孫佳歡 中國(guó)人民公安大學(xué)

引言

“微警務(wù)”是“微時(shí)代”的產(chǎn)物，是指公安機(jī)關(guān)或公安民警借助微博、微信客戶(hù)端等“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在國(guó)家法律法規(guī)制度的范圍內(nèi)，開(kāi)展警務(wù)宣傳，發(fā)布警務(wù)動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)輿論走向，打擊違法犯罪，服務(wù)群眾、解決群眾的求助問(wèn)題。

“微警務(wù)”雖然是“微時(shí)代”的產(chǎn)物，具有“微時(shí)代”信息傳播的即時(shí)性、互動(dòng)性、虛擬性等特點(diǎn)，但是由于其傳播主體是公安機(jī)關(guān)和公安民警，公安微博具有警務(wù)公開(kāi)、服務(wù)群眾、化解矛盾和引導(dǎo)輿論的職責(zé)，所以公安政務(wù)微博相較于其他政務(wù)微博受到公眾更多的關(guān)注和好評(píng)。據(jù)《2017政務(wù)指數(shù)·微博影響力報(bào)告》顯示，在全國(guó)政務(wù)微博排名中公安政務(wù)微博在前二十強(qiáng)中占據(jù)四強(qiáng)，由公安部治安管理局暨打四黑除四害專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)辦公室認(rèn)證的官方微博“公安部打四黑除四害”排名第一，公安政務(wù)微博的影響力占有明顯的優(yōu)勢(shì)。

“微警務(wù)”從誕生至今，短短幾年的時(shí)間，全國(guó)各地公安機(jī)關(guān)紛紛出臺(tái)“微警務(wù)”建設(shè)方案，通過(guò)積累調(diào)研大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成符合當(dāng)?shù)靥厣摹拔⒕瘎?wù)”模式。

一、煙臺(tái)“微警務(wù)”順勢(shì)啟動(dòng)

為更好地適應(yīng)國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，加快實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與公安政務(wù)服務(wù)的深度融合和創(chuàng)新發(fā)展，2016年12月，公安部出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)”工作的實(shí)施意見(jiàn)》，要求各級(jí)公安機(jī)關(guān)充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維優(yōu)化再造公安政務(wù)服務(wù)流程，創(chuàng)新豐富服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，著力提升公安政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化、智慧化水平，努力為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、方便群眾辦事提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

2017年3月9日，山東省政府辦公廳印發(fā)了《山東省加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》，就各項(xiàng)工作的有效展開(kāi)提出了明確要求。2017年3月15日，煙臺(tái)市公安局研究決定，成立“互聯(lián)網(wǎng)+公安”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目攻堅(jiān)組，全面啟動(dòng)“微警務(wù)”建設(shè)各項(xiàng)工作。在市領(lǐng)導(dǎo)和市公安局領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)度指揮下，僅僅兩個(gè)月時(shí)間就完成平臺(tái)全部功能設(shè)計(jì)和調(diào)試連接，并投入運(yùn)營(yíng)。

平臺(tái)上線(xiàn)4個(gè)月時(shí)間，注冊(cè)用戶(hù)超過(guò)180萬(wàn)，超過(guò)全煙臺(tái)市人口總數(shù)五分之一；累計(jì)為群眾提供服務(wù)230余萬(wàn)次，其中為群眾提供交通、戶(hù)政和便民類(lèi)查詢(xún)服務(wù)約160余萬(wàn)次，累計(jì)解答群眾業(yè)務(wù)咨詢(xún)5萬(wàn)余件；群眾通過(guò)平臺(tái)全流程處理交通違法45萬(wàn)余筆，學(xué)法積分25萬(wàn)余人次。煙臺(tái)市公安局在“微警務(wù)”的新形勢(shì)下，讓廣大老百姓得到便捷與實(shí)惠。

二、煙臺(tái)“微警務(wù)”整體架構(gòu)

“微警務(wù)”平臺(tái)架構(gòu)從底層實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)微服務(wù)化、部署容器化、前后端展示分層多終端化。系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要采用插件模式，實(shí)現(xiàn)自定義插件，功能擴(kuò)展靈活，無(wú)需對(duì)平臺(tái)進(jìn)行重構(gòu)或核心代碼的改動(dòng)，保障平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行。

項(xiàng)目采用Docker容器化、微服務(wù)技術(shù)、VUE技術(shù)、Nginx技術(shù)、zabbix監(jiān)控等，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化快速部署，降低CPU、內(nèi)存占用率，提高資源利用率，保障業(yè)務(wù)高可用。

