王昱棋 張藝馨 施鴿

摘要：蘇寧是中國零售商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，其線上商城蘇寧易購自2010年上線以來，經(jīng)過幾年的發(fā)展，已成為線上零售前三的網(wǎng)上商城。目前線上零售市場的競爭日趨激烈，消費升級使得消費者不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品的價格，更多的消費者注重消費過程中的感受，即消費體驗。因此優(yōu)化現(xiàn)有的物流信息管理系統(tǒng)，使其高效、經(jīng)濟運作，將為蘇寧易購提升消費者體驗，增加企業(yè)核心競爭力，贏得零售市場份額發(fā)揮重要的作用。

關(guān)鍵詞：信息管理系統(tǒng);設(shè)計;研究

一、引言

電子商務是一種全新的商務模式，其產(chǎn)生于20世紀。近年來，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)正在激烈地擴張，在此基礎(chǔ)上，以在互聯(lián)網(wǎng)上進行交易為核心內(nèi)容的電子商務開始了快速的發(fā)展，電子商務的發(fā)展不僅僅帶來了現(xiàn)代商務模式的變化，它更重要的作用是推動了整個經(jīng)濟生活的快速發(fā)展發(fā)展，奠定了數(shù)字化社會的基礎(chǔ)，現(xiàn)在已經(jīng)演化成為我國經(jīng)濟發(fā)展的一支重要力量。目前，我國物流行業(yè)發(fā)展較緩慢，電子商務物流環(huán)境呈現(xiàn)出較多不可忽視的問題，突出表現(xiàn)在物流運作成本高、配送模式單一、專業(yè)化水平不足、無法滿足顧客對配送服務的心理預期等方面，如何優(yōu)化和選取物流配送的模式，研究出一個通用方法使企業(yè)在不同階段做出調(diào)整非常有必要。因此，處于每個發(fā)展階段的B2C企業(yè)如何發(fā)展合適自身高效的配送模式，給消費者以專業(yè)化、便捷化的配送服務是電子商務企業(yè)急需解決的問題。

二、蘇寧易購的物流信息管理系統(tǒng)模式現(xiàn)狀和主要影響因素

（一）物流設(shè)施

物流企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施水平能否滿足企業(yè)的配送業(yè)務，是影響企業(yè)物流配送活動的首要參考因素。物流基礎(chǔ)設(shè)施包括倉儲設(shè)施、運載設(shè)施，配送中心、物流信息系統(tǒng)等。要充分考慮企業(yè)是否有足夠的倉儲空間、倉儲空間是否能夠充分利用、其余基礎(chǔ)設(shè)施的利用率程度、物流系統(tǒng)中各物流網(wǎng)點數(shù)、物流人員的工作效率等因素。

（二）物流配送能力

這是物流企業(yè)的軟實力，是觀察物流活動全過程中能夠反映企業(yè)的整體物流水平綜合指標，是影響企業(yè)配送模式選擇的另一個重要因素。倉儲面積、配送中心數(shù)目和配送中心存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)等是衡量企業(yè)配送能力的重要因素。

信息技術(shù)，是物流現(xiàn)代化的重要標志，在物流活動中的各個環(huán)節(jié)都有應用。物流企業(yè)使用包括如計算機技術(shù)、信息分類編碼技術(shù)、射頻識別技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、全球定位系統(tǒng)（GPS）等來實現(xiàn)物流自動化、智能化。新興技術(shù)的發(fā)展會給企業(yè)帶來新的市場機會，物流企業(yè)信息技術(shù)也是影響配送的重要因素。

三、蘇寧易購物流信息管理系統(tǒng)模式存在的問題

（一）蘇寧易購物流配送模式中仍將部分業(yè)務外包

從前文的數(shù)據(jù)對比中我們可以看到，蘇寧物流倉儲面積較京東物流倉儲面積仍有較大的差距。在配送覆蓋范圍等因素的比較中，蘇寧物流也有差距，因此蘇寧易購會將部分業(yè)務外包。蘇寧易購的物流配送大部分經(jīng)由蘇寧物流配送完成，僅僅將蘇寧物流在配送方面沒有能力提供快速的、便捷的物流服務時，就將部分的物流配送業(yè)務或全部配送工作外包給專業(yè)的物流公司開展。外包部分物流配送業(yè)務在企業(yè)發(fā)展初期能夠明顯的減少企業(yè)資金的占用，讓電子商務企業(yè)騰出資金發(fā)展自己的核心競爭力。但是外包業(yè)務也帶來相應的問題，如電子商務企業(yè)無法平衡配送速度、售后服務和成本控制之間的矛盾以及無法對外包的物流配送業(yè)務的服務質(zhì)量實行有效的監(jiān)管。因此當外包的配送業(yè)務出現(xiàn)問題時，消費者會對電子商務企業(yè)的服務產(chǎn)生不滿，而電子商務企業(yè)為維護客戶關(guān)系付出相應的成本，增加企業(yè)運營成本的同時還影響消費者對蘇寧易購配送服務的滿意度，不利于消費者對蘇寧易購形成消費粘性和忠誠度。

