李穎

近日，《中國質(zhì)量萬里行》盤點了2017年消費者投訴維權(quán)熱點，發(fā)現(xiàn)共享單車、網(wǎng)絡(luò)訂餐、酒店衛(wèi)生是消費投訴重災(zāi)區(qū)。

共享單車

共享單車行業(yè)在經(jīng)歷了2016年和2017年上半年的快速擴張之后，于2017年下半年逐漸顯露頹勢。大量企業(yè)集體“退潮”所引發(fā)的“退費難”現(xiàn)象，成為今年備受公眾關(guān)注的消費者權(quán)益問題。共享單車押金監(jiān)管存在漏洞以致資金安全無法得到保障，有效解決“退費難”問題需要企業(yè)自治、行業(yè)自律和政府監(jiān)管的協(xié)同推進。

針對共享單車問題，北京、上海、天津、西安等城市相繼出臺指導(dǎo)意見，明確違規(guī)處罰細則，遏制“野蠻式成長”。而對監(jiān)管層，消費者期待更加有力的監(jiān)管措施早日落地。

網(wǎng)絡(luò)訂餐

網(wǎng)絡(luò)訂餐作為餐飲服務(wù)的新型業(yè)態(tài)，以快捷、實惠等特點迅速受到年輕一族的喜愛?！巴赓u熱”的背后，是安全衛(wèi)生、規(guī)范管理、監(jiān)督責(zé)任等諸多隱患。

保障消費者享受安全的食物與合格的服務(wù)，成為公眾熱議的消費者權(quán)益話題。

“互聯(lián)網(wǎng)+”下的外賣，涉及工信、食藥、衛(wèi)生、工商、質(zhì)監(jiān)等多個部門，公眾期待在相關(guān)法律法規(guī)尚不完善的情況下，各監(jiān)管部門能建立協(xié)調(diào)機制，提升監(jiān)管成效。2017年，由國家食藥監(jiān)總局等部門牽頭制定《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》、《外賣配送服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，進一步對目前外賣市場的無序競爭進行規(guī)范，治理效果值得期待。

酒店衛(wèi)生

2017年下半年，酒店業(yè)接連爆出客房衛(wèi)生惡劣丑聞，將公眾對酒店衛(wèi)生的質(zhì)疑推向頂峰。對酒店服務(wù)信任的大打折扣，甚至帶動隔臟睡袋等“酒店神器”暢銷一時，如此怪象也引發(fā)輿論廣泛的議論與思考。

快捷酒店和五星級酒店的集體淪陷，將長期以來積弊叢生的酒店衛(wèi)生亂象和盤托出。輿論主流觀點認為，保障旅客的付出與享有的服務(wù)相匹配，不僅需要事后對暴露的問題嚴加整治，對相關(guān)責(zé)任人嚴懲不貸，也需要相關(guān)部門對酒店行業(yè)形成常態(tài)化、制度化的監(jiān)管。如此雙管齊下，方能倒逼酒店死守衛(wèi)生底線。

網(wǎng)約車

2016年下半年，地方網(wǎng)約車新政陸續(xù)出臺實施，網(wǎng)約車進入發(fā)展新元年。新規(guī)落地不可避免地引發(fā)了網(wǎng)約車價格回歸應(yīng)有水平的正常陣痛，“加價高”“提現(xiàn)難”“高風(fēng)險充值”等問題，成為網(wǎng)約車領(lǐng)域消費熱點話題。

工商、交通等相關(guān)部門高度關(guān)注網(wǎng)約車問題。網(wǎng)約車作為“互聯(lián)網(wǎng)+出租車+交通”的新模式，涉及人民群眾切身利益，各方需共同努力，不斷總結(jié)、完善，適時開展評估，推進網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

老年保健品

亂象叢生的保健品市場一直是消費者投訴的高發(fā)區(qū)，“老年人盲目購買產(chǎn)品”、“虛假廣告營銷”、“產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)”等負面曝光層出不窮。針對“坑老”現(xiàn)象，國家食藥監(jiān)總局緊盯保健品市場，加大監(jiān)管力度，多次公示監(jiān)管結(jié)果，責(zé)令相關(guān)企業(yè)進行整改，力求肅清保健品市場亂象。

杜絕“坑老”亂象要靠監(jiān)管部門和社會群體的共同作為，充分調(diào)動各渠道資源，從執(zhí)法層面、司法層面、社會治理層面多角度出擊。

OTA捆綁銷售

2017年，在線旅游成為消費投訴“重災(zāi)區(qū)”。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，8月在線旅游企業(yè)投訴量達到高峰，占當(dāng)月總投訴量的65.6%，“捆綁銷售”問題成為投訴熱點。10月，“演員韓雪微博炮轟攜程捆綁銷售”和“攜程時隔半年回復(fù)百億級坑騙消費者”事件引起巨大反響，旅游平臺捆綁銷售問題再次引發(fā)消費者熱議，成為社會輿論焦點。

