簡科技

不知道大家是否有過這樣的經歷：閑暇時逛逛網上商城，好不容易選到心儀的衣服，下單前詢問一下客服尺碼問題，卻遲遲得不到答復，直到耗光所有耐心換到另一家購買；想要問一下這家和另一家產品的區(qū)別在哪兒，客服卻答非所問，總是提供一大堆問答信息讓你自行對號入座，搞得你更加迷茫。

這便是人工客服和當前大部分電商所用的機器客服的缺陷所在，人工客服雖然更有人情溫度，但是做不到晚上、周末、假期，24小時實時在線；而大部分機器客服雖然能保證實時在線，卻遠不能達到與顧客順暢溝通的效果，更多時候像是一個基于關鍵詞的搜索引擎，答案還得你自己去尋找。

這也正是智能一點創(chuàng)立的原因：他們自主研發(fā)的蘿卜塔（ROBOTA）智能交互推薦系統(tǒng)，從很大程度上解決了這種不好的用戶體驗，無論是時間上，還是與顧客的交互上，都讓購買流程變得更加順暢，從而在提升用戶體驗的同時，幫助電商賣家提高了售前導購的轉化，并在建立友好溝通的基礎上，實現消費者復購，從而幫助企業(yè)增進營收，獲得消費者好感。

從售前入手實現彎道超車

對于電商客服來講，有售前與售后之分。從工作內容上來說，所謂售前服務，就是消費者還沒有成為你的客人，卻有著成為你客人的可能時，客服所提供的服務。而是否能最終轉化，很大程度上在于售前客服做的是否到位，這就是銷售的“最后一公里”。大多數情況下，客人尋求售前幫助，基本上是已經有了購買意向，就差一個刺激其下單的理由，而售前客服在這里就起著至關重要的作用。如果客服服務專業(yè)，介紹到位，讓顧客從有購買意向到完成了下單，那就可以幫助企業(yè)實現收益。因此，對于售前客服來說，了解客人意圖，知曉產品具體信息及優(yōu)勢，并很好地向客人灌輸這些信息，從而達到訂單轉化，是其主要工作內容。

而售后則大不相同，售后是發(fā)生在客人購買產品之后，通常是在產品的質量或使用上出了問題才會來尋求服務，它的目的十分明確，就是要求解決問題，因此辨別問題類型，運用已有的經驗幫助客人解決問題，是售后客服的主要工作內容。對于企業(yè)來講，售前是一個創(chuàng)造利潤的過程，你付出的越多，得到回報（用戶下單）的機會就越大，相應的獲得利潤的機會也越大。總之，售前服務遠比售后服務更重要，而這也是智能一點從售前領域切入的原因。當然，還有一個重要的原因是售后賽場已經有太多玩家，其中不乏大的企業(yè)，要想突破超越都是很難的，而售前領域涉足企業(yè)尚不多，更有利于他們實現彎道超越。

那么在售前領域他們又有哪些優(yōu)勢？

首先是時間上的，智能客服在線時間為7×24小時，能夠保證顧客的問題得到實時響應；其次是技術上，由于售前咨詢往往比售后咨詢的問題更多更雜，所以對技術的要求也更高。智能一點的蘿卜塔（Robota）智能交互推薦系統(tǒng)是金字塔形的，底層采用技術問答機器人技術，保證基本知識庫的完善，而其上所采用的則是任務機器人，它具有多輪、主被動結合，具有意圖分析能力等多重特點，問題覆蓋率相比于技術問答機器人也有大幅提升，在核心技術上，蘿卜塔智能交互推薦系統(tǒng)綜合運用了自然語言理解、多輪對話、個性化推薦技術等多重技術，因此它能夠極大地提升服務質量，這是智能一點相對于其他競爭者來說最大的優(yōu)勢。

提升用戶體驗是贏得競爭的關鍵

對于售前服務來說，服務質量的優(yōu)劣至關重要，好的服務質量通常能夠促使用戶下單，為企業(yè)帶來營收的同時也能提升企業(yè)、品牌的好感度。而服務質量評價的標準通常是有沒有為顧客帶來好的用戶體驗，這就使得各個企業(yè)爭相通過各種方法提升用戶體驗。

