劉回春

消費者在購買汽車時最關(guān)注的是什么？購買后在使用維修保養(yǎng)過程中的感受如何？車子在使用過程中遇到那些質(zhì)量問題？2018年3·15，《中國質(zhì)量萬里行》雜志社關(guān)于汽車質(zhì)量與售后網(wǎng)絡調(diào)查活動結(jié)果揭曉。

調(diào)查結(jié)果顯示，消費者購車選擇首要關(guān)注因素仍然是汽車品牌形象，選擇車型時關(guān)注最多的是汽車性能參數(shù)；在質(zhì)量方面，汽車異響、異味共同成為用車時遇到最多的問題；售后服務上，車主依然認為維修費用太高、不合理；汽車質(zhì)量出現(xiàn)問題廠家和經(jīng)銷商踢皮球讓消費者不滿意；購車時加價提車也成為消費者不滿意的重要選項，多數(shù)消費者認為，汽車質(zhì)量維權(quán)艱難，困難重重。

中國質(zhì)量萬里行本次揭曉的汽車質(zhì)量與售后調(diào)查結(jié)果，仍然沿襲2017年3·15網(wǎng)絡調(diào)查問卷格式，意圖通過消費者對汽車質(zhì)量和售后服務的真實評價，通過大量有效數(shù)據(jù)反應消費者對汽車質(zhì)量與售后問題認識及態(tài)度的變化。

參與人身份特征

本次調(diào)查獲得有效問卷1055人（份），參與人男性占比90%，女性占比10%。年齡26-35歲占51.50%，36-45歲占31.40%，46-55歲占11.70%，25歲以下占3.80%，56上占1.70。職業(yè)分類上，管理者（經(jīng)營管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、技術(shù)管理）占比19.60%，技術(shù)、研發(fā)、設(shè)計人員占比10.90%，公務員占比8.70，其他為市場、銷售、行政人員及廣告、公關(guān)、媒體人員，教師或?qū)W生。

本次調(diào)查活動的參與者年齡身份特征表現(xiàn)出相對的穩(wěn)定性。同2017年比較數(shù)據(jù)略有變化，但變化較小，參與者年齡結(jié)構(gòu)更加趨向于36-45歲階段。消費者在選擇品牌和車型時，

主要關(guān)注那些因素？

消費者關(guān)注因素及所占比例分別為：品牌印象17.40%，汽車外觀13.50%，發(fā)動機性能11.30%，汽車油耗11.60，車型配置10.30%，汽車價位8.40，維修保養(yǎng)費用7.20%，售后服務質(zhì)量9.20%，用戶評價5.00%，銷售點數(shù)量1.40%，促銷信息1.10%，其他3.50。

結(jié)果顯示，消費者在選購車輛時，品牌印象仍然被更多人關(guān)注，其次才是外觀、性能、油耗等方面。

同2017年比較，消費者購車時對品牌印象的關(guān)注比例由去年的18.10%下降0.7個百分點。汽車外觀、發(fā)動機性能、汽車價位、維修保養(yǎng)費用、售后服務質(zhì)量關(guān)注度略有提高。

結(jié)果說明，隨著國產(chǎn)汽車的興起，消費者的選擇越來越理性。

消費者在選擇品牌和車型時，主要獲取哪些信息？

調(diào)查數(shù)據(jù)，消費者在選擇品牌和車型時，關(guān)注汽車圖片展示12.20%，汽車性能參數(shù)查詢15.20%，汽車評價信息10.60%，汽車油耗對比11.00%，車型配置參數(shù)查詢13.30，汽車價格比較9.90%，維修保養(yǎng)信息查詢5.50%，售后服務信息6.40%，車主評價9.90%，汽車促銷信息3.20%，其他2.90%。

2017年調(diào)查數(shù)據(jù)，關(guān)注汽車圖片展示12.24%，汽車性能參數(shù)查詢15.35%，汽車評價信息10.25%，汽車油耗對比11.19%，車型配置參數(shù)查詢13.96，汽車價格比較9.90%，維修保養(yǎng)信息查詢5.39%，售后服務信息6.27%，車主評價9.90%，汽車促銷信息3.10%，其他3.05%。

對比顯示，2018年調(diào)查結(jié)果在汽車評價信息上比例有提高，說明消費者開始注重車型的口碑。

購車時遇到哪些不滿意的問題？

參與調(diào)查組反饋中，36.50%的人對加價提車不滿意，23.80%的人對強制繳納保證金不滿意，24.90%的人對購買裝飾才能購車表示不滿，14.80的人反映買到改裝車。

2017年參與調(diào)查組反饋中，37.33%的人對加價提車不滿意，23.33%的人對強制繳納保證金不滿意，24.88%的人對購買裝飾才能購車表示不滿，14.46的人反映買到改裝車。

隨著國產(chǎn)汽車質(zhì)量水平的不斷提高，消費者購車有了更多的選擇，選擇更加多元化，購車市場上流行的潛規(guī)則，即汽車經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)商暗中聯(lián)合、達成一致，對某種暢銷車型實行庫存，造成缺貨或斷貨的假象，然后，根據(jù)消費者“買漲不買跌”的預期消費心理，對汽車進行加價銷售的現(xiàn)象已經(jīng)有所改善。

