劉文婷，吳姍姍

(1.上海師范大學(xué) 黨委宣傳部，上海 200234；2.上海師范大學(xué) 人文與傳播學(xué)院，上海 200234)

社會信息化、訴求多元化是當(dāng)今時代發(fā)展的大背景，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2018年1月發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.72億，其中微信、微博等即時通信用戶達到6.94億，絕大多數(shù)網(wǎng)民為即時通信用戶。而基于即時通信工具的“互聯(lián)網(wǎng)群組”作為一種相對自由和隱秘的交流方式，一經(jīng)推出就受到了網(wǎng)民追捧。根據(jù)騰訊發(fā)布的《2017微信用戶數(shù)據(jù)報告》，95%以上的用戶使用微信群組功能，群組具有快速及時、隱身匿名、跨行業(yè)和跨地區(qū)等特征，無論身份背景、信仰黨派，人人都能成為輿論的制造者。但是，與傳統(tǒng)媒體相比，互聯(lián)網(wǎng)群組間的信息傳播缺少了監(jiān)督人和指引者[1]，群組的匿名性和自主性使信息無須通過審核就能傳播，尤其是普遍關(guān)注的社會和教育熱點事件，使得學(xué)生在群組中極易出現(xiàn)情緒化言論或謠言，甚至引發(fā)校園群體性事件，這給學(xué)校輿情工作帶來挑戰(zhàn)。

2017年9月，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)群組信息服務(wù)管理規(guī)定》，要求互聯(lián)網(wǎng)群組信息服務(wù)提供者落實“后臺實名、前臺自愿”的原則，對用戶進行真實身份信息認證，要求互聯(lián)網(wǎng)群組建立者、管理者應(yīng)當(dāng)履行群組管理責(zé)任。這對做好學(xué)校輿情工作提出了新的要求，那么，如何在數(shù)量眾多、目的復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)群組中堅持正確導(dǎo)向，弘揚社會主義核心價值觀，培育積極健康的網(wǎng)絡(luò)文化，維護良好的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，就成為學(xué)校輿情工作的重要內(nèi)容。為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論的新形勢和學(xué)校管理的需要，有必要對學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情常態(tài)化管理進行研究。

一、主要概念和特征

1.互聯(lián)網(wǎng)群組與學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

互聯(lián)網(wǎng)群組，是指互聯(lián)網(wǎng)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序等建立的，用于群體在線交流信息的網(wǎng)絡(luò)空間。[2]其主要有兩種類型：一種是線下熟人群體的線上化，比方說各種工作群、班級群、親友群等，這類群組以原本的現(xiàn)實群體為基礎(chǔ)，將關(guān)系延伸到網(wǎng)絡(luò)空間，人員之間相互熟識， 交流的內(nèi)容以信息發(fā)布、工作安排、情感維系為主。第二種是通過網(wǎng)絡(luò)自發(fā)形成的群組，如各類學(xué)習(xí)群、興趣群、粉絲群、廣告群等，這類群組往往人員構(gòu)成復(fù)雜，發(fā)布的信息良莠不齊。

學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情，是指在互聯(lián)網(wǎng)空間中圍繞中介性的社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的師生對政府、學(xué)校、社會、當(dāng)事人等客體的政治取向所產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。 隨著互聯(lián)網(wǎng)深入學(xué)校生活和工作的方方面面，網(wǎng)絡(luò)輿情成為學(xué)校了解師生思想動態(tài)的重要途徑，也是新形勢下推進學(xué)校思想政治教育的重要陣地。建立完善學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機制，做好學(xué)?；ヂ?lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控和管理工作，有助于精準(zhǔn)掌握師生動態(tài)，提高應(yīng)對危機事件的預(yù)見性和權(quán)威性，牢牢守住學(xué)校意識形態(tài)陣地。

2.輿情常態(tài)化特征

本文所指的常態(tài)化主要包含兩個方面的含義：輿情發(fā)生常態(tài)化和輿情管理常態(tài)化。

首先，學(xué)校輿情發(fā)生呈現(xiàn)多發(fā)態(tài)勢，熱點話題種類繁多，輿情熱度長期高位運行。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的輿情報告顯示，2017年上半年教育類輿情事件明顯增多，學(xué)校負面事件屢屢成為社會熱點。

