章熠

摘要：隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅行社的數(shù)量和規(guī)模也日益擴(kuò)大，導(dǎo)游人員作為旅行社始終服務(wù)在一線的關(guān)鍵人物，與客人保持著千絲萬縷的緊密關(guān)系，在對(duì)客服務(wù)方面起著舉足輕重的作用。導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低直接影響著旅游行業(yè)的整體形象，旅游行業(yè)之間的競爭實(shí)質(zhì)上也體現(xiàn)為導(dǎo)游人才的競爭，如何培養(yǎng)一支具備高素質(zhì)的導(dǎo)游人員隊(duì)伍成為現(xiàn)代旅游業(yè)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展的關(guān)鍵因素。本文從我國導(dǎo)游人員隊(duì)伍目前存在的問題入手，有針對(duì)性地提出一些具體的對(duì)策，希望對(duì)旅游業(yè)未來的健康發(fā)展起到一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游人員;素質(zhì);問題;對(duì)策

旅游活動(dòng)過程中，導(dǎo)游人員通過提供向?qū)?、講解、生活照料等一系列服務(wù)，使旅游者增長知識(shí)，陶冶情操，獲得美的享受。導(dǎo)游人員的形象不僅直接代表著旅行社的形象，更代表著國家的形象，需要具備良好的思想品德、淵博的知識(shí)、獨(dú)立工作能力及創(chuàng)新能力，導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低在旅游活動(dòng)中的影響至關(guān)重要。

一、目前導(dǎo)游人員素質(zhì)存在的主要問題

（一）導(dǎo)游人員入職門檻較低

一線帶團(tuán)的導(dǎo)游人員的學(xué)歷水平普遍較低，高中（中專）學(xué)歷占41.7%，大專以上學(xué)歷占48.3%，具備較高素質(zhì)的專業(yè)旅游院校畢業(yè)的從業(yè)人員比例相對(duì)較低。而且大部分導(dǎo)游人員是持有初級(jí)導(dǎo)游證的，只有較少的導(dǎo)游人員具備中、高級(jí)導(dǎo)游資格證。持有外語導(dǎo)游證，特別是一些小語種導(dǎo)游證的人數(shù)更是少之又少。入職門檻較低導(dǎo)致導(dǎo)游人員隊(duì)伍發(fā)展參差不齊，整體素質(zhì)不高。

（二）薪酬制度及激勵(lì)機(jī)制不完善

旅行社導(dǎo)游人員一般分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員兩大類。專職導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、回扣和小費(fèi)構(gòu)成，兼職導(dǎo)游人員的收入主要由帶團(tuán)津貼、回扣和小費(fèi)構(gòu)成。大多數(shù)旅行社考慮到運(yùn)營成本問題，專職導(dǎo)游人員數(shù)量很少，大部分都是聘請(qǐng)兼職導(dǎo)游人員提供服務(wù)，而兼職導(dǎo)游人員是沒有基本工資的，帶團(tuán)津貼為每天50元左右。加之在我國游客沒有給小費(fèi)的習(xí)慣，直接導(dǎo)致大多數(shù)導(dǎo)游人員的收入不高，這與他們高強(qiáng)度連軸轉(zhuǎn)的辛苦付出是不成正比的，因此，很多低收入導(dǎo)游只能通過延長旅游時(shí)間、增加旅游景點(diǎn)、更改購物次數(shù)等非法手段獲取回扣。旅行社對(duì)于導(dǎo)游的辛苦付出不但沒有有效的激勵(lì)措施，反倒要與司機(jī)、旅游汽車公司等一起分配導(dǎo)游人員的回扣，這一系列不合理的制度導(dǎo)致導(dǎo)游人員與游客之間的矛盾不斷加深。

