肖楠

摘 要：電力資源是社會(huì)穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵資源，沒(méi)有電力資源的支持，社會(huì)的各項(xiàng)職能均無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。本文從電力企業(yè)提升對(duì)客戶的服務(wù)管理質(zhì)量的意義說(shuō)起，分析了電力營(yíng)銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，并提出了相關(guān)的建議，旨在于提高我國(guó)電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：積極意義；問(wèn)題分析；相關(guān)措施

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立使得電力部門的改革取得了一定的成果。市場(chǎng)調(diào)節(jié)為主，政府宏觀調(diào)控的局面已經(jīng)形成。當(dāng)前，人們已經(jīng)不再滿足于能夠用上電的需求，而是更加注重電力部門的服務(wù)質(zhì)量，因此，提高電力營(yíng)銷部門的服務(wù)質(zhì)量對(duì)電力部門的發(fā)展具有重要的意義。

1 電力營(yíng)銷企業(yè)提升客戶服務(wù)管理能力的意義

1.1 積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的要求

我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷建立，電力營(yíng)銷部門的改革也已經(jīng)取得了明顯的效果，電力企業(yè)作為社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)性企業(yè)，提高對(duì)客戶的服務(wù)管理質(zhì)量能夠建立起較好的社會(huì)形象。過(guò)去，由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后，人們對(duì)電力企業(yè)的要求僅僅局限在能夠滿足用電需求，在新的社會(huì)背景下，我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷增長(zhǎng)，人們的生活水平不斷提高，因此，人們對(duì)電力部門更加注重其服務(wù)質(zhì)量。除此以外，在經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)下，人們更加注重和諧社會(huì)的建設(shè)，電力營(yíng)銷部門加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)管理不僅能夠提高對(duì)客戶的服務(wù)水平，同時(shí)也有助于建立起良好的企業(yè)社會(huì)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供更廣闊的空間。企業(yè)只有不斷地適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的潮流，明確客戶需求的轉(zhuǎn)變，才能在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中把握主動(dòng)權(quán)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部體制的改革，不斷創(chuàng)新，搶占市場(chǎng)先機(jī)，才能獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益以及發(fā)展前景。

1.2 努力與國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化步伐接軌

經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展以及信息技術(shù)的不斷發(fā)展使得全球各國(guó)成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)共同體。世界各國(guó)、各民族之間各行各業(yè)的交流更加密切。在當(dāng)今世界多極化發(fā)展趨勢(shì)下，我國(guó)電力企業(yè)不應(yīng)該僅僅局限于國(guó)內(nèi)這個(gè)平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)將目光放在世界的舞臺(tái)上。電力營(yíng)銷部門不斷地提高客戶服務(wù)管理水平與管理能力，提高客戶滿意度，積累寶貴的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，不斷鞏固自身的發(fā)展。同時(shí)，作為電力營(yíng)銷領(lǐng)域的決策者，要樹(shù)立起國(guó)際化意識(shí)，在未來(lái)的發(fā)展中，把握好先機(jī)，不斷融入國(guó)際化發(fā)展的舞臺(tái)，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。與國(guó)際化接軌是電力營(yíng)銷領(lǐng)域的必然發(fā)展趨勢(shì)，因此，從當(dāng)前做起，就應(yīng)當(dāng)努力做好客戶服務(wù)管理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

2 當(dāng)前我國(guó)電力營(yíng)銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析

2.1 電力企業(yè)發(fā)展緩慢

我國(guó)對(duì)電力部門的要求不僅局限于滿足用電需求這一層面上，為適應(yīng)當(dāng)前我國(guó)高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)新，不斷探索，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的迅速發(fā)展。在我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，我國(guó)電力部門實(shí)現(xiàn)了一次技術(shù)的進(jìn)步。通過(guò)世界貿(mào)易組織這個(gè)大舞臺(tái)，我國(guó)的電力企業(yè)積極參加世界先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)以及開(kāi)發(fā)，認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的電力營(yíng)銷策略以及客戶的服務(wù)管理措施，同時(shí)致力于新能源的開(kāi)發(fā)以及利用，取得了較大的進(jìn)步。當(dāng)前，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展為電力企業(yè)的發(fā)展提供了更大的挑戰(zhàn)，電力企業(yè)想要保持長(zhǎng)久的發(fā)展就必須直面挑戰(zhàn)。人們對(duì)用電標(biāo)準(zhǔn)以及用電服務(wù)提出了更高的要求。過(guò)去的電力設(shè)備以及電力營(yíng)銷服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到人們的要求。當(dāng)前，電力企業(yè)發(fā)展的緩慢是最大的阻礙，例如，舊時(shí)的電網(wǎng)建設(shè)已經(jīng)滿足不了客戶的用電需求，電網(wǎng)建設(shè)的不合理以及不科學(xué)使得人們的用電滿意度大大降低。除此以外，缺乏專業(yè)的電力人才使得電力企業(yè)的發(fā)展更加停滯不前，因此，務(wù)必提高電力企業(yè)的發(fā)展速度，是電力部門迫切需要解決的問(wèn)題。

