邢紅鑫

摘要：本文從高校普遍存在的”外賣點(diǎn)餐”服務(wù)聯(lián)想到在圖書館開展”圖書代借配送”個(gè)性化服務(wù)。三峽大學(xué)圖書館自2015年開始，堅(jiān)持不懈地開展針對(duì)主校區(qū)教師讀者的圖書代借配送服務(wù)。此項(xiàng)工作的開展，延伸了圖書館服務(wù)的內(nèi)涵，受到了讀者的好評(píng)。本文較詳細(xì)介紹了圖書館開展該項(xiàng)服務(wù)的做法、困難、取得的成效，感想與體會(huì)及今后努力的方向。

Abstract： This article associates the "ordering meal by take-out" service that is prevalent in colleges and universities whith the personalized service of "delivery of borrowed books" in the library. Since 2015， the China Three Gorges University Library has been working tirelessly to carry out book delivery services for teachers of the main campus. The development of this work has extended the connotation of library services and has been well received by readers. This article describes in more detail the practices， difficulties， achievements， feelings and experiences of the library in carrying out the service， and the direction of future efforts.

關(guān)鍵詞：外賣點(diǎn)餐；高校；圖書館；圖書；代借配送；服務(wù)

Key words： ordering meal by take-out；colleges and universities；library；books；delivery of borrowed books；service

中圖分類號(hào)：G252.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）30-0102-03

0 引言

當(dāng)今社會(huì)人們的生活節(jié)奏日益加快。比如吃飯方式，現(xiàn)在的選擇多種多樣，有的可以在食堂、有的可以在餐館，還有的利用手機(jī)點(diǎn)外賣，足不出戶就可以吃到好的美食。特別是在高校，外賣的存在給那些“宅男”“宅女”懶于外出又不想委屈自己味覺的大學(xué)生們的生活帶來(lái)了極大便利，受到了他們廣泛的青睞。

教師作為高校實(shí)踐活動(dòng)的主體，是高校發(fā)展的重要資源。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，他們面臨教學(xué)與科研的雙重壓力，有的還承擔(dān)著行政事務(wù)，工作繁忙程度可想而知。從中國(guó)高校的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，科研在高校教師的考核和要求中顯得越來(lái)越重要，要求越來(lái)越高。面對(duì)繁重的科研任務(wù)，要培育產(chǎn)出高水平的科研成果，就必須全面了解掌握相關(guān)學(xué)科的資料。雖然他們現(xiàn)在可以通過(guò)多種途徑方便快捷地獲取電子資源，但作為傳統(tǒng)資料呈現(xiàn)方式且具有較高權(quán)威性的紙質(zhì)資源仍然是他們從事科研工作的重要補(bǔ)充。

從近幾年的借閱量就可以看出，教師這一類別的讀者進(jìn)館頻率逐漸減少，他們的借閱量逐年下降。其主要原因是現(xiàn)在獲取電子資源更便捷，對(duì)紙質(zhì)資源依賴性降低；另一個(gè)重要原因是，有些教師由于到圖書館次數(shù)少或多年不去，造成了他們對(duì)圖書館的館藏布局不熟悉，所需圖書資料檢索、查找花費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng)等諸多困擾。

1 問(wèn)題的提出

如何讓讀者如外賣點(diǎn)餐一樣足不出戶也能閱讀到圖書館的紙質(zhì)文獻(xiàn)，讓圖書館服務(wù)更貼近讀者的工作、學(xué)習(xí)與生活，讓圖書館成為讀者“身邊的圖書館”、“家中的書房”？“圖書代借配送”服務(wù)因此而被提出。它不僅能解決讀者找書難，找不到所需要圖書的問(wèn)題，通過(guò)這種方式還可以提高圖書館紙質(zhì)資源的利用率。

