陳巧媚，邱春麗，鄭鳳嬌，魏鴻萍，張日華

（福州外語(yǔ)外貿(mào)學(xué)院，福建 福州 350202）

1 前言

京東到家依托“互聯(lián)網(wǎng)+”整合各類(lèi)“020”生活類(lèi)目，向消費(fèi)者提供生鮮及超市產(chǎn)品的配送，并基于LBS（Location based service基于位置服務(wù)）定位實(shí)現(xiàn)2 h內(nèi)快速送達(dá)，打造生活服務(wù)一體化應(yīng)用平臺(tái)。其中在生活服務(wù)方面，京東到家可提供超市產(chǎn)品、生鮮、外賣(mài)等上千種商品及服務(wù)，在京東到家的物流配送體系方面，不僅有京東自營(yíng)的物流配送，還有“京東眾包”這樣的社會(huì)化物流。

但如今生鮮電商面臨的難題之一是用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣還未完全形成，雖然目前中國(guó)的生鮮消費(fèi)仍以線(xiàn)下為主，但線(xiàn)上生鮮消費(fèi)也呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，市場(chǎng)潛力依然巨大。生鮮配送的時(shí)效性、新鮮度越來(lái)越強(qiáng)。

因此，如何提高京東到家的冷鏈物流效率，如何解決冷鏈物流運(yùn)用中遇到的問(wèn)題等，都是當(dāng)前企業(yè)需要研究的。本文通過(guò)對(duì)京東到家物流服務(wù)質(zhì)量與顧客需求滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查，基于對(duì)京東到家冷鏈物流的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，對(duì)當(dāng)前京東到家冷鏈物流存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)這些問(wèn)題，給出對(duì)策建議。

2 京東到家物流服務(wù)質(zhì)量之SPSS數(shù)據(jù)分析

2.1 京東到家物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度影響因素

2.1.1 在人員接觸方面

冷鏈物流質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性和復(fù)雜性直接要求配送人員時(shí)時(shí)保持最佳狀態(tài)，隨機(jī)應(yīng)變。

王勇、張培林[1]在《產(chǎn)業(yè)融合下冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證》中提到冷鏈物流服務(wù)中，由于冷鏈物流人才的匱乏，會(huì)在很大程度上降低企業(yè)的冷鏈物流運(yùn)作效率，影響物流企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)，阻礙企業(yè)的發(fā)展壯大。

因此，冷鏈配送人員必須進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)并通過(guò)考核，而且須有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，定期檢查身體，并按要求取得健康證。另外配送人員需要參加職業(yè)技能培訓(xùn)工作，要具備相應(yīng)的知識(shí)、能力，有熟練的技術(shù)、良好的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心，同時(shí)也良好的服務(wù)態(tài)度和外在形象。

2.1.2 在技術(shù)設(shè)備方面

周燕[2]在《冷鏈物流質(zhì)量控制研究》一文中提到“技術(shù)設(shè)備因素包括物流各項(xiàng)設(shè)施裝備的技術(shù)水準(zhǔn)、能力、適用性、維修保養(yǎng)狀況及設(shè)備配套性等?！庇捎诶滏溛锪鬟\(yùn)輸過(guò)程在于轉(zhuǎn)移和保護(hù)這些產(chǎn)品的新鮮度及完整性，最后實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的質(zhì)量保證。對(duì)用戶(hù)的質(zhì)量保證不僅依賴(lài)于生產(chǎn)，而且也依賴(lài)于配送，因此技術(shù)設(shè)備也成為重要影響因素。

2.1.3 在環(huán)境方面

冷鏈物流作業(yè)對(duì)象是生鮮和冷凍食品，因此保持環(huán)境衛(wèi)生是冷鏈物流質(zhì)量保證的重要前提。外界環(huán)境因素包括物流工作的外界溫度、粉塵、衛(wèi)生條件、交通條件等，發(fā)生在物流的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、配送等環(huán)節(jié)的不同工作空間。

2.1.4 在服務(wù)態(tài)度方面

余偉英、彭帆[3]設(shè)立了生鮮類(lèi)農(nóng)產(chǎn)品的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，設(shè)立了構(gòu)建服務(wù)可得性、服務(wù)作業(yè)水平、服務(wù)質(zhì)量、信息水平4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)。

2.1.5 在配送程序方面

何耀宇、呂永衛(wèi)[4]通過(guò)影響物流服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)因素建立了物流服務(wù)質(zhì)量影響因素與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型，得出配送能力和信息能力對(duì)顧客忠誠(chéng)度也有顯著影響的結(jié)論。

2.2 研究方法與假設(shè)

采用問(wèn)卷調(diào)查方式，根據(jù)研究目的和相關(guān)研究設(shè)計(jì)問(wèn)卷，分析顧客對(duì)京東到家的物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度。