其次，學(xué)校輿情事件多發(fā)，呈現(xiàn)出常態(tài)化的趨勢，這要求輿情管理跟上腳步，對輿情事件實現(xiàn)經(jīng)常性管理。在處理輿情的過程中，逐漸形成相對穩(wěn)定的制度、組織和流程，逐步建立一整套科學(xué)有效的輿情監(jiān)管系統(tǒng)，使這套系統(tǒng)在學(xué)校工作中不斷加以應(yīng)用和完善，最終成為可以被廣泛接納的經(jīng)常性行為，這就是輿情管理常態(tài)化的過程。

3.學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特征

(1)民間輿論場成為學(xué)校輿情主戰(zhàn)場

傳播學(xué)認為存在兩個輿論場，分別為主流輿論場和民間輿論場。主流輿論場主要使用傳統(tǒng)媒體，民間輿論場則從口口相傳演變?yōu)榛诨ヂ?lián)網(wǎng)新媒體平臺的傳播，大多數(shù)在校學(xué)生利用微博、微信、知乎等新媒體平臺參與話題討論、關(guān)注熱點事件、表述訴求?？v觀2017年教育熱點輿情事件，絕大多數(shù)輿情熱點事件都是在新媒體平臺上首先曝光，然后立即引起網(wǎng)民、社會人士高度關(guān)注和媒體聚焦，迅速點燃兩個輿論場。因此，民間輿論場成為學(xué)校輿情的主戰(zhàn)場。

(2)學(xué)生網(wǎng)上社交呈現(xiàn)深社交、強關(guān)系的特點

學(xué)生的社會交往以校園為主體。網(wǎng)絡(luò)社交成為現(xiàn)實社交的在線版。根據(jù)貝肯數(shù)理論，一個網(wǎng)絡(luò)群組的存在主要在于關(guān)鍵節(jié)點，關(guān)鍵節(jié)點的消亡，將導(dǎo)致群組的消亡。網(wǎng)絡(luò)群組之間的傳播，在于貝肯數(shù)，隔離貝肯數(shù)這樣高鏈接的節(jié)點，可以有效減低信息的傳播。在學(xué)校網(wǎng)絡(luò)群組中，活躍的學(xué)生、學(xué)生干部、班主任充當(dāng)了貝肯數(shù)節(jié)點，這些節(jié)點的朋友圈基本涵蓋了所有在校學(xué)生。鑒于此，互聯(lián)網(wǎng)群組中表現(xiàn)出的思想動態(tài)、輿情事件可以通過貝肯數(shù)節(jié)點反映。這為學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作的線下展開、精確處理奠定了基礎(chǔ)。

(3)學(xué)生對輿情事件的關(guān)注情緒化

學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情的主要參與者是學(xué)生，其思想和行為有章可循。 一方面，學(xué)生上網(wǎng)暫時脫離了學(xué)習(xí)壓力和家長管束，思維相對活躍，接受和吸取新生事物的速度較快，敢于自我表達、質(zhì)疑特定的敏感問題和事件；另一方面，學(xué)生處在世界觀、人生觀及價值觀的塑造階段，其思想、行為的價值觀念還不夠成熟， 缺乏良好的政治素養(yǎng)和社會經(jīng)驗，易于被煽動蠱惑，走向偏激。一旦有惡性傷害事件發(fā)生就極易引發(fā)學(xué)生產(chǎn)生共情效應(yīng)，擔(dān)心類似的事件會發(fā)生在自己身上。相似的痛點更易引起全社會的恐慌并刺激網(wǎng)民的神經(jīng)，從而引發(fā)全民關(guān)注討論，用情緒化的表達方式引爆輿論。

二、大數(shù)據(jù)在學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管中的應(yīng)用價值

