文／王新生

近年來，青島大學附屬醫(yī)院在全國率先提出了“無障礙就醫(yī)”理念，全面啟動“無障礙就醫(yī)”工程?！盁o障礙就醫(yī)”的核心思想是優(yōu)化診療流程，完善資源配置，降低患者就醫(yī)成本，改善患者就醫(yī)體驗。實施以來，醫(yī)院持續(xù)深化“無障礙就醫(yī)”服務內(nèi)涵，全面構建患者流無障礙通道，實現(xiàn)了從“高效率、功能化”，向“多維度、智能化”患者流管理的轉型，患者滿意度進一步提高。

就醫(yī)流程再造 全面提升服務內(nèi)涵

醫(yī)院通過開展“基礎質量與人文服務提升年”活動，采取各項措施提升醫(yī)院的人文服務水平。成立病員服務中心、入院準備中心、檢查服務中心、客戶服務中心，為患者提供一站式服務。實行門診敞開式服務，取消科室限號，手術室24小時開放，打造了“便捷就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)”的“5S”服務品牌，得到了社會各界的一致好評。

醫(yī)院在山東省內(nèi)率先開通服務百姓愛心專車，施行愛心班車車載掛號；開通“96166”客服專線，創(chuàng)建“96166”微客服；開展?jié)翔F路局青島客運段“海之情醫(yī)路行”共建項目，“96166”客服專線提供遠程醫(yī)療服務，無障礙就醫(yī)品牌走上高鐵，走向全國。

與此同時，醫(yī)院全面推行自助服務，將“無障礙就醫(yī)”與國家衛(wèi)生健康委員會“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”相結合，裝備、更新自助機200臺。以病人為中心、在門診和住院推廣多學科診療模式，推行一站式會診服務，全面推進門診二次分診、標識導引系統(tǒng)升級等工程，極大地改善了醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，提高了“患者流”效率。

在此基礎上，醫(yī)院進一步深化無障礙就醫(yī)服務內(nèi)涵，積極投入高端設備，助力臨床診療需求，實施輔助醫(yī)療助力無障礙；通過做好重點學科、高端技術服務建設，突破技術障礙的屏障，實現(xiàn)醫(yī)療技術服務無障礙；加快康復外科（ERAS）發(fā)展，開展45個ERAS病種/術式，進一步降低平均住院日，實現(xiàn)高效患者流。

建設智能化醫(yī)院 打造患者流智能化管理模式

為積極響應國家“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展戰(zhàn)略，醫(yī)院逐步構建“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務體系。建立了基于電子病歷的醫(yī)院智能化信息平臺，實現(xiàn)臨床業(yè)務信息系統(tǒng)與檢查、檢驗、病理、影像、心電、超聲等醫(yī)技業(yè)務信息系統(tǒng)及商業(yè)智能系統(tǒng)、運營管理系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)信息集成。建立了以臨床業(yè)務信息系統(tǒng)為中心，包含人事管理、成本核算、財務管理等多系統(tǒng)集成的運營管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了院內(nèi)不同信息系統(tǒng)之間的信息共享和業(yè)務協(xié)同，打造了智能化“患者流”管理新模式。

醫(yī)院通過構建全方位、立體式“預約診療服務體系”，實現(xiàn)無卡預約、一站式預約取號，并提供智能預約提醒功能，檢驗、放射等檢查報告單實時領取。提倡分時段預約就診，根據(jù)門診患者流量、需求和每位患者接診、檢查、治療時間，合理安排措施就診，保證了門診患者流快速運轉。

積極推行門診智能化服務模式，實現(xiàn)一卡通服務。施行專家號雙實名制，時間精確到分鐘，自主控制號源。在山東省內(nèi)率先推出“掌上青醫(yī)”醫(yī)療服務新模式，實現(xiàn)醫(yī)療資源信息化、醫(yī)療服務模式多元化。醫(yī)院提供免費無線WIFI網(wǎng)絡，覆蓋全部診室，通過定位技術和三維室內(nèi)導航技術，讓患者實時掌握所處位置。陸續(xù)開通支付寶服務窗和微信服務號，構建了全方位、立體式“預約診療服務體系”，通過手機實現(xiàn)了預約、掛號、繳費、發(fā)報告等門診全流程管理。積極引進智能化便民設施，如共享輪椅、智能導醫(yī)機器人等。醫(yī)療資源的智能化、醫(yī)療服務模式的多元化，受到了患者的廣泛認可和關注。