問(wèn)卷共分為7個(gè)部分，第1部分是京東到家的顧客資料信息；第2部分是人員接觸；第3部分是技術(shù)設(shè)備，第4部分是環(huán)境；第5部分是服務(wù)；第6部分是配送程序；第7部分是顧客的總滿(mǎn)意度。

問(wèn)卷采用李克特（Linkert-type Scale）5點(diǎn)量法來(lái)衡量。問(wèn)卷回收后，利用SPSS從信度分析、獨(dú)立樣本T檢定及單因子變異數(shù)分析、Pearson相關(guān)分析、多元回歸來(lái)分析京東到家物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度，并從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，研究設(shè)立5個(gè)假設(shè)如下：

假設(shè)1：京東到家的人員接觸對(duì)總滿(mǎn)意度有顯著的影響

假設(shè)2：京東到家的配送程序?qū)倽M(mǎn)意度有顯著的影響

假設(shè)3：京東到家的運(yùn)輸環(huán)境對(duì)總滿(mǎn)意度有顯著的影響

假設(shè)4：京東到家的技術(shù)設(shè)備對(duì)總滿(mǎn)意度有顯著的影響

假設(shè)5：京東到家的配送服務(wù)對(duì)總滿(mǎn)意度有顯著的影響

2.3 研究結(jié)果

2.3.1 人口分布情況

本研究共發(fā)出網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷219份，回收200份，有效問(wèn)卷175份，有效回收率為79.9%。問(wèn)卷回收后以在線(xiàn)SPSS分析發(fā)現(xiàn)受訪(fǎng)者中男性有73人，占樣本數(shù)之41.7%，女性有102人，占58.3%；學(xué)生有84人，自主創(chuàng)業(yè)者8人，家庭主婦6人，教師4人，行政事業(yè)單位9人，上班族48人，其他職業(yè)17人；年齡18-25歲，127人占72.6%；年齡31-40歲，39人占22.3%。

2.3.2 信度分析

結(jié)果發(fā)現(xiàn)各影響構(gòu)面之信度都高于0.8，表示5個(gè)構(gòu)面可信度高。

表1 Pearson相關(guān)分析摘要表

表2 多元回歸分析摘要表

2.3.3 描述統(tǒng)計(jì)

5個(gè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及滿(mǎn)意度構(gòu)面的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差分析結(jié)果對(duì)總滿(mǎn)意度（M=4.21，SD=0.64）的影響程度排序如下：

① 配送程序（M=4.22，SD=0.59）

② 環(huán)境（M=4.22，SD=0.61）

③ 人員接觸（M=4.20，SD=0.63）

④ 技術(shù)設(shè)備（M=4.18，SD=0.67）

⑤ 服務(wù)（M=4.07，SD=0.73）

2.3.4 獨(dú)立樣本T檢定及單因子變異數(shù)分析(ANOVA)

通過(guò)獨(dú)立樣本T檢定結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不同性別受試人對(duì)于人員接觸、配送程序、環(huán)境、技術(shù)設(shè)備、服務(wù)及總滿(mǎn)意度均有顯著差異(P＜0.05)，且男性的滿(mǎn)意度顯著大于女性。

單因子變異數(shù)分析發(fā)現(xiàn)不同年齡段對(duì)于人員接觸（F=3.338，P=0.012）和技術(shù)設(shè)備（F=2.634，P=0.036）有顯著差異(P＜0.05)；不同年齡段受試者對(duì)于配送程序、環(huán)境、服務(wù)、總滿(mǎn)意度無(wú)顯著差異。

總體上，31-40歲的受訪(fǎng)者滿(mǎn)意度較高，60歲以上的受訪(fǎng)者滿(mǎn)意度較差。

2.3.4 Pearson相關(guān)分析

通過(guò)相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素與服務(wù)質(zhì)量有顯著關(guān)系，其相關(guān)程度由大至小，依次為配送程序(r=0.823)、 環(huán)境(r=0.816)、技術(shù)設(shè)備(r=0.795)、服務(wù)(r=0.785)及人員接觸(r=0.731)。且相關(guān)系數(shù)值均大于0，說(shuō)明人員接觸、配送程序、環(huán)境、服務(wù)、技術(shù)設(shè)備和總滿(mǎn)意度之間有正相關(guān)關(guān)系。相關(guān)分析結(jié)果如表1。

2.3.6 多元回歸

通過(guò)多元回歸分析發(fā)現(xiàn)配送程序（β=0.447，P=0.000）、服務(wù)（β=0.241，p=0.000）和環(huán)境（β=0.228，p=0.024）對(duì)總滿(mǎn)意度有顯著的正向影響，3個(gè)因素可以解釋為73.8%（R2=0.738）滿(mǎn)意度的變異量，因此假設(shè)2、假設(shè)3、假設(shè)5成立，假設(shè)1、假設(shè)4不成立，即：配送程序、運(yùn)輸環(huán)境、配送服務(wù)對(duì)總滿(mǎn)意度有顯著的影響，人員接觸和技術(shù)設(shè)備對(duì)總滿(mǎn)意度無(wú)顯著影響。

