[摘要]旅游滿意度是衡量景區(qū)發(fā)展的重要指標(biāo)之一，掌握和控制旅游滿意度的影響因素對(duì)景區(qū)發(fā)展和管理至關(guān)重要。以問卷調(diào)查的方式，運(yùn)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)太昊陵景區(qū)食住行游購(gòu)?qiáng)?、旅游服?wù)與管理七個(gè)相關(guān)測(cè)評(píng)因素進(jìn)行分析，研究表明游客認(rèn)為太昊陵景區(qū)存在綜合滿意度偏低、整體環(huán)境問題突出、旅游產(chǎn)品價(jià)格偏高、延伸產(chǎn)品特色不足、管理服務(wù)水平較低等問題。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)性提出相應(yīng)的建議。

[關(guān)鍵詞]旅游滿意度；太昊陵景區(qū)； SPSS19.0

[中圖分類號(hào)]F59[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]2095-3283（2018）07-0117-04

Research on Tourism Satisfaction of Tai Hao Ling Scenic Spot

Gao Fan

（College of Management， Zhengzhou University of Industrial Technology， Zhengzhou 451150， Henan）

Abstract： Tourism satisfaction is one of the important indicators to measure the development of scenic spots. To master and control the influencing factors of tourist satisfaction is very important to the development and management of scenic spots. By the way of questionnaire survey， this paper uses SPSS19.0 statistical analysis software to analyze the seven related evaluation factors of tourism and entertainment， tourism service and management in Tai Hao Ling scenic area. It is found that there are low comprehensive satisfaction， outstanding overall environmental problems， high price of tourism products and extended products. Lack of color， management service level is not high. On this basis， pertinent suggestions are put forward accordingly.

Keywords： Tourism Satisfaction； Tai Hao Ling Scenic Area； SPSS19.0

[作者簡(jiǎn)介]高凡（1988-），女，河南鄭州人，碩士研究生，研究方向：旅游規(guī)劃與營(yíng)銷管理。

[基金項(xiàng)目]2016年度河南省科技廳題目“供給側(cè)改革背景下河南小微企業(yè)發(fā)展路徑分析”（項(xiàng)目編號(hào)：172400410435）。隨著旅游大眾化和全域旅游的到來，旅游的需求急劇增長(zhǎng)。就景區(qū)而言，向旅游者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，提高游客的旅游體驗(yàn)舒適度及滿意程度，是旅游景區(qū)獲取大規(guī)?？驮吹那疤釛l件，也是培育旅游景區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)[1]。作為全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位、中國(guó)十八大名陵之一的太昊陵，每年都接待數(shù)以千萬計(jì)的游客，特別是二月初二到三月初三的廟會(huì)期間，每天有數(shù)十萬人涌入廟會(huì)，最多時(shí)曾達(dá)80多萬人[2]。朝拜者來自全國(guó)各地，更有眾多海外學(xué)者與文人前來探古尋緣，追根問祖。而關(guān)于太昊陵景區(qū)旅游感知方面還沒有相關(guān)研究，由此，探討太昊陵景區(qū)旅游滿意度問題顯得尤為關(guān)鍵和重要，本文從游客滿意度角度入手，對(duì)太昊陵景區(qū)進(jìn)行了實(shí)際調(diào)研，希望對(duì)景區(qū)未來的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供一定建議。

一、問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)

（一）問卷的設(shè)計(jì)

國(guó)內(nèi)外已有的旅游滿意度研究文獻(xiàn)，主要側(cè)重于旅游滿意度的涵義、影響因素、測(cè)度等方面[3]。其中粟路軍、黃福才認(rèn)為旅游滿意度表現(xiàn)在“硬件”與“軟件”兩個(gè)維度?！坝布本S度滿意度是指旅游者對(duì)旅游活動(dòng)的實(shí)物感知從而產(chǎn)生的滿意度，由旅游六要素（吃、住、行、游、購(gòu)、娛）滿意度構(gòu)成?！败浖本S度滿意度是指旅游者對(duì)旅游活動(dòng)過程中“軟”因素的感知而產(chǎn)生的滿意度，主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知而產(chǎn)生的滿意度[4]。本文根據(jù)此理論設(shè)計(jì)問卷問題。