如圖1所示，用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提交申請(qǐng)，公安民警將審核通過(guò)的用戶(hù)申請(qǐng)轉(zhuǎn)換到公安內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行處理，最終反饋給用戶(hù)。

加快推進(jìn)“微警務(wù)”建設(shè)，是深化簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的關(guān)鍵之舉，有利于提高公安機(jī)關(guān)辦事效率和透明度，降低制度性交易成本，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“百姓四處找”為“部門(mén)協(xié)同辦”。煙臺(tái)“微警務(wù)”將一個(gè)集網(wǎng)上公示、網(wǎng)上咨詢(xún)、網(wǎng)上辦事、網(wǎng)上管理、網(wǎng)上互動(dòng)、網(wǎng)上監(jiān)督、網(wǎng)上支付等功能于一體的服務(wù)平臺(tái)展現(xiàn)在全市人民面前。

煙臺(tái)“微警務(wù)”借助平臺(tái)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機(jī)端微信公眾號(hào)、手機(jī)APP軟件三個(gè)服務(wù)載體，將原先分布在公安各警種獨(dú)立的社會(huì)服務(wù)平臺(tái)整合成一個(gè)煙臺(tái)“互聯(lián)網(wǎng)+公安”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，集辦事服務(wù)、查詢(xún)服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、便民服務(wù)四大服務(wù)類(lèi)型于一體，涉及治安（戶(hù)政）、出入境、監(jiān)管、網(wǎng)安、禁毒、邊防、消防、交警、高速等9個(gè)直接辦事業(yè)務(wù)警種，指揮中心、政治部、法制、信訪(fǎng)、督察等5個(gè)間接服務(wù)部門(mén)，可以為公眾提供320余項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)。

“微警務(wù)”使公安業(yè)務(wù)服務(wù)流程更優(yōu)化，再造網(wǎng)上申請(qǐng)、受理、審查、決定、送達(dá)等流程，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)限、降低業(yè)務(wù)辦理成本。例如，群眾辦理出入境可以線(xiàn)上預(yù)約，辦理完成后公安機(jī)關(guān)會(huì)主動(dòng)通知證件的到達(dá)信息，群眾還可以在受理點(diǎn)自助加注電子港澳證件。

“微警務(wù)”平臺(tái)可以自動(dòng)顯示詳盡辦事指南，群眾提交申請(qǐng)后可隨時(shí)查詢(xún)辦事進(jìn)度和流程軌跡。例如：車(chē)主可以在線(xiàn)上實(shí)現(xiàn)一站式交通違法處理；46項(xiàng)交警業(yè)務(wù)短信通知；可以在平臺(tái)上申請(qǐng)補(bǔ)換機(jī)動(dòng)車(chē)牌證、駕駛證；駕駛?cè)丝梢酝ㄟ^(guò)銀聯(lián)卡直接網(wǎng)上支付違法罰款，并隨時(shí)查詢(xún)交通違法罰款繳費(fèi)情況等。

除此之外，“微警務(wù)”搭建起警民溝通的橋梁，群眾可以通過(guò)“微警務(wù)”在線(xiàn)上評(píng)價(jià)反饋服務(wù)結(jié)果、投訴違法違紀(jì)問(wèn)題、舉報(bào)違法犯罪活動(dòng)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)等?！拔⒕瘎?wù)”在更廣泛的領(lǐng)域促進(jìn)了警民互動(dòng)，提升了公安機(jī)關(guān)的公信力。

三、煙臺(tái)“微警務(wù)”成功案例

煙臺(tái)市公安局“@110”是全國(guó)首創(chuàng)并真正投入使用的實(shí)時(shí)音視頻報(bào)警服務(wù)系統(tǒng)，是對(duì)傳統(tǒng)電話(huà)撥打110報(bào)警方式的一種補(bǔ)充和創(chuàng)新。它依托“煙臺(tái)公安”微信公眾號(hào)，為實(shí)名認(rèn)證的用戶(hù)提供一種實(shí)時(shí)視頻、語(yǔ)音、圖片、文字等多途徑交互的報(bào)警方式。該功能優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是使報(bào)警求助更加直觀，能夠讓報(bào)警人第一時(shí)間與民警發(fā)起實(shí)時(shí)音視頻交互，與民警面對(duì)面溝通交流，讓報(bào)警人感受到民警就在身邊，更加安全；二是打破傳統(tǒng)報(bào)警方式存在的環(huán)境、場(chǎng)景和現(xiàn)場(chǎng)情況難以實(shí)時(shí)獲取等局限性，這種全新的直播交互式視頻報(bào)警方式，可以讓民警全面直觀地掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)于部分犯罪行為及時(shí)喝止，快速出警；三是實(shí)現(xiàn)警情證據(jù)即時(shí)固定留存，為警情處置和后續(xù)調(diào)查提供強(qiáng)大的支撐服務(wù)，同時(shí)，能夠有效防止和處置“報(bào)假警”等行為。