大數(shù)據(jù)的巨大價值在于能及時、全面、準(zhǔn)確地掌握復(fù)雜多樣的互聯(lián)網(wǎng)信息和網(wǎng)民動向，從浩瀚的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)中及時發(fā)現(xiàn)輿情苗頭，歸納輿論觀點傾向，分析網(wǎng)民情緒態(tài)度，并結(jié)合數(shù)據(jù)庫中的相似事件進行趨勢預(yù)測，提出應(yīng)對建議，掌握輿情主動權(quán)。

1.全景識別，以信息搜集助力輿情研判

分析并預(yù)測輿情走勢是大數(shù)據(jù)的首要應(yīng)用。傳統(tǒng)輿情工作由輿情發(fā)生開始，即把目光聚焦在已經(jīng)發(fā)生的輿情事件和信息上，具有明顯的滯后性和被動性。在大數(shù)據(jù)時代，更強調(diào)信息搜集的多維度、全方面，包括輿情傳播載體、范圍、互動情況等相關(guān)數(shù)據(jù)。將之輸入特定的數(shù)學(xué)模型，就可以在一定程度上預(yù)測特定輿情事件在未來一段時間里傳播的熱度，為學(xué)校管理者提前應(yīng)對和防范輿情危機提供充足的時間。

傳統(tǒng)模式下使用人力分析輿情過程，只關(guān)注文本信息，而無暇顧及圖片、視頻、音頻等內(nèi)容；只關(guān)注主要新聞媒體、自媒體，而忽視了用戶眾多的直播、短視頻網(wǎng)站；只解讀網(wǎng)民評論和轉(zhuǎn)發(fā)，而忽視了復(fù)雜多變的心理過程和社會關(guān)系；再加上學(xué)校輿情管理人員素質(zhì)參差不齊，對輿情的判斷容易融入大量主觀因素，嚴(yán)重影響決策。這就需要大數(shù)據(jù)全面記錄原始信息，還原事實真相，完整呈現(xiàn)網(wǎng)民心態(tài)變化，使輿情分析準(zhǔn)確反映事實。

2.效果為王，各方聯(lián)動傳播學(xué)校正能量

可充分利用大數(shù)據(jù)整合校內(nèi)校外資源，校外積極聯(lián)系宣傳、網(wǎng)信、公安部門和主要新聞媒體，針對不同預(yù)警等級的輿情，實時選擇合作單位，統(tǒng)一口徑，聯(lián)合辟謠，使謠言無處施展，網(wǎng)絡(luò)違法行為無所遁形。校內(nèi)構(gòu)建學(xué)校宣傳部與各部門協(xié)作機制，將工作深入到班級、宿舍、社團，形成全校齊抓共管的輿情應(yīng)對格局。

還可以借助大數(shù)據(jù)培育和挖掘網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，并與之建立長期有效的互動機制。一旦發(fā)生輿情危機，學(xué)校主動與意見領(lǐng)袖溝通聯(lián)系，提供相關(guān)事實信息，探討應(yīng)對方案，引導(dǎo)他們站在學(xué)校的立場說話，盡快平穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)輿情。

3.深入挖掘，搭建輿情監(jiān)管常態(tài)化數(shù)據(jù)庫

互聯(lián)網(wǎng)時代是數(shù)據(jù)爆炸的時代，每天產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)以億計，與學(xué)校相關(guān)的數(shù)據(jù)也同樣浩如煙海。 可通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對已挖掘出的海量信息進行科學(xué)計算分析，建立數(shù)學(xué)模型，深入挖掘數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性，如根據(jù)網(wǎng)民互動情況建立社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)量化指標(biāo)標(biāo)識網(wǎng)民情緒變化等。其可以充分整合數(shù)據(jù)資產(chǎn)，搭建各校輿情基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和校際輿情共享數(shù)據(jù)庫，以豐富和完善學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情的決策數(shù)據(jù)庫，使學(xué)校輿情應(yīng)對能力得到有效提升，能及時處理網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間。

三、基于大數(shù)據(jù)的學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機制的優(yōu)化模型