（二）問卷發(fā)放、回收與信度分析

筆者于2018年3月18日——2018年3月25日，在太昊陵景區(qū)實(shí)施正式調(diào)研。本次問卷調(diào)查總共發(fā)放問卷306份，共獲得有效問卷283份，有效率達(dá)92.5%，運(yùn)用SPSS190對(duì)調(diào)查問卷的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行信度統(tǒng)計(jì)分析，總體信度值達(dá)到0944，問卷所獲得的數(shù)據(jù)可信度高，且各個(gè)測(cè)評(píng)維度的Cronbachα系數(shù)均值都在0.8以上，因而可以認(rèn)為該問卷調(diào)查可信度在各測(cè)評(píng)維度科學(xué)有效。

（三）問卷描述性分析

（四）問卷因子分析

在進(jìn)行因子分析前，首先通過巴特利特球形檢驗(yàn)和KMO樣本檢驗(yàn)，來判斷太昊陵景區(qū)游客滿意度調(diào)查問卷能否進(jìn)行因子分析。從表2可以看出，KMO的值為0974大于09，說明影響變量測(cè)評(píng)指標(biāo)之間的相關(guān)程度很高，非常適合進(jìn)行因子分析；同時(shí)巴特利特球形檢驗(yàn)的結(jié)果表明，概率值Sig為0000，小于005，因此，不需要進(jìn)行相關(guān)系數(shù)矩陣為單位矩陣的假設(shè)說明，而測(cè)評(píng)指標(biāo)間存在著較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系，可以進(jìn)行因子分析。

管理景區(qū)線路游程設(shè)計(jì)合理性3.06服務(wù)態(tài)度水平3.10公共設(shè)施2.82服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督3.02游客投訴處理3.43二、游客對(duì)太昊陵景區(qū)滿意度感知情況

（一）綜合滿意度偏低

由表3可知，游客對(duì)太昊陵景區(qū)整體滿意度偏低。除了“旅游景點(diǎn)”的滿意度測(cè)評(píng)超過“一般”指數(shù)3以外，其他的6個(gè)因子均未達(dá)到一般乃至滿意水平；33個(gè)因子中除了“人文景觀”的測(cè)評(píng)指數(shù)為4.08 “比較滿意”以外，其他沒有超過3.5的，即游客對(duì)景區(qū)的絕大部分都認(rèn)為是“一般”或“比較不滿意”。其中，比較明顯的是景區(qū)購(gòu)物、娛樂方面，同時(shí)針對(duì)景區(qū)的產(chǎn)品價(jià)格、基礎(chǔ)設(shè)施和交通環(huán)境等實(shí)際感知方面，滿意度同樣較低，綜合導(dǎo)致來訪者游后整體滿意度降低。

（二）整體環(huán)境問題突出

在實(shí)地調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，廟會(huì)期間，太昊陵景區(qū)和附近龍湖的環(huán)境不斷遭到破壞，影響游客的滿意度。首先，當(dāng)?shù)卣O(jiān)督執(zhí)行力度不足和景區(qū)自身的保護(hù)力度不夠，如香客焚香祭祖，香火過大，陵墓前古柏常年經(jīng)受熏烤；游客人多擁擠，所產(chǎn)生垃圾多未能得到及時(shí)清理。其次，游客不文明行為頻發(fā)，如隨地拋垃圾、踐踏草坪、攀爬古木照相、在墻壁和古木上刻字。第三，旅游住宿和旅游餐飲環(huán)境方面問題突出，如在廟會(huì)期間，旅游住宿數(shù)量不足，星級(jí)酒店數(shù)量所占比例低；旅游住宿衛(wèi)生環(huán)境有待同樣加強(qiáng)；旅游餐飲中，無經(jīng)營(yíng)執(zhí)照的小吃攤多，食物的安全衛(wèi)生難以保障，在旅游高峰期，容易出現(xiàn)人員不足，服務(wù)不到位情況。