2018年1月10日，煙臺(tái)市公安局“@110”正式上線(xiàn)運(yùn)行，中央電視臺(tái)、新華社、人民網(wǎng)等多家媒體報(bào)道。上線(xiàn)一個(gè)月以來(lái)，共接到群眾報(bào)警1434起，依靠視頻報(bào)警破獲多起犯罪案件，受到使用群眾一致好評(píng)。

1月21日15時(shí)30分許，棲霞市蛇窩泊鎮(zhèn)范家溝村王某通過(guò)“@110”視頻報(bào)警稱(chēng)家中被砸，通過(guò)視頻交互可以清晰地看到王某家窗玻璃被砸的情形，民警提醒王某保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并派警處置。3月12日02時(shí)31分，萊州市公安局“@110”視頻接警平臺(tái)接報(bào)，有人正在盜采礦砂。接到視頻報(bào)警后，接警民警根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)視頻情況精準(zhǔn)派警，指派轄區(qū)內(nèi)派出所民警前往查處，民警到達(dá)犯罪現(xiàn)場(chǎng)后當(dāng)場(chǎng)查獲挖掘機(jī)、翻斗車(chē)等盜挖工具，并現(xiàn)場(chǎng)抓獲多名盜挖嫌疑人。3月26日，煙臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)分局“@110”視頻接警平臺(tái)接到群眾視頻報(bào)警稱(chēng)，發(fā)現(xiàn)一名三四歲的孩子與家人走失。出警民警到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)后，穩(wěn)定了孩子的情緒，帶著孩子一邊巡查一邊通過(guò)@110視頻報(bào)警系統(tǒng)和分局指揮中心保持密切聯(lián)系，最終在巡邏過(guò)程中找到孩子家人。通過(guò)成功破獲的案例可以看出，通過(guò)視頻交互了解現(xiàn)場(chǎng)情況，確認(rèn)是110管轄警情后派警處置，避免了警力資源浪費(fèi)；通過(guò)視頻交互提醒受害人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免了現(xiàn)場(chǎng)破壞；通過(guò)視頻交互系統(tǒng)民警可以直觀了解現(xiàn)場(chǎng)情況，留下證據(jù)；通過(guò)視頻交互系統(tǒng)指揮中心可以遠(yuǎn)程指揮一線(xiàn)辦案，提高辦案效率。

除此之外，@110視頻報(bào)警在打擊電信詐騙和互聯(lián)網(wǎng)犯罪時(shí)，通過(guò)視頻保留微信聊天記錄及匯款憑證，警方及時(shí)進(jìn)行支付操作，可追回被騙匯款；還有一些場(chǎng)景，包括女性以及一些弱勢(shì)群體遇到被尾隨的情況，可直接通過(guò)平臺(tái)與民警視頻通話(huà)，讓民警與犯罪分子面對(duì)面，對(duì)犯罪分子形成震懾，最終停止犯罪。

@110視頻報(bào)警平臺(tái)是通過(guò)微信公眾號(hào)和小程序這兩個(gè)觸達(dá)廣泛的便利入口，利用騰訊云強(qiáng)大的骨干網(wǎng)能力、黑石專(zhuān)有云服務(wù)能力和音視頻服務(wù)能力，為整個(gè)行業(yè)提供穩(wěn)定可靠的業(yè)務(wù)服務(wù)支撐平臺(tái)和服務(wù)保障。同時(shí)，為了保證數(shù)據(jù)安全，該方案還采用專(zhuān)有云平臺(tái)和騰訊云自研私有傳輸協(xié)議傳輸數(shù)據(jù)，可有效防止數(shù)據(jù)破解與竊取。

全國(guó)公安機(jī)關(guān)可以學(xué)習(xí)煙臺(tái)“@110”視頻報(bào)警模式，大力投入“110”報(bào)警“微平臺(tái)”的建設(shè)。通過(guò)“微平臺(tái)”報(bào)警，大大降低了報(bào)案和辦案難度，提供第一手現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，提高了辦案精準(zhǔn)度。群眾通過(guò)“微平臺(tái)”報(bào)警可以更大程度提高報(bào)警的安全性和隱秘性，公安機(jī)關(guān)只有做到最大限度地保護(hù)報(bào)警人的隱私，才能調(diào)動(dòng)民眾參與社會(huì)治安防控的積極性。

