莊漢盟 金臺烈 布拉德·吉爾布雷思（Brad Gilbreath）琳內(nèi)·安德森（Lynne Andersson）

近年來，包括英國石油、富國銀行以及大眾汽車在內(nèi)的許多CEO都曾經(jīng)歷過信譽(yù)危機(jī)。信譽(yù)建立步履維艱，信譽(yù)喪失卻輕而易舉。

信譽(yù)的核心是什么？有兩個關(guān)鍵要素：一是能力，即領(lǐng)導(dǎo)者的知識、技能以及工作才干；二是可信度，即領(lǐng)導(dǎo)者的價值觀是否得到認(rèn)同，以及領(lǐng)導(dǎo)者本人是否值得信賴。

展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者能力的行為 高管應(yīng)當(dāng)如何關(guān)注企業(yè)未來的發(fā)展和組織成果，并采取行動和措施？首先，他們要為未來制訂明確的計劃。其次，他們要對行業(yè)未來的發(fā)展趨勢了如指掌，并就企業(yè)如何應(yīng)對這些趨勢提供清晰的思路。此外，他們要積極預(yù)測即將發(fā)生的變化，并通過對新技術(shù)或新市場的戰(zhàn)略投資，為適應(yīng)新變化做好準(zhǔn)備。

如果領(lǐng)導(dǎo)者不斷努力改善組織結(jié)構(gòu)和流程，并保證企業(yè)在財務(wù)穩(wěn)健的情況下有效運營，員工會更認(rèn)可他們的能力。人們還注意到，真正的領(lǐng)導(dǎo)者會積極應(yīng)對其他人不愿接受的重大挑戰(zhàn)。

展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者值得信賴的行為 領(lǐng)導(dǎo)者的可信度源于言行一致。展現(xiàn)企業(yè)的整體使命和企業(yè)家的個人使命，也是領(lǐng)導(dǎo)者樹立并提升自己可信度的關(guān)鍵。伊馮·喬伊納德是一名狂熱的戶外運動愛好者和冒險家，他創(chuàng)立了戶外服裝運動品牌巴塔哥尼亞，其具體使命是：“打造最好的產(chǎn)品，避免不必要的傷害，通過商業(yè)模式的創(chuàng)新解決環(huán)境危機(jī)。”在公司45年的發(fā)展歷程中，伊馮·喬伊納德一直倡導(dǎo)并踐行他的使命。他希望員工通過使用本公司的戶外裝備，深入了解他們所銷售的產(chǎn)品，并鼓勵他們進(jìn)行戶外探險，與大自然親密接觸。同時，他自己也會抽出時間與親友一起參加諸如登山和滑雪這樣的戶外活動。

表明領(lǐng)導(dǎo)者無能的行為 高管缺乏與工作相關(guān)的專業(yè)知識，是一種無能的表現(xiàn)。英國石油公司于2010年卷入深水地平線鉆井平臺漏油丑聞，其CEO托尼·海沃德在危機(jī)期間居然多次表現(xiàn)出對事故的原因及嚴(yán)重性的一無所知。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者遇到問題無所作為或視而不見，有意無意地散布不實信息，提供的信息自相矛盾，或者要求下屬提供毫不相關(guān)或毫無價值的信息和報告，都會讓員工質(zhì)疑他們的能力。

表明領(lǐng)導(dǎo)者失信的行為 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該竭力避免以下行為：1.擅自挪用資源導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部歪風(fēng)邪氣的蔓延。例如，泰科國際CEO丹尼斯·科茲洛夫斯基利用公司資金在撒丁島為他的妻子舉辦生日派對。2.操縱甚至篡改數(shù)據(jù)以掩蓋真相。3.對員工進(jìn)行性騷擾或與員工發(fā)生不正當(dāng)關(guān)系。缺乏真誠溝通，自私自利，公然無視員工和主要利益相關(guān)方意見，都會被認(rèn)為是不值得信賴的。

相較于失信，員工對無能的寬容度更大，忍耐力更強(qiáng)。在員工看來，無能的領(lǐng)導(dǎo)者至少還有改進(jìn)的空間，而可信度一旦喪失則很難挽回。因此，與其想辦法恢復(fù)信譽(yù)，不如一開始就努力建立自己的信譽(yù)。

研究信任的學(xué)者發(fā)現(xiàn)，在考量領(lǐng)導(dǎo)者的能力時，人們看重的是正面信息而不是負(fù)面信息；在考量領(lǐng)導(dǎo)者的可信度時，人們看重的是負(fù)面信息而不是正面信息。領(lǐng)導(dǎo)者的能力只需一次行為便足以證明，即便有一次不稱職的行為，也更多被視為發(fā)揮失常而已?？尚哦葎t不然，一次失信行為足以讓它喪失殆盡，再有機(jī)會也很難彌補(bǔ)。

挽回信譽(yù)很難，但并不是不可能。2008年金融危機(jī)爆發(fā)后，美國主要的金融服務(wù)公司一些遭到質(zhì)疑的做法被媒體曝光，并接受公眾的監(jiān)督。摩根士丹利的CEO詹姆斯·戈爾曼借此機(jī)會徹底審查了公司在薪酬、合規(guī)和風(fēng)險管理方面的做法。他將企業(yè)文化重新定位于可持續(xù)的長期績效目標(biāo)、資源的道德管理以及客戶利益，從而贏得了員工和其他利益相關(guān)者的贊許和信任。

要挽回信譽(yù)，領(lǐng)導(dǎo)者必須不斷從事值得信賴的行為才能重建正面預(yù)期，因為一次行為的意義十分有限。他們也需要通過強(qiáng)調(diào)能夠彰顯其能力和可信度的行為，來消除那些源自無能和失信的負(fù)面預(yù)期。