如何建立健全輿情預(yù)警應(yīng)對機制，完善輿情分級制度，既不能草木皆兵，也不能疏忽對待，如何把握好輿情應(yīng)對最佳時機，成為新時代學(xué)校面臨的新任務(wù)。本文將以學(xué)校為例，從制度保障、技術(shù)保障、人員保障等幾方面入手，探討“如何構(gòu)建一個完善的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管應(yīng)對機制”，以期產(chǎn)生啟發(fā)和幫助。

1.制度保障

十九大報告提出，要加強互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間。建立和完善網(wǎng)絡(luò)信息的法律體系，是網(wǎng)絡(luò)信息安全和良好運行的重要保障。完善的法律體系也是網(wǎng)絡(luò)信息管理的重要保障，是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的需要，也是輿情研判的標(biāo)準(zhǔn)?！吨腥A人民共和國刑法(2017修正)》《中華人民共和國行政處罰法(2017修正)》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律，國務(wù)院《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等行政法規(guī)，公安部《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》等部門規(guī)章，騰訊、新浪等互聯(lián)網(wǎng)公司對不良信息的規(guī)定，以及各校的信息負面清單，可共同為輿情應(yīng)對提供制度上的保障。

除此之外，教育管理部門對各學(xué)校輿情監(jiān)控提出了更高的要求，各學(xué)校也應(yīng)該建立健全本學(xué)校的相關(guān)工作制度，盡快制訂如《網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對條例》《負面消息上報機制》等具體的工作章程。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時，依法辦事，積極科學(xué)地應(yīng)對，可將不良社會影響控制在最小范圍。

本文使用A1—A4的代號，從效力最高級開始標(biāo)示各個不同層級的制度設(shè)計，見表1：

表1 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控相關(guān)法律法規(guī)

2.技術(shù)保障

大數(shù)據(jù)給各行各業(yè)帶來了變革性影響，也成為學(xué)校輿情監(jiān)管的一個有效途徑，因為通過輿情數(shù)據(jù)監(jiān)測和分析服務(wù)可以及時、準(zhǔn)確、全面地掌握輿情動向。如前文所述，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用使不間斷搜集、分析相關(guān)數(shù)據(jù)成為可能。其可以將輿情監(jiān)管的時間點提前到事件爆發(fā)初期，通過計算機模擬，預(yù)測網(wǎng)絡(luò)輿情演變過程，對已挖掘出的海量信息進行科學(xué)計算分析，建立數(shù)學(xué)模型，以實現(xiàn)學(xué)校管理者對突發(fā)事件的有效應(yīng)對。

3.人員保障

一支擁有良好政治素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的輿情監(jiān)管隊伍，是學(xué)校輿情監(jiān)管的關(guān)鍵所在(見圖1)。主要可以從四方面著手：

一是打造具有較高網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)的學(xué)生監(jiān)管隊伍。學(xué)生監(jiān)管隊伍是整個輿情應(yīng)對模型中的基礎(chǔ)團隊，主要負責(zé)在互聯(lián)網(wǎng)群組中核實大數(shù)據(jù)搜索的網(wǎng)絡(luò)熱點詞匯。如果大數(shù)據(jù)已將網(wǎng)絡(luò)熱詞整理出來，學(xué)生監(jiān)管團隊就可以利用“關(guān)鍵詞搜索”等功能，對聊天記錄進行查閱，可較快地確定互聯(lián)網(wǎng)群組對網(wǎng)絡(luò)熱詞的態(tài)度。這將為整個輿情應(yīng)對系統(tǒng)提供更為可靠的信息保證，從根本上保證輿情應(yīng)對系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。

二是組建輿情研判員隊伍。輿情研判員的功能往往由學(xué)校相關(guān)職能部門的負責(zé)人承擔(dān)，他們往往了解學(xué)?；厩闆r，能夠把握事態(tài)走向。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的深化，互聯(lián)網(wǎng)的輿情動態(tài)也越發(fā)復(fù)雜，學(xué)校有必要聘請具有專業(yè)知識的專業(yè)人士為學(xué)校輿情研判員，例如傳播學(xué)專家、社會記者等。