（三）旅游產(chǎn)品價(jià)格偏高

價(jià)格是影響旅游滿意度的最大影響因素之一。游客對(duì)太昊陵景區(qū)產(chǎn)品價(jià)格普遍不滿意：景點(diǎn)門票價(jià)格（295）、餐飲價(jià)格（288）、住宿價(jià)格（278）、娛樂價(jià)格（272）和購(gòu)物價(jià)格（268）。這與游客自身特征有關(guān)，大多數(shù)游客月收入在4000元以下（6891%），是周口本地人（7738%）和中老年人（7103%），學(xué)歷水平也不太高。另外，在深度調(diào)查訪談中也有相當(dāng)一部分高收入、高學(xué)歷的游客認(rèn)為太昊陵景區(qū)門票價(jià)格偏高，原因是感覺整體的游覽價(jià)值與門票不成正比。

（四）延伸產(chǎn)品特色不足

在7個(gè)公因子中，游客對(duì)“旅游娛樂”、“旅游購(gòu)物”的所有方面都在3以下，持不滿意的態(tài)度。娛樂產(chǎn)品方面，觀光旅游特點(diǎn)十分突出，可玩賞的表演項(xiàng)目、可參與體驗(yàn)的娛樂項(xiàng)目較少，景區(qū)在資源開發(fā)、文化挖掘、內(nèi)涵表現(xiàn)方面很不充分。購(gòu)物產(chǎn)品方面：類型單一，雷同性極高，購(gòu)物攤位所陳列的商品幾乎一樣，以高香、香紙、紙寶等祭祀祈福類的產(chǎn)品居多、缺乏新意、價(jià)格偏高、質(zhì)量一般；具有景區(qū)特色傳統(tǒng)手工藝品種類減少，尤其泥泥狗、布老虎等民間技藝傳承者數(shù)量逐年減少，工業(yè)化、流水線嚴(yán)重，游客的可購(gòu)買性、收藏性降低，購(gòu)買力不足。

（五）管理服務(wù)水平不高

服務(wù)水平同樣是影響太昊陵景區(qū)游客滿意度又一重要因素。面對(duì)廟會(huì)期間不斷增多的游客，太昊陵景區(qū)相應(yīng)配套的管理系統(tǒng)服務(wù)不完善，且服務(wù)水平較低，導(dǎo)致游客滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低。集中體現(xiàn)在：景區(qū)管理混亂；景區(qū)內(nèi)服務(wù)人員的整體素質(zhì)不高，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)與游客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象；景區(qū)公共設(shè)施不足，垃圾桶、衛(wèi)生間、游客休憩設(shè)施等數(shù)量不足（282）；景區(qū)指示標(biāo)志不明顯；調(diào)查中發(fā)現(xiàn)老年游客較多，但景區(qū)內(nèi)老年應(yīng)急站不足；旅游住宿與餐飲服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度一般。

三、太昊陵景區(qū)發(fā)展建議

（一）加大管理力度，保護(hù)景區(qū)環(huán)境

采用以政府為主導(dǎo)，民眾為輔的保護(hù)方法。首先，政府及相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)景區(qū)環(huán)境保護(hù)措施的不斷投入，例如對(duì)祭碑的保護(hù)，可以通過還原性修復(fù)或者玻璃全方位保護(hù)[5]；對(duì)古樹木，可以在周邊設(shè)置圍欄并進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)注等。其次，對(duì)景區(qū)工作人員管理，要求除了向游客介紹太昊陵景區(qū)的景點(diǎn)，還需要及時(shí)提醒游客保持景區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；對(duì)于廟會(huì)期間堆積的香灰及時(shí)清理，公廁衛(wèi)生要及時(shí)打掃，確保景區(qū)整體環(huán)境，帶給游客愉悅體驗(yàn)感。第三，可以利用各類媒體呼吁當(dāng)?shù)孛癖妼?duì)太昊陵景區(qū)環(huán)境保護(hù)積極性，增加民眾責(zé)任感與自豪感。第四，加強(qiáng)對(duì)來訪游客環(huán)保意識(shí)、文物保護(hù)意識(shí)的教育，鼓勵(lì)游客文明旅游。