（二）物流配送末端服務需要提升

末端物流配送，是將消費者購買的商品從物流服務提供商的最后一個配送網(wǎng)點投送到消費者手中，整個環(huán)節(jié)以滿足消費者的需求為中心。配送末端服務是物流服務的重要環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)與消費者直接面對面。消費者所購買的商品能否在最短的時間里送到消費者手中成為消費者最關(guān)心的問題，因此，提升這一環(huán)節(jié)服務質(zhì)量能夠提升消費者對整個物流服務的感知質(zhì)量，提高消費者對物流服務的滿意度。隨著消費的不斷升級，消費者不再僅將使用物流服務時所花費的金錢成本作為唯一的衡量標準，消費者更為看重的是在整個物流服務中的體驗。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，與京東商城30多萬的末端服務點相比，蘇寧易購的末端服務點較少，這將導致消費者在選擇配送方式（送貨上門或自提）上的可選性較少，根據(jù)問卷的統(tǒng)計分析，使用過蘇寧易購自提服務的消費者滿意度比沒有使用過自提服務的消費者滿意度高，這將說明如果消費者能夠使用自提服務，按照消費者自己的時間選擇提貨時間能夠有效幫助蘇寧物流配送滿意度的提升。

四、蘇寧易購物流信息管理系統(tǒng)優(yōu)化建議

（1）物流管理和配送人員是物流服務的主體，他們的服務意識、服務態(tài)度、服務質(zhì)量將直接影響到物流配送整個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，因此，這些人員將是蘇寧易購的消費者能否對蘇寧易購的服務滿意的關(guān)鍵節(jié)點之一。所以，理當開展物流人員管理和培養(yǎng)機制的創(chuàng)建和完善工作。完善的管理和培訓機制將成為蘇寧留住物流人員，提升蘇寧物流服務質(zhì)量的重要舉措。①提升物流工作人員的工作環(huán)境，增加其工作時的舒適度，讓他們能夠愉快的工作;②進一步提升物流工作人員的福利待遇，參考京東對物流工作人員的待遇，有利于激勵和穩(wěn)定物流員工，開發(fā)員工的潛能，加強企業(yè)創(chuàng)造的動力，提高勞動生產(chǎn)率，讓這些員工有充足的動力和熱情展開物流工作;③定期開展物流管理知識和服務理念的培訓，培訓計劃的確定要以蘇寧物流的業(yè)務需求、戰(zhàn)略目標與蘇寧物流的培訓能力為依據(jù)，在培訓中，要兼顧管理技術(shù)人員的教育培養(yǎng)和一般工人的教育培訓;同時展開對員工的崗前和崗后的培訓;以全員培訓為主，重點開展對優(yōu)秀人才的教育;最后短期打算和中長期計劃并舉，力求提高全員物流素質(zhì)，讓在物流工作的員工在被動中學習;④對物流工作人員的日常考核中增加有關(guān)對物流服務理念的考核，迫使物流工作的員工主動學習和實踐蘇寧的服務精神。

（2）深化發(fā)展自營物流配送模式。蘇寧易購應該繼續(xù)走自營物流模式，雖然在短期內(nèi)無法為企業(yè)帶來顯性的收益而造成負的凈現(xiàn)金流量，但從長遠來看，無論是在物流成本或服務質(zhì)量上面，自建物流體系的優(yōu)勢要明顯于其他兩種物流模式。對比京東物流，蘇寧物流應繼續(xù)增加在倉儲和配送中的投資，借以形成規(guī)模效應，達到降低企業(yè)運營成本的同時提升企業(yè)的服務質(zhì)量。

堅持走自營的發(fā)展道路，不斷完善最后一公里的物流配送水平以及主要需解決小件商品的配送范圍和配送成本的問題，有效滿足消費者的個性化需求。據(jù)網(wǎng)站統(tǒng)計顯示，蘇寧易購大件商品大約在100個城市可以做到半日達，次日達約可覆蓋全國90%的城市，而小件商品的半日達、次日達的覆蓋范圍還很小，因此進一步完善小件商品配送中心的建設(shè)，不斷補齊全國小件商品配送的空白覆蓋點。作為小件商品的最后一公里的物流配送，蘇寧易購還需要進一步完善最后一公里的配送隊伍建設(shè)，堅持走自營物流的發(fā)展方向，不斷提高物流末端配送的顧客滿意度?，F(xiàn)有階段無法使用自營物流配送的業(yè)務，應該簽訂完善的合作框架，建立完整的監(jiān)管體制。盡管蘇寧物流現(xiàn)在僅僅將部分物流配送業(yè)務外包給專業(yè)的第三方物流展開配送工作，然而，第三方物流企業(yè)的配送的辦事質(zhì)量也是蘇寧物流配送服務質(zhì)量的代表，影響著消費者對蘇寧物流配送服務的滿意度。因此，建立完整的監(jiān)管機制，以蘇寧物流配送服務的指標為依據(jù)，迫使第三方物流企業(yè)提升其服務，做到與蘇寧物流配送質(zhì)量相匹配。

五、總結(jié)

在電子商務與物流協(xié)同發(fā)展的趨勢下，物流配送在生產(chǎn)與消費搭建橋梁，在整個物流服務環(huán)節(jié)中有著相當重要的作用。由于B2C電子商務企業(yè)線上交易量日趨增加，加之消費者的消費觀念產(chǎn)生巨大變化，消費者再也不僅僅關(guān)注商品的價格、質(zhì)量，更多的消費者愈來愈看重物流配送服務的用戶體驗，因此對快遞物流服務的要求也愈來愈高，物流服務水平已經(jīng)成為電商企業(yè)競爭的焦點之一。針對當前蘇寧易購配送中出現(xiàn)的人員、配送末端服務等問題，進行相應的改進和完善將有效提升蘇寧易購物流配送服務的水平，對增加蘇寧易購這樣的B2C電子商務企業(yè)的競爭力有著重要的意義。

（作者單位：遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院）

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