智能一點也有這樣的困擾，他們是通過以下兩點來解決這個問題的：

第一，時間上7×24小時在線。無論顧客在售前有什么問題需要咨詢，都能夠第一時間響應。為什么說實時響應對于商家來說如此重要？一方面，當下消費者生活節(jié)奏快，自由支配時間有限，因而在購買商品時往往希望能夠速戰(zhàn)速決，尤其是款式類型已經選好，只需要確認尺碼問題的時候，如果詢問客服而得不到響應，很容易就放棄這家店鋪而轉向另一家，甚至由此對這家店鋪產生抵觸情緒，不再向身邊的人推薦；另一方面，很多顧客都會有沖動消費行為，一旦問題沒有得到及時響應，可能新鮮感就會過去，不再需要該商品。如此一來，對于商家來說損失是較大的。

第二，是與用戶交互上采用智能溝通而非搜索引擎。當前的AI客服很多，但大多數都存在這樣的問題——基于關鍵詞尋找答案，所以通常顧客提問結束后，機器客服會基于關鍵詞在自己的知識庫中查找，然后把查找到的所有與該關鍵詞有關的問答羅列在顧客面前，顧客要想知道答案，必須在它提供的這些答案里挨個查看，并最終通過自己的判斷來解決問題，它更像是一個工具，只管協(xié)助解決問題，而不直接解決問題；而智能交互推薦系統(tǒng)則不同，智能一點的AI客服會對顧客提出的問題進行判斷識別，并在與顧客的不斷交談中了解顧客的真實意圖，從而直接告知顧客問題的答案，而非讓顧客自己去選擇判斷。它是一個真正的智能客服，而不是消費者的一個搜索工具，這種產品形式上的不同，會給消費者帶來更好的體驗。

深耕垂直領域+產品化運營是制勝法寶

很多人會好奇智能一點為什么從紙尿褲這樣一個小的領域做起，CEO胡云華的答案是紙尿褲作為母嬰用品里的一個重要品類，是人們的生活剛需，尤其在二孩政策放開的背景下，它的市場前景十分廣闊；其次是紙尿褲用品的SKU（庫存量單位）相對較少，并且比較穩(wěn)定，相對更容易切入。

當前市場上已經有很多企業(yè)和平臺在做智能客服的部署工作，但是他們通常有一個特點，就是以橫向覆蓋全品類為主，注重寬度而非深度，這種模式雖然可以在短時間內解決大量問題，但縱深度卻遠遠不夠，很難挖掘到單一品類的真正深層次問題。而智能一點的智能交互推薦系統(tǒng)反其道而行之，采用了從紙尿褲這樣一個十分垂直的領域切入，這能夠使他們更聚焦，在問題覆蓋廣的基礎上，把問題理解得更深入，從而不斷完善，加深知識圖譜。

當然他們并不會止步于此，他們在垂直領域深耕的基礎上采用的是產品化運營的模式。所謂的產品化模式，就是當產品在一個垂直領域打磨出來以后，就會向別的品類擴張。比如說做紙尿褲用了6個月，那做奶粉可能只需要3個月，再做智能電視就只需要兩個月。因為很多東西都是共性的，雖然面臨的垂直領域不一樣，但是它都有相似之處，它們的邏輯也是相通的。在智能一點公司內部，大家把這個過程叫做“交鑰匙工程”。所謂交鑰匙，其實就是提煉行業(yè)公共的產品，把一個產品做好之后，總結出規(guī)律，再賣給其他商家，讓商家可以直接“拎包入住”，這種批量化復制的能力是他們的獨特優(yōu)勢。

眼下，智能一點已經得到了來自微軟的AI應用技術以及微軟Azure云等技術支持，這無疑會讓胡云華和他的團隊將AI售前導購的商業(yè)化得到更好的落地，從而為客戶提供更高效更便捷的智能客服行業(yè)解決方案。智能一點在幫助企業(yè)客戶進行效率升級和數字化轉型的同時，也帶動了自身業(yè)務的大幅提升和估值增長。