關(guān)于服務(wù)群體，我們經(jīng)過(guò)討論分析，如果受眾面太大，如針對(duì)大部分讀者開展圖書代借配送，不僅工作量大，還可能誘導(dǎo)讀者特別是大學(xué)生讀者養(yǎng)成懶惰等不良習(xí)慣，這對(duì)他們以后走上工作崗位圓滿完成任務(wù)極其不利。所以，最后的結(jié)論是選取小部分受眾群體進(jìn)行嘗試，根據(jù)情況逐步擴(kuò)大受眾范圍。

教師讀者作為圖書館的重要服務(wù)對(duì)象，他們肩負(fù)教書育人的使命，如能為他們提供圖書代借配送個(gè)性化服務(wù)，不僅解決了他們獲取紙質(zhì)文獻(xiàn)難的壓力，也拓寬延伸了圖書館的服務(wù)內(nèi)涵。

2 開展圖書代借配送服務(wù)歷程

從有想法開始到付諸實(shí)施，我們經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備工作。

2.1 深入學(xué)院發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷

老師們普遍認(rèn)為此種做法有新意，值得肯定和推廣，問(wèn)題的關(guān)鍵是如何溝通，所需圖書能不能及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)。

2.2 部門討論具體操作細(xì)節(jié)

大家一致認(rèn)為：此種做法可行，找書沒(méi)有問(wèn)題，但存在問(wèn)題是送書問(wèn)題由誰(shuí)去送？如果由館員去送會(huì)不會(huì)有傷面子？

2.3 操作方法討論

對(duì)于教師提出的問(wèn)題，我們的做法是先通過(guò)免費(fèi)公共通訊軟件作為交流溝通平臺(tái)進(jìn)行試驗(yàn)，由于部門人員不足和現(xiàn)有服務(wù)保障水平條件的限制，不可能做到隨時(shí)隨地滿足讀者需求，所以代借圖書也不可能即時(shí)送達(dá)。我們只能在工作日定時(shí)安排人員進(jìn)行配送；在圖書配送環(huán)節(jié)，我們認(rèn)為在部門人員不足情況下，盡量利用勤工助學(xué)學(xué)生工進(jìn)行配送，他們有朝氣，有活力，反應(yīng)靈活，是完成此項(xiàng)任務(wù)的最佳人選。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，部門老師也不能完全依賴學(xué)生，如在開學(xué)前沒(méi)有學(xué)生工及在學(xué)期末學(xué)生工臨近考試無(wú)法上崗的條件下，我們也應(yīng)克服心理上的障礙，進(jìn)出圖書館，把工作延續(xù)下去。

在各項(xiàng)工作準(zhǔn)備充分之后，我們認(rèn)為開展此項(xiàng)工作的條件已基本成熟，至于存在的問(wèn)題可以在實(shí)踐中邊開展邊摸索邊改進(jìn)，逐步完善。

萬(wàn)事開頭難，好酒也怕巷子深。在工作開展之初，我們還做了如下工作：

2.3.1 宣傳推廣

①利用網(wǎng)絡(luò)傳媒。一項(xiàng)新業(yè)務(wù)的開展，必須要廣而告之 ，在大眾傳媒和網(wǎng)絡(luò)信息如此發(fā)達(dá)的今天，我們利用圖書館的優(yōu)勢(shì)，先在圖書館的主頁(yè)發(fā)布告示，由于訪問(wèn)圖書館主頁(yè)的群體主要是學(xué)生讀者，根據(jù)讀者的反饋及要求，我們又在學(xué)校校園網(wǎng)主頁(yè)公告欄進(jìn)行宣傳，同時(shí)我們還在圖書館的新浪博客宣傳。以上措施取得了十分明顯的效果，一傳十，十傳百，有圖書代借需求的教師猛增。

②學(xué)院實(shí)地宣傳。利用圖書館老師到各二級(jí)學(xué)院調(diào)研機(jī)會(huì)，積極向教師宣傳推薦。

2.3.2 操作流程

①建立QQ群。利用現(xiàn)在大家能普遍接受有廣泛群眾基礎(chǔ)的社交通訊軟件，建立圖書代借QQ群，有借書需求的教師應(yīng)加入該群，才能享受圖書代借服務(wù)；