四、“微警務(wù)”面臨的問(wèn)題和對(duì)策

“微警務(wù)”的出現(xiàn)在服務(wù)民生、治安防控等方面立下了汗馬功勞，但是這個(gè)新興的特殊警察形象與人民群眾期待的“微警務(wù)”功效還有很大的距離，原因是多方面的。首先，“微警務(wù)”的成長(zhǎng)成熟需要時(shí)間，“微時(shí)代”來(lái)臨不久，公安機(jī)關(guān)和公安民警對(duì)微博、微信缺乏全面正確的理解和掌握，自然就會(huì)對(duì)“微警務(wù)”的重要性和必要性認(rèn)識(shí)產(chǎn)生偏差；其次，“微警務(wù)”發(fā)展的地域性非常明顯，一些地區(qū)的公安機(jī)關(guān)重視“微力量”，打造出自己的“微警務(wù)”品牌；最后，“微警務(wù)”的功能范圍未被完全挖掘，只突出強(qiáng)調(diào)了“微警務(wù)”傳播信息的功能，實(shí)務(wù)工作中運(yùn)用較少，這嚴(yán)重遲滯了“微警務(wù)”的發(fā)展。

想要振興“微警務(wù)”，充分實(shí)現(xiàn)“微警務(wù)”功效，應(yīng)從以下兩方面入手。

（一）培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化“微警務(wù)”人才

“微警務(wù)”的操作技術(shù)主要是簡(jiǎn)單的微信、微博等社交軟件，技術(shù)難度并不高。但要實(shí)現(xiàn)傳播、服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、專(zhuān)業(yè)技能的融合就需要依靠專(zhuān)業(yè)的“微警務(wù)”人才。單純的公安數(shù)據(jù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)，涉及公安學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)、管理學(xué)和系統(tǒng)科學(xué)等多學(xué)科、多專(zhuān)業(yè)的交叉融合，應(yīng)依托公安院?；蛭械胤礁咝＜翱蒲性核?，創(chuàng)建警民融合的公安數(shù)據(jù)人才聯(lián)合培養(yǎng)機(jī)制，轉(zhuǎn)變?nèi)瞬胚x拔模式，推行公安數(shù)據(jù)工程師資格認(rèn)證制度等。同樣地，“微警務(wù)”作為一門(mén)綜合性的科學(xué)，需要傳播學(xué)、公安學(xué)、計(jì)算機(jī)軟件等方面的復(fù)合型人才。

（二）建立全新警務(wù)模式

1. “微警務(wù)”服務(wù)模式

“微警務(wù)”豐富了警民溝通的方式，拓寬了警民溝通的渠道，公安民警通過(guò)“微平臺(tái)”可以更好履行自己“為人民服務(wù)”的職能。將一些服務(wù)窗口移到網(wǎng)上，不但可以清晰地向群眾介紹工作流程與注意事項(xiàng)，還可以將群眾辦理過(guò)程中的所有細(xì)節(jié)記錄留存，避免了推諉、扯皮事件的發(fā)生，降低了警民矛盾發(fā)生的可能性。既方便快捷高效地解決群眾問(wèn)題，又可以監(jiān)督考察民警的業(yè)務(wù)能力和工作作風(fēng)。

2. “微警務(wù)”打擊模式

“微時(shí)代”是一個(gè)信息爆炸、數(shù)據(jù)爆炸的時(shí)代，雜亂無(wú)章的信息和數(shù)不勝數(shù)的數(shù)據(jù)都是公安機(jī)關(guān)取之不盡、用之不竭的寶藏?！叭伺c人”建立起的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)成為公安大數(shù)據(jù)的重要組成部分。用關(guān)聯(lián)性數(shù)據(jù)分析的方法挖掘微博、微信中的數(shù)據(jù)，可以判斷人際關(guān)系的親疏，鎖定特定人群和敏感信息。數(shù)據(jù)搜索和分析的強(qiáng)大功能能夠根據(jù)犯罪嫌疑人微博、微信的昵稱(chēng)、頭像、簽名、朋友圈、粉絲群等信息反映出犯罪嫌疑人的真實(shí)身份、文化水平、職業(yè)專(zhuān)長(zhǎng)、社會(huì)關(guān)系等一系列相關(guān)信息，進(jìn)一步分析即可得出犯罪嫌疑人的作案動(dòng)機(jī)、作案手段、作案心理等，公安機(jī)關(guān)最終可以根據(jù)掌握的信息制定針對(duì)性的抓捕方案。將大數(shù)據(jù)應(yīng)用于治安防范和刑事犯罪打擊破案中，可以縮短破案時(shí)間，提高破案精準(zhǔn)度。