三是成立網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍。聚集一部分理論水平過硬、信息敏感度高的專業(yè)人才，牢牢掌握互聯(lián)網(wǎng)輿論引導(dǎo)的主動權(quán)。學(xué)?？沙浞掷谜握n、品德課等思政類教師的優(yōu)勢，鼓勵其積極發(fā)揮專業(yè)特長，結(jié)合社會現(xiàn)實，開展網(wǎng)絡(luò)思想道德教育活動。學(xué)校可培養(yǎng)一批學(xué)生干部或意見領(lǐng)袖，通過網(wǎng)絡(luò)互動、現(xiàn)實交流來凈化網(wǎng)絡(luò)空間，弘揚主旋律。 同時，也可組建學(xué)生網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，他們是學(xué)校成員，如果網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生，他們可從親歷者身份的角度出發(fā)，客觀地還原事件。

圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管組織體系

4.學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管系統(tǒng)之模型設(shè)計

本文按照輿情的社會影響力設(shè)定不同預(yù)警等級，旨在為下文中輿情預(yù)警監(jiān)管系統(tǒng)的運行模型提供支持。

表2 輿情預(yù)警評估標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)以上內(nèi)容，設(shè)計學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管系統(tǒng)運行圖，如圖2所示。該模型分為六個子系統(tǒng)，分別為輿情采集系統(tǒng)、輿情整理系統(tǒng)、輿情分析系統(tǒng)、輿情研判系統(tǒng)、輿情處理系統(tǒng)、輿情反饋系統(tǒng)。以上述法律法規(guī)(A1-A4)為評價標(biāo)準(zhǔn)，組織體系中的各成員(B1-B11)完整參與，按照輿情預(yù)警等級(Ⅰ級-Ⅳ級)標(biāo)準(zhǔn)來處理日常及突發(fā)輿情事件。

圖2 學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管系統(tǒng)運行圖

輿情采集和整理是保證輿情監(jiān)管系統(tǒng)正常運行的基礎(chǔ)。學(xué)生和教師作為信息員，深入校園生活，能時刻掌握學(xué)生思想動態(tài)。官方和非官方自媒體運營人員對網(wǎng)絡(luò)熱點敏感度高，收集信息能力強，經(jīng)驗豐富。雙方有能力共同完成輿情采集和整理工作，為后續(xù)工作的開展奠定基礎(chǔ)。

輿情分析和研判是輿情監(jiān)管的核心手段。通過專業(yè)人士對輿情信息的分析，能夠預(yù)測輿情走向，為學(xué)校決策提供建議。同時，當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下信息量巨大，數(shù)據(jù)瞬息萬變，要引入先進的科學(xué)技術(shù)，創(chuàng)新輿情分析方法和分析技術(shù)。

輿情處理和反饋是輿情監(jiān)管的最終結(jié)果。學(xué)?？衫镁W(wǎng)絡(luò)輿情日常搜集、分析、研判的信息數(shù)據(jù)庫，以宣傳部門為主導(dǎo)，對輿情問題做出快速反應(yīng)。也可以針對重大緊急事件成立應(yīng)急小組，整合學(xué)校日常輿情工作中形成的人力、物力資源，明確工作職責(zé)，隨時監(jiān)控輿情動態(tài)，主動掌握相關(guān)情況，保證學(xué)校輿情工作信息暢通。

十八大以來，我國在互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)方面取得了長足進展。習(xí)近平同志在十九大報告中強調(diào)，網(wǎng)絡(luò)空間是億萬民眾共同的精神家園。網(wǎng)絡(luò)空間天朗氣清、生態(tài)良好，符合人民利益；網(wǎng)絡(luò)空間烏煙瘴氣、生態(tài)惡化，則不符合人民利益。本研究以互聯(lián)網(wǎng)群組為切入點，根據(jù)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀，探討學(xué)校在輿情監(jiān)管上存在的問題和其中大數(shù)據(jù)的應(yīng)用前景，提出了較為系統(tǒng)的學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機制，為學(xué)校把握互聯(lián)網(wǎng)輿論的方向和動向，進一步做好學(xué)生的思想政治教育工作，提供了參考。