②填寫圖書代借申請(qǐng)單。在群共享中下載文件“圖書館圖書代借申請(qǐng)單”；

③發(fā)送申請(qǐng)單。將填寫好的“圖書館圖書代借申請(qǐng)單”通過(guò)QQ方式發(fā)送給管理員老師，并由管理員老師負(fù)責(zé)查找書目信息；

④找書并辦借書手續(xù)。由管理員老師將負(fù)責(zé)查找到的書目信息反饋給各個(gè)樓層值班老師，各樓層值班老師負(fù)責(zé)查找對(duì)應(yīng)圖書并為申請(qǐng)人辦理好借書手續(xù)；

⑤配送代借圖書。打印派送單，電話聯(lián)系確認(rèn)后，安排專人送至申請(qǐng)人指定地點(diǎn)；

⑥確認(rèn)。申請(qǐng)人核查無(wú)誤后簽字確認(rèn)，代借圖書配送成功。

本項(xiàng)工作由部門上行政班的老師專職負(fù)責(zé)，對(duì)于送書的勤工助學(xué)學(xué)生，在不影響學(xué)習(xí)的情況下，根據(jù)他們的課程表利用不上課的空閑時(shí)間進(jìn)行排班，配送時(shí)間為工作日每天下午2：30至3：30，此時(shí)間段無(wú)論有無(wú)配送任務(wù)，一律計(jì)入當(dāng)班學(xué)生工的工作時(shí)間。

3 存在的問(wèn)題

此項(xiàng)服務(wù)的開展，在讀者群特別是教師讀者中迅速傳播開來(lái)，有些讀者對(duì)此有些詫異：圖書館能開展如此貼心服務(wù)？這不會(huì)是作秀？能堅(jiān)持長(zhǎng)久嗎？另外，此項(xiàng)服務(wù)在實(shí)施過(guò)程中給讀者帶來(lái)方便的同時(shí)也存在一些問(wèn)題：操作程序繁瑣、教師加群后擔(dān)心個(gè)人信息可能被暴露。

4 工作改進(jìn)及措施

針對(duì)以上問(wèn)題，我們從今年開始對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的方式和方法在原來(lái)基礎(chǔ)上進(jìn)行了優(yōu)化，通過(guò)自行開發(fā)網(wǎng)頁(yè)版和手機(jī)APP軟件，實(shí)現(xiàn)以下功能：

借書模塊功能（借書教師）：

①教師個(gè)人信息可以自助方式進(jìn)行注冊(cè)，填寫個(gè)人基本信息及借書證號(hào)碼；

②教師可以完善個(gè)人信息、修改個(gè)人信息和密碼等；填寫多個(gè)派送的地址信息，以方便借書操作；

③教師通過(guò)網(wǎng)站或者手機(jī)端登錄借書系統(tǒng)，在系統(tǒng)填寫要借閱數(shù)目信息、派送時(shí)間、選擇派送的地址等信息后提交；

④教師可通過(guò)系統(tǒng)查看個(gè)人借閱歷史記錄。

找書模塊功能（樓層值班老師）：

①各樓層值班老師可以使用賬戶登錄系統(tǒng)，查看需要查找出借的數(shù)目，并在招到相應(yīng)數(shù)目后點(diǎn)擊完成標(biāo)記數(shù)目查找情況，或者備注未找到數(shù)目的原因等信息；

②查看找書的歷史記錄信息。

送書模塊功能（管理員）：

①管理員通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行訂單派送任務(wù)分派，或者由送書工作人員主動(dòng)接單方式實(shí)現(xiàn)訂單分派；