2.2 電力企業(yè)服務(wù)制度需要革新

整體上，電力營(yíng)銷領(lǐng)域的營(yíng)銷措施以及客戶服務(wù)管理工作在技術(shù)以及制度方面均出現(xiàn)了進(jìn)步。但是長(zhǎng)期以來(lái)，電力企業(yè)的發(fā)展深受曾經(jīng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的限制，電力企業(yè)的發(fā)展還沒(méi)有完全擺脫過(guò)去的弊端。因此，電力營(yíng)銷部門應(yīng)當(dāng)將工作重心轉(zhuǎn)換到客戶身上，做好客戶的服務(wù)管理工作，提高客戶的服務(wù)滿意度。針對(duì)不同類型的用電客戶制定不同的服務(wù)措施，注重對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。目前，電力營(yíng)銷領(lǐng)域并沒(méi)有建設(shè)出高效的客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，客戶服務(wù)意識(shí)較差。因此，只有從根本上擺脫了過(guò)去制度的影響，電力營(yíng)銷領(lǐng)域才能實(shí)現(xiàn)真正的發(fā)展。

2.3 電力營(yíng)銷企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)較差

在過(guò)去的經(jīng)濟(jì)體制下，電力部門是屬于國(guó)家的基礎(chǔ)性企業(yè)，電力企業(yè)的任務(wù)只是生產(chǎn)電，客戶服務(wù)并不在電力企業(yè)的工作范圍之內(nèi)。由于過(guò)去觀念的根深蒂固，許多電力企業(yè)無(wú)法擺脫這一傳統(tǒng)觀念，導(dǎo)致客戶的滿意度低。如果電力企業(yè)繼續(xù)缺乏客戶服務(wù)理念將很難適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。目前，由于深受傳統(tǒng)傳統(tǒng)觀念的影響，我國(guó)的電力企業(yè)客戶服務(wù)管理總體處于落后、粗糙以及缺乏規(guī)劃的狀態(tài)。電力營(yíng)銷領(lǐng)域服務(wù)人員的整體素質(zhì)較差，沒(méi)有建立起服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致這一情況更加嚴(yán)峻。電力企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的發(fā)展就必須將客戶的需求以及服務(wù)納入到營(yíng)銷環(huán)節(jié)，改變守舊的經(jīng)營(yíng)模式。當(dāng)前，人們文化程度的提高使人們的維權(quán)意識(shí)也在不斷提高，電力部門必須注重客戶的服務(wù)管理工作，才能實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

3 電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理措施分析

3.1 樹(shù)立全新的服務(wù)理念

傳統(tǒng)的電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)理念已經(jīng)不適宜電力企業(yè)的發(fā)展。電力營(yíng)銷領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)積極引進(jìn)信息化手段，提高對(duì)客戶的服務(wù)管理質(zhì)量，提高對(duì)客戶的服務(wù)管理質(zhì)量是提升客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度的重要方式，因此，作為電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)當(dāng)重視客戶服務(wù)管理工作，慢慢地將客戶服務(wù)管理工作作為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)工作對(duì)象。企業(yè)要重視對(duì)服務(wù)人員的培養(yǎng)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)管理水平不斷提高。某些服務(wù)人員認(rèn)為電力是每一名客戶的必需品，因此，對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度就比較差。針對(duì)這種情況，企業(yè)應(yīng)當(dāng)指定其相關(guān)的措施，避免這種情況的發(fā)生。

3.2 提高服務(wù)人員水平，注重服務(wù)技巧

在電力企業(yè)的現(xiàn)代化營(yíng)銷策略中，需要注重對(duì)服務(wù)人員的教育與培訓(xùn)，改善服務(wù)人員的服務(wù)思維，善于運(yùn)用溝通技巧。針對(duì)客戶提出的各項(xiàng)問(wèn)題，作為服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)耐心解答，提倡微笑服務(wù)。電力營(yíng)銷企業(yè)也應(yīng)當(dāng)為客戶提供貼心的服務(wù)，提倡多渠道溝通。例如，服務(wù)人員可以定期開(kāi)展線下服務(wù)工作以及開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，對(duì)客戶反饋的問(wèn)題及時(shí)解決，使客戶感受到來(lái)自電力營(yíng)銷部門的真誠(chéng)。

3.3 完善服務(wù)體制建設(shè)

我國(guó)電力營(yíng)銷企業(yè)的服務(wù)制度建設(shè)起步較晚，發(fā)展速度緩慢，沒(méi)有探索出行之有效的服務(wù)模式供當(dāng)前使用。因此，電力企業(yè)需要吸取國(guó)外電力營(yíng)銷客戶服務(wù)與管理的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合當(dāng)前我國(guó)的實(shí)際，建立起完善的客戶服務(wù)制度。開(kāi)放一定數(shù)量的窗口，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，妥善解決客戶用電過(guò)程中的各種問(wèn)題。針對(duì)一些體系問(wèn)題，例如繳費(fèi)問(wèn)題，業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝等，企業(yè)要加大與各銀行的合作力度，簡(jiǎn)化繳費(fèi)流程，攻克技術(shù)難題等，切實(shí)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。除此以外，還要建立起監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立舉報(bào)電話，針對(duì)服務(wù)中的不規(guī)范現(xiàn)象要及時(shí)曝光，邀請(qǐng)社會(huì)各界的共同監(jiān)督，共同建立起一套完善的服務(wù)體制。

結(jié)語(yǔ)

電力是民生之本，做好電力營(yíng)銷部門對(duì)客戶的服務(wù)與管理工作是提高群眾滿意度的重要舉措，也是樹(shù)立良好的企業(yè)形象的重要措施。針對(duì)當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)重視，妥善解決，以更好地迎合下社會(huì)發(fā)展的潮流。

參考文獻(xiàn)

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