沈愛彬

【摘要】 目的：分析QC小組活動在體檢管理中優(yōu)化體檢流程的應(yīng)用效果。方法：選取2015年6月-2016年6月筆者所在醫(yī)院體檢管理工作中接納的健康受檢者13 424人作為對照組，選取2016年7月-2017年7月筆者所在醫(yī)院體檢管理工作中接納的健康受檢者14 044人作為觀察組，對照組采用常規(guī)體檢流程，觀察組在優(yōu)化體檢流程的過程中采取QC小組活動，比較兩組體檢工作相關(guān)指標(biāo)。結(jié)果：對照組體檢時(shí)間為（4.22±0.21）h，長于觀察組的（3.59±0.17）h，體檢質(zhì)量為（88.38±5.35）分，低于觀察組的（96.23±3.62）分，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；醫(yī)務(wù)人員在對照組的體檢工作中GSES得分為（19.66±2.05）分，明顯低于在觀察組體檢工作中的（31.35±3.41）分，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、溝通交流滿意度分別為（18.11±1.42）、（18.15±1.23）、（18.83±0.89）分，高于對照組的（12.67±2.37）、（13.06±1.41）、（13.75±0.68）分，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：QC小組活動在體檢管理中優(yōu)化體檢流程的應(yīng)用效果顯著，可考慮在臨床推廣。

【關(guān)鍵詞】 QC小組活動； 體檢管理； 優(yōu)化體檢流程

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.17.088 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2018）17-0-02

因受到各種污染及其他因素的影響，社會中各種疾病的發(fā)病率都普遍呈現(xiàn)出上升的趨勢，面對這種情況加上人們健康意識的提高，人們對健康體檢的需求也逐漸增加。近些年我國各種?？企w檢醫(yī)院的數(shù)量也在逐漸增加。進(jìn)入到醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行體檢的人數(shù)量越來越多，而醫(yī)院的社會作用從以往的防病、治病逐漸拓展至更加深、更加廣的領(lǐng)域[1]。在這種情況下，醫(yī)院采取傳統(tǒng)的體檢管理方式已經(jīng)不能符合目前人們對體檢的需求[2]，因此，通過在體檢工作中實(shí)現(xiàn)體檢管理工作的優(yōu)化非常重要。本次研究共對醫(yī)院兩個(gè)不同階段的體檢管理工作進(jìn)行了比較分析，在優(yōu)化筆者所在醫(yī)院體檢流程的過程中評估品管圈（Quality Control Circle，QC）小組活動的意義，現(xiàn)具體報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年6月-2016年6月筆者所在醫(yī)院體檢管理工作中的受檢者作為對照組，2016年7月-2017年7月筆者所在醫(yī)院體檢管理工作中的受檢者作為觀察組。對照組共接納健康體檢人群13 424人，其中入職體檢2 663人，個(gè)人健康體檢6 366人，單位集體體檢4 395人，其中男6 710人，女6 714人，年齡12～60歲，平均（42.30±2.80）歲。觀察組共納入健康體檢人群14 044人，其中入職體檢2 841人，個(gè)人健康體檢5 867人，單位集體體檢5 336人，其中男7 021人，女7 023人，年齡10～62歲，平均（43.18±3.15）歲。納入對照組、觀察組的體檢管理人員共40名，其中男16名，女24名，年齡23～42歲，平均（30.19±3.24）歲。參與到體檢管理工作的為同一批工作人員。