（二）合理制定價(jià)格，加快轉(zhuǎn)型升級(jí)

旅游價(jià)格的合理性能在很大程度上提高游客滿意度。一方面，制定科學(xué)的景區(qū)門票管理辦法，規(guī)范定價(jià)調(diào)價(jià)行為，要在游客可承受范圍內(nèi)，并要做到質(zhì)價(jià)相符；同時(shí)，相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的定價(jià)調(diào)價(jià)行為，尤其是在住宿、餐飲、娛樂購(gòu)物等方面不能在廟會(huì)期間變相漲價(jià)。另一方面，加快旅游景區(qū)和旅游行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，打破門票經(jīng)濟(jì)，深挖旅游特色，發(fā)展特色產(chǎn)品，創(chuàng)建旅游綜合體，以綜合盈利模式代替單一門票經(jīng)濟(jì)。

（三）完善配套設(shè)施，提高服務(wù)水平

首先，完善景區(qū)安全保護(hù)設(shè)施，減少安全事故發(fā)生。需要對(duì)景區(qū)內(nèi)的各種古樹、珍貴的石碑、石刻設(shè)置相應(yīng)的安全保護(hù)柵欄并設(shè)置醒目的安全警示標(biāo)志，一方面，防止游客攀爬產(chǎn)生安全事故；另一方面可以起到保護(hù)文物的作用。其次，加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)。除了完善住宿和餐飲設(shè)施設(shè)備，對(duì)景區(qū)內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施要給予重視，如增加公廁、消防、垃圾桶、休憩設(shè)施的數(shù)量；同時(shí)，針對(duì)廟會(huì)期間老年游客激增的現(xiàn)象，針對(duì)性的設(shè)置一些專門的醫(yī)療救助站。再次，積極推進(jìn)智慧旅游建設(shè)，提供旅游信息化平臺(tái)，科學(xué)計(jì)算游客承載量，嚴(yán)格控制游客數(shù)量。最后，對(duì)于景區(qū)工作人員的工作能力與個(gè)人素質(zhì)要定期進(jìn)行評(píng)估考核，增加投訴窗口，積極與游客產(chǎn)生互動(dòng)，提升對(duì)太昊陵景區(qū)的滿意度。

（四）增強(qiáng)旅游體驗(yàn)，創(chuàng)新文旅產(chǎn)品

深入挖掘太昊陵的歷史文化資源，創(chuàng)新打造特色旅游產(chǎn)品。首先，將 “活化石” 泥泥狗等非物質(zhì)文化遺產(chǎn)與一年一度的太昊陵廟會(huì)緊密結(jié)合起來，整合淮陽的物質(zhì)文化遺產(chǎn)和非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，著力發(fā)展工藝美術(shù)、圖書出版、文博會(huì)展、文藝演出等文化產(chǎn)業(yè)，以文化產(chǎn)業(yè)延伸廟會(huì)產(chǎn)業(yè)鏈，提高附加值[5]。其次，建設(shè)旅游商品生產(chǎn)基地，規(guī)模化開發(fā)系列文化旅游產(chǎn)品，如泥泥狗、布老虎、木質(zhì)雕飾等，作為紀(jì)念品、工藝品、禮品、裝飾品等；在產(chǎn)品的生產(chǎn)設(shè)計(jì)方面，可以組織多層次比賽，以比賽擴(kuò)大全社會(huì)對(duì)旅游商品研發(fā)設(shè)計(jì)的參與廣度和深度，同時(shí)也起到宣傳的效果[6]。第三，增加游客體驗(yàn)性，游客可以參觀欣賞各類具有太昊陵歷史文化特色的展覽、演出，同時(shí)也可以參與到商品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制作過程中。第四，優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境，通過合理布局購(gòu)物場(chǎng)所、規(guī)范售賣商販行為、提升服務(wù)水平、設(shè)置現(xiàn)代化、特色化及人性化的購(gòu)物設(shè)施的與眾不同的購(gòu)物體驗(yàn)，進(jìn)而強(qiáng)化旅游者的購(gòu)物經(jīng)歷，提升游客對(duì)旅游產(chǎn)品的滿意度。

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