劉 鵬

（通號（北京）軌道工業(yè)集團有限公司，上海 200070）

風(fēng)險指的是特定情況下某一事件造成最終損失的不確定性，而且風(fēng)險一定是和損失相關(guān)的。風(fēng)險蘊含的威脅能夠喚醒人們的警覺，然而風(fēng)險的發(fā)生以及損失的判斷，事先是不能確定的。鐵路信號設(shè)備的日常管理及維護由各電務(wù)部門負責(zé)，對于應(yīng)急搶修、春運保障、信號系統(tǒng)新建、升級等情形需要與設(shè)計單位和生產(chǎn)企業(yè)進行聯(lián)動。對于鐵路信號設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)而言，售后服務(wù)通常包含產(chǎn)品返修、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)、售后分析、客戶關(guān)系維護等業(yè)務(wù)，并以保障鐵路安全運營為核心，既要遵守鐵路安全運營管理規(guī)定，也要符合現(xiàn)場安全作業(yè)規(guī)范。售后服務(wù)風(fēng)險因素主要來源于人、機、環(huán)境和管理等方面，包括人的不安全行為、設(shè)備的運行不安全和環(huán)境的影響。鐵路信號生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的風(fēng)險管理有效管理和監(jiān)控，對鐵路信號系統(tǒng)的建設(shè)、運營、維護將起到重要的保障作用。

本文擬用層次分析法對鐵路信號設(shè)備售后服務(wù)風(fēng)險進行識別和綜合分析，構(gòu)造售后服務(wù)風(fēng)險評價指標(biāo)。層次分析法（Analytic Hierarchy Process）是一種定性和定量相結(jié)合的系統(tǒng)化、層次化、多屬性綜合性評價的方法，基本思路是把復(fù)雜的問題分解為若干層次，在最底層通過兩兩對比得出各種因素的權(quán)重，最后計算出各因素對總目標(biāo)權(quán)重的權(quán)數(shù)，該方法處理復(fù)雜的決策問題的思維、判斷過程，具有簡便、靈活、實用等特點，在多個領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。

1 鐵路信號設(shè)備售后服務(wù)風(fēng)險識別和評估

1.1 風(fēng)險識別

風(fēng)險識別是整個風(fēng)險分析中最基本、最重要的環(huán)節(jié)，目的是充分了解風(fēng)險的客觀存在、產(chǎn)生的原因、存在條件以及衡量風(fēng)險發(fā)生后可能帶來的后果。在實際工作中，如何從全局出發(fā)、客觀地識別售后服務(wù)風(fēng)險，是鐵路信號設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營活動風(fēng)險管理的基礎(chǔ)。在充分翻閱鐵路信號設(shè)備售后服務(wù)資料及其他業(yè)務(wù)風(fēng)險管理成果的基礎(chǔ)上，采用情景分析法對鐵路信號設(shè)備售后服務(wù)進行風(fēng)險識別。

1) 篩選風(fēng)險因素與影響機制：對鐵路信號設(shè)備售后服務(wù)的流程、質(zhì)量、管理造成威脅的風(fēng)險因素和影響機制進行篩選。

2) 分析驅(qū)動因素：在回溯推理、文獻資料分析、極端思維等方法的基礎(chǔ)上比較和分析可能對鐵路信號設(shè)備售后服務(wù)產(chǎn)生負面影響的因素，并按照不確定性程度進行排序。

3) 情景過程構(gòu)建：選取適當(dāng)?shù)膮?shù)變量，反映影響因素的大小，作為情景設(shè)置基礎(chǔ)。結(jié)合不確定因素變化的概率與因素間相互影響關(guān)系，從情景組合中選出最佳情景、中等情景和保守情景。

4) 確定內(nèi)外部的環(huán)境識別關(guān)鍵因素：在收集相關(guān)信息的基礎(chǔ)之上，整理出負面影響的風(fēng)險關(guān)鍵因素，并分析這些因素可能帶來的風(fēng)險。

5) 識別風(fēng)險：在情景構(gòu)造的基礎(chǔ)上，對風(fēng)險各類情況進行比較分析，得出最佳結(jié)果。

根據(jù)情景分析法識別出鐵路信號設(shè)備售后服務(wù)的5大類風(fēng)險是：施工環(huán)境風(fēng)險、產(chǎn)品風(fēng)險、材料或技術(shù)風(fēng)險、管理風(fēng)險。

1.2 風(fēng)險評估

風(fēng)險評估是整個風(fēng)險管理分析的核心，它是定量分析和定性評估已識別出的風(fēng)險，為接下來的風(fēng)險決策做好鋪墊。本文運用層次分析法構(gòu)造出風(fēng)險因素，并精心綜合權(quán)重判斷，根據(jù)所選取的評價指標(biāo)，衡量鐵路信號設(shè)備售后服務(wù)風(fēng)險情況，最后要保證制定的對策能夠降低風(fēng)險發(fā)生的可能性，最大程度減少風(fēng)險損失，為掌握風(fēng)險初始來源以及預(yù)測未來發(fā)展趨勢提供科學(xué)依據(jù)。層次分析法風(fēng)險評估如下。

