)省了我們的時間?！鼻鄭u華岡國際貨運代理有限公司的財務人員說。

經初步測算，在使用了“趙順工作法”后，柜員在系統(tǒng)錄入環(huán)節(jié)較之前操作模式均有大幅度提升，平均提升效率達到50.61%，其中提升最高的柜員提升效率達到60%。

趙順在三尺柜臺上兢兢業(yè)業(yè)、默默奉獻，刻苦鉆研，將經驗積累融入到業(yè)務之中，使傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務煥發(fā)生機。“趙順工作法”不僅僅是一個工作方法，更是這個時代工匠精神的寫照。通過“趙順工作法”的推廣，不僅樹立了一個愛崗敬業(yè)的榜樣，更塑造了一種深入人心的信念。

“道雖通不行不至，事雖小不為不成?！边@是趙順的人生信條。