李冶

摘要：隨著農業(yè)機械的廣泛使用，農機的質量問題也受到了農機管理部門和農機用戶的關注，建立良好的農機質量投訴機制，方便快捷的對農機的質量與作業(yè)效果等問題進行收集、反饋與處理，是農機質量監(jiān)督管理部門必須要完成的工作，只有保證了農機質量問題的及時處理，農業(yè)生產才能快速高效的進行。

關鍵詞：農業(yè)機械；質量投訴；質量反饋；機制建立

中圖分類號：F322 文獻標識碼：A doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.06.010

近年來，我國的農業(yè)機械化生產工作取得了長足的進展，農機購置的扶持政策也日益完善，這在很大程度上減輕了我國農民和農機合作社購置農機的資金困難，使先進農機的保有量快速增加，為農村經濟的發(fā)展和農業(yè)勞動力的解放作出了顯著貢獻，在農業(yè)生產現(xiàn)代化程度越來越高的同時，農業(yè)機械的質量狀況也受到了越來越多人的關注，加強農機的質量監(jiān)管與處理力度，是農機管理部門的重要工作之一，只有加強農機的質量監(jiān)督工作，做到農機問題及時處理并合理反饋，才有利于建立農民的安心消費環(huán)境，才能有效的提升我國農機銷售和售后行業(yè)的規(guī)范程度，最大程度保證農機購買者的合法權益。

1農機質量監(jiān)督與投訴工作簡介

農機質量監(jiān)督與投訴工作是農機管理工作的重要分支，主要依靠《農業(yè)機械質量投訴監(jiān)督工作管理辦法》的相關規(guī)定開展工作，工作內容包括了農業(yè)機械的質量調查與監(jiān)督、農業(yè)機械的作業(yè)質量監(jiān)督、農業(yè)機械的售后服務與維修質量監(jiān)督，并接受和處理包含以上內容的農機質量投訴，對質量問題和投訴問題做到及時調查、快速反饋、投訴結果公示以及質量處理監(jiān)督，對農機問題進行妥善的調解并消除買賣雙方的爭議。

2農機質量投訴的處理方法

（1）建立科學合理的投訴處理體系，農機質量投訴工作是農機主管部門與基層管理部門緊密合作的工作體制，農機質量投訴工作應以基層接收的投訴信息為基礎，通過反饋機制向上級農機監(jiān)督和投訴部門進行反饋，努力建立監(jiān)督投訴工作的共享網絡辦公，使各級投訴部門及時處理投訴內容并快速反饋給基層投訴單位。針對農機問題的大小與復雜程度，各級主管部門應當與經銷商、生產企業(yè)建立密切的聯(lián)系，對投訴問題做到及時處理。并對投訴問題進行整理與分類，對于農機質量、作業(yè)質量與售后質量等不同問題做到專有途徑的快速解決。

（2）對農機投訴問題，堅決做到按規(guī)章制度進行，涉及法律層面的應聯(lián)合有關部門堅決依法處理。我國對于農機質量監(jiān)督工作有明確的條例可循，有關部門必須按照《中華人民共和國農業(yè)機械化促進法》和質量監(jiān)督條例的相關要求依法處理農機投訴，由于基層投訴問題的紛繁復雜，很多地區(qū)根據法律和農機監(jiān)督條例的要求，制訂了更為詳細的地方性農機管理政策，這不僅為農機質量投訴部門賦予了監(jiān)督管理的權利，更為農機質量投訴工作提供了聯(lián)合執(zhí)法的權利，農機投訴管理部門應當以法律為依托，規(guī)范科學的處理農機投訴問題，對農機市場的質量規(guī)范起到良好的促進作用。

（3）強化農機投訴工作的服務意識，樹立起切實為農民解決實際問題的認識和態(tài)度，在質量監(jiān)督和接受并處理農民的各種投訴問題時，能夠讓農民和涉及的經銷商及生產企業(yè)都有良好的過程體驗，使整個過程在相關制度的保證下，在各方能夠接受的前提下和諧快速的加以解決，同時，強化工作能力，提升工作效率，在處理投訴問題的過程中可以考慮利用原有的投訴信息進行快速整理與對比，查找相關品牌或同種機型是否曾出現(xiàn)過農機質量投訴，并查看原有的處理過程及結果，利用系統(tǒng)內的原有處理渠道嘗試快速的對投訴問題進行溝通與處理。

（4）建立投訴問題的快速處理通道，對于指定類型的投訴問題做到有專人或專業(yè)小組負責，建立全面且多渠道的市場溝通與企業(yè)溝通方式，在監(jiān)督農機質量的同時與相關機構和企業(yè)建立密切聯(lián)系，督促企業(yè)建立完善的售后服務體系，使農機企業(yè)的產業(yè)向完整化和科學化發(fā)展，使農機的相關質量問題能夠像電子產品與汽車產品一樣，有快速、便捷、安心、科學的處理途徑，最大程度的增加農機使用者的安全保障。

3農機質量反饋機制的建立

（1）在新媒體時代，對農機質量問題的反饋與投訴方式也應建立多種渠道，在保留原有農機投訴站的前提下，在計算機網絡上建立質量反饋專用界面，網絡反饋力爭做到簡單易用，反饋的內容可以包括圖片、文字敘述、語音描述等多種形式，以適應不同知識層次的農機保有者使用?？紤]同步推出手機APP質量反饋軟件，通過語音轉換等方式，將用戶的語音反饋轉換成客服易讀的文字形式，方便快捷的接受質量反饋。

（2）增加農機質量反饋體系的宣傳力度，通過電視、網絡、手機端同步大力宣傳農機質量反饋的相關內容與操作常識，將質量反饋網站與地方網站便捷關聯(lián)，將手機APP軟件上傳至各大應用市場，使農機用戶能夠快速的找到新媒體方式的質量反饋途徑，并順利的反饋質量問題。

（3）對于農機用戶反饋的多種問題通過軟件進行快捷的分類整理，并同步生成標簽與關鍵詞，以便于服務人員對農機質量、作業(yè)質量與售后質量等問題做出及時快捷的處理。

（4）建立經銷商和生產企業(yè)專用質量反饋接收軟件，對于經過質量監(jiān)督投訴部門處理過的問題，能夠快速的傳達到經銷商和生產企業(yè)面前，便于投訴問題的快速處理。

（5）完善問題處理反饋功能，對于已經處理的農機問題，應當能夠在第一時間反饋給最初的質量投訴用戶，用戶可以清楚的了解到問題的處理途徑及最終結果。