（三）培訓(xùn)及自我提升機(jī)制不健全

旅游管理機(jī)構(gòu)及大部分旅行社沒有完善的導(dǎo)游培訓(xùn)計(jì)劃，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)基地，培訓(xùn)老師很多都是臨時(shí)聘請(qǐng)一些旅游院校的教師充當(dāng)，培訓(xùn)內(nèi)容也比較隨意，沒有完整的培訓(xùn)大綱。同時(shí)，導(dǎo)游人員都是在一線工作的，并不天天呆在旅行社，旅行社如果對(duì)導(dǎo)游人員的考核監(jiān)督機(jī)制比較松散的情況下，就可能會(huì)出現(xiàn)偷懶或降低服務(wù)質(zhì)量等缺失職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)象，長此以往，更不用談自我意識(shí)的提升。

二、提高導(dǎo)游人員素質(zhì)的對(duì)策

（一）提高導(dǎo)游人員入職門檻

提高報(bào)考導(dǎo)游人員資格考試的學(xué)歷要求，規(guī)定大專以上學(xué)歷才能報(bào)考，獲得資格證書的人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋各種旅游文化知識(shí)、美學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、語言、溝通及業(yè)務(wù)技能技巧知識(shí)等。上崗后，必須時(shí)刻加強(qiáng)管理監(jiān)督工作，定期組織各類培訓(xùn)考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員給予獎(jiǎng)勵(lì)并重點(diǎn)培養(yǎng)， 對(duì)違反規(guī)定素質(zhì)低下的導(dǎo)游人員堅(jiān)決予以懲罰。

（二）改善薪酬制度及激勵(lì)機(jī)制

薪酬制度是影響導(dǎo)游人員工作積極性的關(guān)鍵因素，改革不合理的薪酬制度，保證導(dǎo)游人員基本收入的同時(shí)，引入績效激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)他們通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得超額的績效獎(jiǎng)金，同時(shí)，旅行社必須規(guī)范相關(guān)的社會(huì)保障制度，替他們按時(shí)足額繳納養(yǎng)老、醫(yī)療等相關(guān)保險(xiǎn)，讓他們衣食無憂。建立導(dǎo)游職稱評(píng)定制度，使導(dǎo)游隊(duì)伍走向職業(yè)化健康發(fā)展道路。旅游社還應(yīng)逐步建立優(yōu)勝劣汰的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員工作的積極性，例如導(dǎo)游的績效工資可以依據(jù)導(dǎo)游員的資格等級(jí)、顧客評(píng)價(jià)及企業(yè)評(píng)價(jià)等多方因素來評(píng)定，讓他們?cè)谖C(jī)意識(shí)中不斷提升自我素質(zhì)，從而使整個(gè)導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)能夠健康、穩(wěn)步的向前發(fā)展。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)及導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)

隨著旅游者文化水平、素質(zhì)修養(yǎng)的不斷提高，對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)提出了更高的要求。旅游行政主管部門及旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的專業(yè)化培訓(xùn)，制定完整高效的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展形式多樣的培訓(xùn)課程，堅(jiān)持業(yè)務(wù)培訓(xùn)與職業(yè)道德培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)目標(biāo)，使導(dǎo)游人員不僅能掌握豐富的旅游知識(shí)、嫻熟的帶團(tuán)技巧，還能具備良好的職業(yè)道德與素養(yǎng)，掌握良好的溝通技巧和心理學(xué)知識(shí)，與游客建立友善的相處關(guān)系。同時(shí)，培養(yǎng)導(dǎo)游人員樹立危機(jī)意識(shí)，讓他們?nèi)谌氲叫袠I(yè)發(fā)展的大潮中，具備與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展意識(shí)，提供多方條件鼓勵(lì)導(dǎo)游人員不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)與職業(yè)素質(zhì)。

三、結(jié)語

當(dāng)前，我國旅行社之間的競爭越來越激烈，如何培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游人員已然成為關(guān)系企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵因素，導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低決定著整個(gè)旅游活動(dòng)能否愉快順利的完成，游客能否獲得良好的旅游體驗(yàn)。因此，優(yōu)質(zhì)旅行社要在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，整個(gè)旅游行業(yè)要獲得可持續(xù)發(fā)展，就必須加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)游人員素質(zhì)。

（作者單位：江西省商務(wù)學(xué)校）

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