1) 判斷矩陣公式

將風(fēng)險因素之間比較值按如下公式的形式構(gòu)建判斷矩陣，并進行歸一化處理。

行向量的元素相加得到，

歸一化處理：

2) 風(fēng)險評價指標(biāo)構(gòu)建

風(fēng)險指標(biāo)體系層次結(jié)構(gòu)如圖1所示。

3) 風(fēng)險指標(biāo)權(quán)重的確定

風(fēng)險評估與評價階段，為了提升風(fēng)險評價的準(zhǔn)確性，降低打分人員的主觀性和自由裁量，采用細化評分法。

a.一級風(fēng)險判斷矩陣A-B及風(fēng)險評價結(jié)果如表1所示。

b.二級風(fēng)險判斷矩陣B1-C1、B2-C2、B3-C3、B4-C4風(fēng)險評價結(jié)果……（省略）。

c.風(fēng)險因素綜合權(quán)重計算如表2所示。

4）權(quán)重排序結(jié)果

一級風(fēng)險指標(biāo)權(quán)重：B4＞B2＞B3＞B1，即管理風(fēng)險>產(chǎn)品風(fēng)險>材料或技術(shù)風(fēng)險>施工環(huán)境風(fēng)險。

二級風(fēng)險指標(biāo)權(quán)重：C42＞C22＞C23＞C43＞C33＞C45＞C31＞C44＞C21＞C12＞C41＞C13＞C32＞C11。

表1 判斷矩陣A-BTab.1 Judgment matrix A-B

表2 風(fēng)險因素綜合權(quán)重計算表Tab.2 Calculation sheet of combination weight of risk indicators

從風(fēng)險權(quán)重的排序可以看出，影響最大的6個因素是：人員身體傷害、產(chǎn)品供貨期拖延、物流延誤或損毀、信息溝通不暢、專業(yè)技能不高、作業(yè)規(guī)范性不足，以上權(quán)重占比達76.36%。

2 風(fēng)險管理策略和應(yīng)對

根據(jù)上文的風(fēng)險評估結(jié)果，在所有一級風(fēng)險指標(biāo)中，管理風(fēng)險和產(chǎn)品風(fēng)險占比達78.6%。二級風(fēng)險指標(biāo)中，人員身體傷害、產(chǎn)品供貨期拖延、物流延誤或損毀、信息溝通不暢、專業(yè)技能不高、作業(yè)規(guī)范性不足等6個風(fēng)險指標(biāo)占比達76.36%，風(fēng)險控制策略如下。

1) 現(xiàn)場服務(wù)人身安全防護

科學(xué)和合理的施工方案是安全作業(yè)保證的基礎(chǔ)，在充分考慮科學(xué)性、先進性、安全性后編制施工方案，對于施工中的權(quán)重較大風(fēng)險因素，編制備選方案和應(yīng)急預(yù)案，調(diào)派技術(shù)經(jīng)驗豐富的人員作為負責(zé)人?，F(xiàn)場服務(wù)人員在抵達作業(yè)地點前需向客戶或施工方充分了解交通、機房等環(huán)境，做好作業(yè)及防護準(zhǔn)備。根據(jù)項目的技術(shù)難點、技術(shù)要求以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等因素組織崗前培訓(xùn)，提高現(xiàn)場工作人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險防范能力。

2) 完善產(chǎn)品供貨保障制度和運輸保險制度

華為公司早些年在業(yè)務(wù)計劃和預(yù)測體系都沒有建立起來時，經(jīng)常因供不上貨、發(fā)錯貨被投訴，為此專門成立“發(fā)正確的貨小組”，運動式地解決發(fā)貨問題。鐵路信號設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)做好供貨保障的前提是對產(chǎn)品計劃人員、生產(chǎn)管理人員加強培訓(xùn)，根據(jù)項目情況充分了解產(chǎn)品出貨響應(yīng)時間，及時跟蹤供貨計劃和物流信息。同樣重要的是鐵路信號設(shè)備通常較為精密，對運輸?shù)沫h(huán)境要求較高，一旦發(fā)生損毀、丟失、受潮等各類風(fēng)險，將會給企業(yè)和客戶造成嚴重的經(jīng)濟損失。結(jié)合實際情況，建立符合本企業(yè)的運輸保險制度，綜合選用財產(chǎn)險、貨物運輸險、貨物延誤險等險種。

3) 加強團隊的管理能力

生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)團隊的管理能力直接關(guān)系到工程質(zhì)量和客戶滿意度，管理團隊要以嚴謹?shù)男膽B(tài)，充分認識風(fēng)險、管理風(fēng)險，才能減少售后服務(wù)中的人因風(fēng)險和惡性風(fēng)險。鐵路信號項目施工技術(shù)難點較多，因人力資源和施工技術(shù)問題而導(dǎo)致的各類風(fēng)險比例也較大。管理團隊?wèi)?yīng)善于總結(jié)風(fēng)險應(yīng)對經(jīng)驗，有目的地開展集中學(xué)習(xí)，在作業(yè)前制定合理的人員派工方案，選用成熟的施工技術(shù)。

3 結(jié)語

本文對鐵路信號設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)風(fēng)險影響因素進行權(quán)重量化評估，提出規(guī)避措施和監(jiān)控策略建議。作為鐵路信號系統(tǒng)安全保障的一部分，鐵路信號生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的風(fēng)險管理有效管理和監(jiān)控，對我國鐵路的建設(shè)將起到重要的作用。