車主在汽車使用過程中遇到哪些質(zhì)量問題？

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，25.00%的車主遇到車輛異響問題，汽車異味問題19.4%，12.60%的車主認為車輛有頓挫感覺，車輛生銹11.60%，11.60%的車主車輛存在共振現(xiàn)象，漏油3.70%，燒機油6.00%，熄火2.10%，乳化0.80%，自燃0.90%，漏水占2.20%，其他問題占0.50%。

2017年調(diào)查數(shù)據(jù)，25.09%的車主遇到車輛異響問題，12.48%的車主認為車輛有頓挫感覺，車輛生銹11.61%，11.68%的車主車輛存在共振現(xiàn)象，漏油3.54%，燒機油占6.27%，熄火1.99%，乳化0.81%，自燃0.81%，漏水2.17%，其他問題占20.06%。

數(shù)據(jù)說明，消費者在汽車使用過程中有十大問題依然存在。

受到2017年汽車異味問題事件影響，2018年調(diào)查結(jié)果參與調(diào)查者中19.4%的車主遇到汽車異味問題。

車輛存在異響還是多數(shù)車主反應的問題。車輛異響主要常見的有車身異響、發(fā)動機艙異響、變速箱異響、輪胎異響、懸掛異響、發(fā)動機護板異響。車身異響是影響車輛舒適性的重要因素。汽車質(zhì)量投訴數(shù)據(jù)顯示，中國汽車顧客針對車輛故障的投訴中每四條就有一條和異響有關(guān)。除了配件質(zhì)量原因，車身焊接、組裝等生產(chǎn)環(huán)節(jié)中存在病灶都是異響問題的癥結(jié)。

從某種意義上講，是否能夠?qū)a(chǎn)品尤其是全新開發(fā)車型的異響發(fā)生率降到最低，還是考驗生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管控能力是否有所提高的一個重要指標。

車輛遇到問題多長時間能夠解決？

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有64.90%的參與者選擇汽車到問題解決不了。根據(jù)問題大小，兩到三天能解決問題的12.40%，表示很快，當天能解決問題的只占到3.80%，一個星期內(nèi)解決的占8.40，需要一個星期上的占8.40%，三個月1.30%，半年以上3.10%，一年以上1.60%。

2017年調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，有66.02%的參與者選擇汽車到問題解決不了。根據(jù)問題大小，兩到三天能解決問題的占12.23%，表示很快，當天能解決問題的只占到3.69%，一個星期內(nèi)解決的占8.16，需要一個星期上的占4.27%，三個月占0.97%，半年以上2.91%，一年以上1.75%。

4S店的哪些服務讓車主不滿意？

調(diào)查數(shù)據(jù)，認為經(jīng)銷商與廠家互相踢皮球不承認問題占25.70%，維修價格高、服務水平差占19.70%，態(tài)度蠻橫占12.30%，行為過激4.10%，技師專業(yè)水平差，找不出問題占12.50%，修好后老問題復發(fā)9.30%，修好后又出現(xiàn)新問題占8.20%，稱不在保修期占5.70%，沒有配件2.50%。

車主在汽車維修保養(yǎng)過程中，對工作人員的服務態(tài)度，參與調(diào)查者中有74.00%的人表示不滿意，對工作人員的服務態(tài)度的滿意率只有26.00%。維修保養(yǎng)未能解決車輛問題后，維修站或經(jīng)銷商對問題車輛的跟蹤和后續(xù)處理，43.70%的參與者表示沒有后續(xù)處理，工作人員不承認有問題，33.70%的參與者反應工作人員表示問題處理不了，工作人員承諾處理但未履行16.60%，只有5.90%的參與者表示工作人員承諾處理并且密切跟進問題。對于汽車維修保養(yǎng)得收費，71.50%的參與者認為收費太高、不合理，91.36%的調(diào)查參與者對廠商客服熱線（400電話等）不滿意，廠商客服熱線（400電話等）滿意率只有8.64%。

2017年的調(diào)查數(shù)據(jù)，認為經(jīng)銷商與廠家互相踢皮球不承認問題占25.89%，維修價格高、服務水平差占19.72%，態(tài)度蠻橫占12.40%，行為過激4.13%，技師專業(yè)水平差、找不出問題占12.40%，修好后老問題復發(fā)9.14%，修好后又出現(xiàn)新問題占8.12%，稱不在保修期占5.13%，沒有配件2.47%。

車主在汽車維修保養(yǎng)過程中，對工作人員的服務態(tài)度，參與調(diào)查者中有74.42%的人表示不滿意，對工作人員的服務態(tài)度的滿意率只有25.58%。維修保養(yǎng)未能解決車輛問題后，維修站或經(jīng)銷商對問題車輛的跟蹤和后續(xù)處理，43.98%的參與者表示沒有后續(xù)處理，工作人員不承認有問題，33.88%的參與者反應工作人員表示問題處理不了，工作人員承諾處理但未履行16.64%，只有5.50%的參與者表示工作人員承諾處理并且密切跟進問題。對于汽車維修保養(yǎng)得收費，72.18%的參與者認為收費太高、不合理，91.81%的調(diào)查參與者對廠商客服熱線（400電話等）不滿意，廠商客服熱線（400電話等）滿意率只有8.19%，對于汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題或糾紛時，三成以上車主認為維權(quán)困難重重。

數(shù)據(jù)表明，汽車4S店的服務依然不能讓消費者滿意，保養(yǎng)維修收費太高，而車主卻不能獲得滿意的服務。