1.2 方法

（1）對照組階段采用常規(guī)的體檢管理模式。（2）觀察組在體檢管理中開展優(yōu)化體檢流程工作，結(jié)合QC小組活動方式，①成立優(yōu)化體檢流程小組：選擇醫(yī)院中具備5年以上體檢管理工作經(jīng)驗(yàn)、能夠熟練掌握相關(guān)知識、有良好的溝通技巧和語言表達(dá)能力的工作人員8名作為培訓(xùn)及管理人員，具體開展體檢流程的優(yōu)化及相關(guān)工作的落實(shí)。②加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)工作：要求醫(yī)務(wù)人員對體檢流程中的每一項(xiàng)檢查及操作在開展的過程中都秉持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度、高度的責(zé)任感進(jìn)行；要求所有的醫(yī)務(wù)人員對每一項(xiàng)的檢查及操作都富有信心，避免每一項(xiàng)檢查出現(xiàn)漏檢、誤檢等情況發(fā)生；針對每一份體檢報(bào)告要求3名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行核對，3次核對都沒有問題才可通知體檢人群入院拿報(bào)告。③不斷優(yōu)化體檢流程：要求不斷加強(qiáng)一線工作的反饋情況，每一階段對所有體檢者的報(bào)告進(jìn)行總結(jié)與分析，對臨床的治療提供有價(jià)值參考；在一線體檢工作中，要求接診的醫(yī)務(wù)人員在接待受檢者之后快速幫助辦理好相關(guān)手續(xù)，完成相關(guān)手續(xù)后快速為受檢者提供候診、問診服務(wù)；在受檢者接受體檢的過程中，快速為受檢者提供相關(guān)儀器設(shè)備檢查，一旦體檢結(jié)果出來并確診，患者如果出現(xiàn)重大身體隱患或者需進(jìn)一步入院檢查，幫助受檢者快速辦理住院、會診和治療手續(xù)，要求在這個(gè)過程中，所有涉及的科室、醫(yī)務(wù)人員都需要積極響應(yīng)，密切配合共同為受檢者提供高質(zhì)量的體檢服務(wù)。④不斷完善體檢中心各個(gè)崗位的業(yè)務(wù)能力，要求對每一個(gè)崗位的工作內(nèi)容、工作目標(biāo)、操作規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)的制定，同時(shí)對每一個(gè)崗位制定有針對性的工作考評制度。⑤考慮到不同人群的體檢要求，在優(yōu)化體檢流程的過程中重點(diǎn)考慮到不同人群的體檢需求，可有針對性地制定個(gè)人體檢接待流程、團(tuán)體接待流程、單位接待流程，針對不同數(shù)量的體檢人群，開展針對性的體檢服務(wù)工作，其中針對單位體檢或團(tuán)體體檢這類人數(shù)較多的體檢過程中，要求相關(guān)人員積極以導(dǎo)診的角色開展體檢工作，維持整個(gè)體檢的正常秩序，在體檢的過程中積極向體檢人群傳授相關(guān)體檢常識，耐心解答體檢人群的相關(guān)問題；經(jīng)過會議的討論，小組組長根據(jù)去年體檢管理的工作情況，主要針對其中存在的問題進(jìn)行分析與總結(jié)，在此基礎(chǔ)上制定下一階段的體檢管理工作計(jì)劃，針對下發(fā)的體檢流程優(yōu)化計(jì)劃，相關(guān)工作人員可自由發(fā)言其中的工作是否可行以及存在的問題，經(jīng)過會議討論制定針對性的解決方案，將最終的體檢優(yōu)化流程計(jì)劃下發(fā)到體檢有關(guān)的科室中；可考慮根據(jù)不同年齡、職業(yè)、性別及我國慢性病發(fā)病率現(xiàn)狀制定科學(xué)的體檢套餐，方便客戶選擇，推出的體檢套餐采用靈活的組合方式，讓患者不用一天甚至一個(gè)上午完成所有的體檢，此種方式可有效緩解檢驗(yàn)科壓力，還能夠提高體檢人群的配合度。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）比較兩組體檢時(shí)間、體檢質(zhì)量：體檢時(shí)間由體檢中心護(hù)理人員統(tǒng)計(jì)錄入，體檢質(zhì)量由小組組長評價(jià)，滿分100分。（2）采用一般自我效能量表GSES比較兩組醫(yī)務(wù)人員自我感受與效能感：采用李克特4點(diǎn)量表形式，各項(xiàng)目均為1～4評分，對每個(gè)項(xiàng)目，被試者根據(jù)自己的實(shí)際情況回答“完全不正確”“有點(diǎn)正確”“多數(shù)正確”或“完全正確”，評分時(shí)，“完全不正確”記1分，“有點(diǎn)正確”記2分，“多數(shù)正確”記3分，“完全正確”記4分[3]。（3）比較兩組受檢者對體檢工作的滿意度情況：從服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平及溝通交流3個(gè)方面進(jìn)行評估，采用20分制，分?jǐn)?shù)越高代表滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 19.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組體檢時(shí)間、體檢質(zhì)量比較