3 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及對(duì)策建議

上述分析結(jié)果可見(jiàn)京東冷鏈物流存在的一些不足，并給出了相應(yīng)的對(duì)策建議。

3.1 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

3.1.1 京東到家物流服務(wù)滿(mǎn)意度及使用情況

在回收的有效的220份問(wèn)卷當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)京東到家物流服務(wù)滿(mǎn)意度的平均值M=4.21，平均值SD=0.64；表示有84.2%的受訪(fǎng)者對(duì)京東到家的物流服務(wù)是滿(mǎn)意的。然而實(shí)際上顧客對(duì)京東到家物流服務(wù)（M=4.07）和技術(shù)設(shè)備（M=4.18）方面滿(mǎn)意度并不高。所以在服務(wù)和技術(shù)設(shè)備方面尚有優(yōu)化的空間。

3.1.2 人口變項(xiàng)對(duì)京東到家物流服務(wù)滿(mǎn)意度的影響

首先在性別方面，男性與女性有差異，男性滿(mǎn)意度顯著大于女性，這可能是因?yàn)橄鄬?duì)于女性來(lái)說(shuō)男性對(duì)物流服務(wù)的要求沒(méi)有那么高。其次是年齡方面，年齡31-40歲的受訪(fǎng)者對(duì)京東到家物流服務(wù)滿(mǎn)意度最高，這個(gè)年齡幾乎是忙碌的白領(lǐng)階層，白領(lǐng)人群工作緊張，通常有較強(qiáng)的時(shí)間觀(guān)念和規(guī)劃，他們不愿將時(shí)光浪費(fèi)在等待和購(gòu)買(mǎi)中度過(guò)也沒(méi)有太多時(shí)間去親自去購(gòu)買(mǎi)商品，所以他們更需要這種需求，所以只要服務(wù)達(dá)到要求，滿(mǎn)意度即高。

3.1.3 京東到家物流服務(wù)總滿(mǎn)意度的影響因素

通過(guò)多元回歸分析得知配送程序、服務(wù)和環(huán)境的β系數(shù)為正，表示這3個(gè)變量影響京東到家物流服務(wù)的滿(mǎn)意度為正向，其中配送程序?qū)〇|到家物流服務(wù)的滿(mǎn)意度影響程度最高（β＝0.447），解釋變異量也最大( R2=0.678），意謂著配送程序可以解釋67.8%京東到家物流服務(wù)的滿(mǎn)意度的變異量。其次，服務(wù)（β＝0.241）增加，解釋變異量為(R2=0.052），意謂著服務(wù)可以解釋5.2%京東到家物流服務(wù)的滿(mǎn)意度的變異量。另外，運(yùn)輸環(huán)境（β＝0.228）增加，解釋變異量為(R2=0.008），意謂著運(yùn)輸環(huán)境可以解釋0.8%京東到家物流服務(wù)的滿(mǎn)意度的變異量。然而人員接觸和技術(shù)設(shè)備這2個(gè)構(gòu)面沒(méi)有被選入回歸模式中，所以假說(shuō)1、假說(shuō)4不成立。但這并不表示這2個(gè)因素對(duì)于京東到家物流服務(wù)的滿(mǎn)意度沒(méi)影響，但是如果人員的服務(wù)表現(xiàn)和態(tài)度越好，客戶(hù)對(duì)京東到家物流服務(wù)的滿(mǎn)意度就會(huì)越高；同樣，如果技術(shù)設(shè)備越完善，客戶(hù)對(duì)京東到家物流服務(wù)的滿(mǎn)意度也會(huì)越高。

3.2 對(duì)策建議

根據(jù)上述發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我們提出如下對(duì)策建議，供京東冷鏈物流完善的參考。

⑴ 加強(qiáng)人員的教育訓(xùn)練

冷鏈物流與普通物流相比，流程更加復(fù)雜，操作更加繁瑣，技術(shù)知識(shí)更加豐富，對(duì)從業(yè)人員要求也就更高。若要在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上提高服務(wù)效率，京東應(yīng)該加強(qiáng)員工的形象管理，端正服務(wù)態(tài)度，禮貌對(duì)待終端消費(fèi)者，從而提高顧客對(duì)京東到家物流服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。

⑵ 技術(shù)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化

只有設(shè)施設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化才能降低人為因素導(dǎo)致物流質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不確定性，是確保物流規(guī)范運(yùn)作的基礎(chǔ)保證，從而提高整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。