機票搭售行為屢禁不止，根本原因在于目前我國在該領(lǐng)域僅有規(guī)范性規(guī)定，而缺乏強制性懲罰，導(dǎo)致企業(yè)違規(guī)成本低，消費者維權(quán)成本高。

校園貸

作為一種面向在校大學(xué)生的借貸服務(wù)，校園貸始于2014年，到2015年迎來爆發(fā)式增長，但因隨后爆發(fā)的“裸貸、收費混亂、暴力催收”等負面事件備受輿論質(zhì)疑。公眾普遍認為，“互聯(lián)網(wǎng)金融”本身無善惡之分，只是作為新生事物，在變身為“校園貸”的過程中，其經(jīng)營行為有待進一步規(guī)范。

針對校園貸的種種詐騙問題，銀監(jiān)會、教育部、人社部、互聯(lián)網(wǎng)金融委員會等均于今年發(fā)布通知，禁止違規(guī)機構(gòu)向大學(xué)生提供校園貸服務(wù)。與此同時，各地消協(xié)組織也通過多種渠道積極發(fā)聲，一方面倡議大學(xué)生樹立正確的消費觀和誠信意識；另一方面向政府相關(guān)部門進行喊話，建議加強對網(wǎng)絡(luò)信貸和金融消費的監(jiān)管。

預(yù)付卡消費

2017年以來，各地先后出現(xiàn)一些發(fā)放預(yù)付卡企業(yè)突然關(guān)門、人員卷款逃逸的情況，且相關(guān)問題有惡化趨勢。尤其是在美容美發(fā)、洗染、健身、教育培訓(xùn)等服務(wù)領(lǐng)域，由于法律制度規(guī)范不完善、監(jiān)管責(zé)任不明晰等原因，經(jīng)常會發(fā)生余額不予退還、經(jīng)營場所變更、服務(wù)質(zhì)量下降、經(jīng)營者虧損倒閉以及預(yù)付費糾紛等情況。

消費者建議，應(yīng)由政府牽頭，多部門聯(lián)動，制定有力度且行之有效的法律法規(guī)，強化對相關(guān)服務(wù)業(yè)的監(jiān)管，讓這一“防線”成為預(yù)付式消費資金的安全保障。對此，湖北、江蘇等省新修訂的《消費者權(quán)益保護條例》就規(guī)范預(yù)付卡消費、加強消費者隱私保護等方面作出一系列具體規(guī)定。而隨著互聯(lián)網(wǎng)+預(yù)付費消費模式的不斷衍生，強化預(yù)付費經(jīng)營模式的監(jiān)管，需求日益緊迫。

刷單炒信

隨著阿里巴巴起訴刷單公司一案的開庭，互聯(lián)網(wǎng)刷單的黑色產(chǎn)業(yè)鏈也浮出水面，移花接木、好評返現(xiàn)、差評打壓……能夠為消費者消費決策提供更多參照信息的網(wǎng)購評價，正被商家惡意操縱，嚴重破壞了網(wǎng)購信用體系。輿論普遍認為，“刷單”行為侵犯了消費者的知情權(quán)，也擾亂了市場秩序，政府應(yīng)進一步完善社會誠信體系與網(wǎng)絡(luò)交易誠信評價體系的對接。

對此，國家發(fā)展改革委、人民銀行、中央網(wǎng)信辦、公安部、商務(wù)部、工商總局、質(zhì)檢總局和中消協(xié)于2016年11月簽署《關(guān)于對電子商務(wù)及分享經(jīng)濟領(lǐng)域炒信行為相關(guān)失信主體實施聯(lián)合懲戒的行動計劃》，對電子商務(wù)領(lǐng)域刷單炒信行為產(chǎn)生了有力震懾。2017年，該文件作為行動綱領(lǐng)，被多個地市級政府部門積極轉(zhuǎn)發(fā)，對于號召全社會和廣大消費者共同抵制刷單炒信行為發(fā)揮了重大作用。

《電子商務(wù)法》

近年來，電子商務(wù)發(fā)展迅速，為消費者提供了更加便捷的服務(wù)，但在商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面良莠不齊，出現(xiàn)了很多侵害消費者權(quán)益的情況。這種種問題，直指法律規(guī)范的缺失。

2017年，《電子商務(wù)法》立法進入關(guān)鍵階段。目前，全國人大常委會已對電子商務(wù)法草案進行了二次審議。相比草案一審稿，草案二審稿在保護消費者權(quán)益、強化平臺經(jīng)營者知識產(chǎn)權(quán)保護責(zé)任、電子商務(wù)平臺配合監(jiān)管等方面增加了規(guī)定。有關(guān)方面也正在加快草案的修改工作，爭取2018年正式公布施行。