對照組體檢時(shí)間為（4.22±0.21）h，長于觀察組的（3.59±0.17）h，體檢質(zhì)量為（88.38±5.35）分，低于觀察組的（96.23±3.62）分，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 40名醫(yī)務(wù)人員在兩組體檢工作中的GSES得分比較

40名醫(yī)務(wù)人員在對照組的體檢工作中GSES得分為（19.66±2.05）分，明顯低于在觀察組體檢工作中的（31.35±3.41）分，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=7.387，P<0.05）。

2.3 兩組受檢者對體檢工作的滿意度情況比較

對照組服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、溝通交流的滿意度評分均低于觀察組，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3 討論

面對日益增長的體檢人數(shù)，以往的體檢管理工作已經(jīng)逐漸顯露出弊端，已經(jīng)無法實(shí)現(xiàn)有效的體檢開展[4]，面對這種情況，醫(yī)院只有優(yōu)化體檢流程才是正確的體檢管理發(fā)展方向[5]。通過在優(yōu)化體檢流程的過程中結(jié)合QC小組活動的方式，能夠在很大程度上促進(jìn)體檢流程工作的開展。

在本次研究中，不僅采取了成立小組、優(yōu)化崗位等操作，其中加強(qiáng)培訓(xùn)也非常重要。實(shí)際上，不僅僅要采取上述操作，還需要采取進(jìn)一步手段，包括定期開會總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)[6]，要求每周開2次會議，進(jìn)行體檢管理工作的交流與分析[7]，發(fā)現(xiàn)日常體檢工作中存在的問題，要求參與到體檢管理的工作人員開展體檢工作的討論會議[8]，會議主要討論針對目前體檢工作中存在的問題，切實(shí)考慮為體檢的人提供怎樣的體檢流程，探討目前需要怎樣的體檢人員及如何開展更加高質(zhì)量的體檢工作為主。另外，一個(gè)非常重要的點(diǎn)，就是醫(yī)院投入一定的人力、物力與資金建立一個(gè)體檢流程服務(wù)平臺[9]，從體檢人群的入院、體檢、體檢結(jié)束實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)[10]，整個(gè)體檢中心用醒目的箭頭指明方向，考慮到部分體檢的人群年齡較大，所有的文字都要放大[11]，加粗的展示出來?？紤]到女性體檢這類人群的隱私性，婦檢、B超這類應(yīng)該設(shè)置在體檢中心位置最安靜即偏遠(yuǎn)處[12]。

在本次研究中，對照組體檢時(shí)間為（4.22±0.21）h，長于觀察組的（3.59±0.17）h，體檢質(zhì)量為（88.38±5.35）分，低于觀察組的（96.23±3.62）分，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。醫(yī)務(wù)人員在對照組的體檢工作中GSES得分為（19.66±2.05）分，明顯低于在觀察組體檢工作中的（31.35±3.41）分，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。從這一點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)，通過實(shí)現(xiàn)在體檢管理的過程中對體檢流程進(jìn)行優(yōu)化，可有效縮短受檢者的體檢時(shí)間，提高體檢質(zhì)量。從醫(yī)務(wù)人員的工作狀態(tài)來看，醫(yī)務(wù)人員接受系統(tǒng)性的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)了自身工作責(zé)任感的同時(shí)能夠以更好的狀態(tài)投入到工作中，這一點(diǎn)對拉近受檢者與醫(yī)務(wù)人員之間的關(guān)系有積極意義。

在本次研究中，觀察組服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、溝通交流滿意度分別為（18.11±1.42）、（18.15±1.23）、（18.83±0.89）分，顯著高于對照組的（12.67±2.37）、（13.06±1.41）、（13.75±0.68）分，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）?？梢园l(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的整體水平得到提高，說明采用QC小組活動的方式可提高醫(yī)務(wù)人員的水平，這對于更好地開展體檢工作，不斷優(yōu)化體檢流程都有積極意義。

綜上所述，針對體檢管理中的體檢流程優(yōu)化可結(jié)合QC小組活動，有效提高體檢質(zhì)量、縮短體檢時(shí)間、提高醫(yī)務(wù)人員的工作幸福感，提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平，值得臨床推廣。

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（收稿日期：2018-01-09）