②圖書送達(dá)后，可以實(shí)現(xiàn)訂單完成標(biāo)記，以方便進(jìn)行訂單的管理。

5 取得的成效

自部門開展圖書代借配送工作以來(lái)，館領(lǐng)導(dǎo)高度重視，通過(guò)協(xié)調(diào)、宣傳擴(kuò)大了代借配送服務(wù)的影響。在相關(guān)業(yè)務(wù)部門的積極配合及部門職工的共同努力下，取得了十分顯著的成效。

①圖書代借配送量增加。由開始的每月5-8單增加到現(xiàn)在每月15-20單。

②拓寬了圖書館服務(wù)的途徑。圖書代借配送，突破了傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)局限，是現(xiàn)代圖書館服務(wù)體系的延伸和補(bǔ)充，也是高校圖書館為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，轉(zhuǎn)變理念服務(wù)創(chuàng)新的新舉措。

③節(jié)省了讀者的時(shí)間。圖書代借配送工作，省去了讀者在圖書館找書、辦理借閱手續(xù)中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了讀者的寶貴時(shí)間，使得他們可以把更多的精力投入到教學(xué)與科研中。

④提高了圖書館紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的利用率?！皶菫榱擞玫摹?，這是印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊提出的“圖書館學(xué)五定律”的第一定律。該定律的內(nèi)涵是：圖書館的藏書要想方設(shè)法盡可能地被讀者利用。從當(dāng)前的發(fā)展來(lái)看，電子資源利用率逐年上升，與此同時(shí)紙質(zhì)資源不斷下降。圖書代借配送業(yè)務(wù)的開展，對(duì)展現(xiàn)圖書館館藏、提高圖書利用率提供一種新途徑。

⑤加強(qiáng)了館員與讀者的互動(dòng)和交流。由于該項(xiàng)服務(wù)是通過(guò)交流互動(dòng)后把讀者的所需送到他們手中，是面對(duì)面的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)的開展，促進(jìn)了彼此之間的了解，增加了親切感。

⑥為圖書館贏得了榮譽(yù)。圖書館當(dāng)年在學(xué)校的考核中，把此項(xiàng)工作作為服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行匯報(bào)，受到了評(píng)委的一致好評(píng)，為圖書館當(dāng)年獲得考核優(yōu)秀做出了貢獻(xiàn)。

6 感想與體會(huì)

①部門老師的認(rèn)可。要做好部門老師的思想工作，應(yīng)把其意義和方法宣傳到位，講透徹。只有得到了部門廣大職工的認(rèn)可，才能更好開展工作，這是基礎(chǔ)。

②領(lǐng)導(dǎo)支持。一項(xiàng)工作的開展，離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持。有了圖書館領(lǐng)導(dǎo)作后臺(tái)支撐，部門工作才能放開手腳大膽去做。

③工作要堅(jiān)持。圖書館的工作不能作秀，只要是對(duì)讀者有利，不能因?yàn)橛龅竭@樣或那樣的困難就輕言放棄，要持之以恒。

④圖書館老師的服務(wù)理念要轉(zhuǎn)變。在當(dāng)今高速發(fā)展的社會(huì)，圖書館的工作要從“以書為本”轉(zhuǎn)移到“以人為本”個(gè)性化服務(wù)上來(lái)。時(shí)易則事易，圖書館員，絕不是墨守陳規(guī)的守成者，而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)、推陳出新的開拓者。

7 今后的努力方向

我們現(xiàn)在所開展的圖書代借配送服務(wù)對(duì)象主要是教師讀者，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，能不能把該項(xiàng)服務(wù)擴(kuò)大到研究生、博士生群體？

除了開展圖書代借配送服務(wù)，能不能開展圖書代還服務(wù)？

總之，作為圖書館的一項(xiàng)創(chuàng)新工作，自開展以來(lái)，雖然取得了成績(jī)，但離讀者的需求還有差距。我們應(yīng)當(dāng)不斷探索，勇于實(shí)踐，不斷提高，只有這樣，才能跟上時(shí)代步伐，把圖書館工作做得更好。

注：本文獲“2017高校圖書館發(fā)展論壇”優(yōu)秀論文三等獎(jiǎng)。

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