醫(yī)院大力推行病房智能化系統(tǒng)。通過實施云醫(yī)學影像集成視圖系統(tǒng)，全院臨床醫(yī)生工作站均可在電腦上進行CT、MR、PET-CT等的三維成像處理；通過三維云處理的任務，可在任一工作站查閱。醫(yī)院實施了電子病歷系統(tǒng)，各科室醫(yī)生查房配備無線查房車和iPAD，護士配有無線護理治療車和PDA，手術室、重癥監(jiān)護室內(nèi)監(jiān)護儀、麻醉機等均與系統(tǒng)相連，實時傳送患者各種生命體征數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了患者手術過程的全流程閉環(huán)管理。實施口袋醫(yī)療系統(tǒng)，實現(xiàn)隨身醫(yī)生工作站，病歷、醫(yī)囑等實時處理。

醫(yī)院通過“以患者為中心”醫(yī)療服務流程的智能化改造，逐步建設集成化信息平臺，不斷完善內(nèi)延外展的立體化“患者流”信息服務體系，建立了全省首家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，開展部分常見病、慢性病復診。積極運用互聯(lián)網(wǎng)技術加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)信息互通，便捷開展預約診療、雙向轉診、遠程醫(yī)療等服務。醫(yī)院成立半島醫(yī)院聯(lián)盟互聯(lián)網(wǎng)學院，引進膠東半島首臺電磁導航內(nèi)鏡定位系統(tǒng)，啟用醫(yī)療智能數(shù)字化手術室，建立沃森腫瘤診療中心，目前已接診患者1100余例，數(shù)量居全國首位。醫(yī)院成為全省唯一一家互聯(lián)互通四級甲等醫(yī)院，及全省唯一通過國家衛(wèi)生健康委員會電子病歷功能應用水平六級測評的醫(yī)院，智能化水平進一步提升。

構建大急救體系 建設一站式綠色生命通道

為提升急危重癥救治能力，提高“患者流”管理效率效能，醫(yī)院成立門急診部，施行“大部制”管理，構建大急救體系，建設一站式綠色生命通道。建立了多科室的“聯(lián)動急救模式”，實現(xiàn)了各院區(qū)門急診專業(yè)人才梯隊的同質化建設，出現(xiàn)“患者流”高峰時，各院區(qū)專業(yè)化的門急診隊伍統(tǒng)一指揮，充分發(fā)揮了集成、協(xié)同、聯(lián)動效應，確保綠色急救通道的暢通，患者流秩序得到顯著改善。

在2013年“11·22”黃島重大爆燃事故傷員救治工作中，大急救體系經(jīng)歷了一次實戰(zhàn)檢驗，確保了傷員得到及時、有效的救治，醫(yī)院共收治傷員159人，實現(xiàn)傷員零死亡。2018年，醫(yī)院被指定為青島上合峰會保障定點醫(yī)院，圓滿完成了630名領導人、峰會代表的院內(nèi)救治及院外定點保障任務，向世界各國展示出我院高水平、國際化服務能力，展示出山東衛(wèi)生一流水平。

帶動醫(yī)療技術創(chuàng)新 學科建設成果豐碩

在“無障礙就醫(yī)工程”的推動下，醫(yī)院不斷提升學科建設和醫(yī)療技術水平，充分發(fā)揮國內(nèi)一流器官移植中心引領作用，成功實施世界首例體外循環(huán)心臟直視下取栓聯(lián)合原位肝移植手術，完成高水平心臟移植18例，肝臟移植手術385例，腎移植手術629例，肺移植4例；實施達芬奇機器人手術2014例，2016年、2017年心外科機器人手術數(shù)量居全國第1位，達到國內(nèi)先進水平。醫(yī)院創(chuàng)建了國家級臨床重點?？疲▽W科）2個，省級臨床重點?？?1個；在2016年復旦大學醫(yī)院管理研究所《中國醫(yī)院（學科）排行榜》中，小兒外科、內(nèi)分泌科、康復醫(yī)學科、骨科躋身全國最佳專科聲譽排行榜，以上4個學科及放射科、口腔科、神經(jīng)外科在華東區(qū)醫(yī)院?？坡曌u排行榜中名列前茅，醫(yī)院位居《中國醫(yī)院排行榜》第75位。

就醫(yī)流程進一步優(yōu)化 服務效率顯著提升

智能化患者流的施行，顯著提升了服務效率和質量，得到了廣大人民群眾的歡迎和社會各界的好評，各項工作指標大幅攀升。醫(yī)院門急診量由2013年的345萬人次增至2017年493萬人次，單日門診量最高峰突破1.9萬人次。出院人次由2013年的11萬人次增至2017年的19萬人次，手術由2013年的4.6萬例增至2017年的9.3萬例，平均住院日由2013年的9.2天降至2017年的7.8天，醫(yī)院運營效率顯著提升，醫(yī)療服務、業(yè)務規(guī)模和整體實力躋身山東省醫(yī)療行業(yè)前列。