范生昭 王志

交運商務(wù)通是聊城交運集團(tuán)根據(jù)客運市場變化，順應(yīng)市場需求，在充分調(diào)研的前提下，以旅客多樣化出行需求為根本，以道路客運行業(yè)轉(zhuǎn)型升級為契機(jī)，推出的一項快捷、便民的客運服務(wù)項目，是對現(xiàn)有線路資源進(jìn)行更新，為旅客提供“門”到“門”服務(wù)的一項全新客運業(yè)務(wù)。

客運產(chǎn)品升級催生商務(wù)通

近年來，由于高鐵的沖擊、私家車的增多以及順風(fēng)車、預(yù)約車等多種運輸方式的影響，傳統(tǒng)的客運行業(yè)已經(jīng)不能滿足人們出行的服務(wù)需求，旅客數(shù)量日益萎縮，急需新的客運服務(wù)方式貼近市場需求。分析其原因主要有以下三個方面：

其一，客運經(jīng)營下滑的現(xiàn)實壓力。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，綜合交通基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)快速形成，高鐵網(wǎng)絡(luò)化、公交延伸化、民航平民化以及私家車發(fā)展迅猛，多種運輸方式競爭激烈，傳統(tǒng)的客運經(jīng)營壓力越來越大，2015年、2016年、2017年同比客流量分別下降15.49%、12.37%和9.91%，經(jīng)濟(jì)效益明顯下滑，客運情況不容樂觀。

其二，客運產(chǎn)品升級的迫切要求。隨著人們生活水平的提高，傳統(tǒng)公路運輸?shù)姆?wù)模式和繁瑣的出行流程，已不能滿足人們個性化、便捷化出行的需求，尤其“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，站到站的運輸模式已不能適應(yīng)旅客出行的訴求，傳統(tǒng)的客運運營模式無法發(fā)揮靈活便捷的特點，無法滿足旅客更便捷，更高效的出行要求，服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化調(diào)整迫在眉睫。

其三，市場需求推動了門到門式客運服務(wù)的開展。目前，整個客運市場在多種方式出行的多重沖擊下，實載率及其收入持續(xù)下降，中、短途線路非法車輛的組客和運營對傳統(tǒng)客運市場形成嚴(yán)重的沖擊。以聊城至濟(jì)南線路為例，目前運營班線車輛35部，幾年來，客流量下降、收入下滑較為嚴(yán)重，且班線平均實載率不足40%；聊城至濟(jì)南線路黑車及出租車約150余臺，從事非法組客和運輸，存在嚴(yán)重的安全隱患，服務(wù)質(zhì)量無法保障，對客運市場造成極大的沖擊和不良影響，旅客對出行安全、服務(wù)、快捷等方面提出更高要求。

商務(wù)通順應(yīng)了客運市場變化

商務(wù)通門到門服務(wù)適應(yīng)了市場發(fā)展的要求。隨著人們對于交通出行的消費需求不斷提高，車輛安全、舒適、便捷，服務(wù)優(yōu)質(zhì)、周到成為旅客關(guān)注的重點，商務(wù)通門到門的客運服務(wù)方式更好的滿足了這一要求。目前，在省內(nèi)區(qū)域、城市區(qū)域之間推出商務(wù)通運營模式實現(xiàn)了門到門服務(wù)，已成為人們出行使用頻率逐步提高的客運服務(wù)形式，受到消費者的廣泛關(guān)注和青睞。

商務(wù)通門到門服務(wù)提高了現(xiàn)有市場占有率。根據(jù)市場的需求，及時改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的性能和層次，商務(wù)通門到門服務(wù)適應(yīng)客運的市場需求，增強(qiáng)了市場競爭力，成為客運市場日益萎縮，旅客出行要求更高的情況下，發(fā)揮自身優(yōu)勢，重新占領(lǐng)現(xiàn)有客運市場，增加市場份額的有效運輸方式。

商務(wù)通開通以來，以門到門的服務(wù)，解決了傳統(tǒng)客運固定站點、固定班次、固定線路的弊端，以車輛資質(zhì)合法、票價低、定制式服務(wù)好、車輛舒適、接送旅客方便等優(yōu)勢，為旅客提供了出行便利，曾經(jīng)流失的乘客又重新回來了，跑線“黑車”明顯減少。商務(wù)通服務(wù)得到社會各界普遍認(rèn)可，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效果，實現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

商務(wù)通門到門服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量，樹好了企業(yè)形象。長期以來，客運行業(yè)只注重站到站的運行模式，對于旅客出行的便捷度、舒適度，沒有作過多的考慮。在這種情況下，看準(zhǔn)形勢，以商務(wù)通的形式將門到門服務(wù)推向市場，逐步形成社會認(rèn)可的經(jīng)營品牌，實現(xiàn)了服務(wù)品牌的創(chuàng)新，樹好了企業(yè)形象。

商務(wù)通在規(guī)范運作，統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，使服務(wù)更貼心、更人性化。每部商務(wù)通都配備了隨車打票機(jī)，及時向乘客提供正規(guī)乘車客票；配備隨車手機(jī)，安裝手機(jī)端APP，方便了與乘客聯(lián)系，也利于駕駛員為旅客選擇最佳線路，節(jié)省乘客時間；配備了隨車POS機(jī)，便于乘客采取多種方式進(jìn)行支付；配備了隨車水壺、雨傘，使乘客在途中隨時有熱水飲用，雨天有雨傘使用；安裝了無限WIFI設(shè)備，滿足乘客途中上網(wǎng)的需求，提高了乘客的體驗感，提升了滿意度。

打造商務(wù)通智能服務(wù)品牌

制度保障，打造一流服務(wù)團(tuán)隊。商務(wù)通運作以來，始終堅持以制度、流程作為提升服務(wù)的保障，推行規(guī)范化運作。從產(chǎn)生訂單→確認(rèn)訂單→安排訂單→派單接程→執(zhí)行訂單→回訪制度。形成一套完備的工作流程。實現(xiàn)了客服熱線、微信平臺、官方網(wǎng)站和水城出行平臺等多種方式的接單模式。在服務(wù)水平上提出統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一收費、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一宣傳的“五統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)。制定了各項規(guī)章制度，建立完善監(jiān)督機(jī)制。

為方便聯(lián)絡(luò)，及時調(diào)度，即時提醒駕駛員安全行車在每部車輛上配備電話機(jī)、對講機(jī)，為方便旅客刷卡、出票，安裝了POS機(jī)、打票機(jī)，為運行提供全方位保障，方便了旅客的出行。

智能服務(wù)，打造自己的約車平臺。緊緊圍繞商務(wù)通業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，打造了“掌上交運”、“智慧交運”，研發(fā)了聊城交運水城出行平臺，滿足客戶出行時效性和個性化需求，占據(jù)區(qū)域客運服務(wù)信息系統(tǒng)主導(dǎo)地位，搶占全市網(wǎng)絡(luò)約車市場。為更好的與乘客進(jìn)行互動，自主開發(fā)了可視系統(tǒng)，輸入訂單手機(jī)號碼即可查看車輛所在的位置，實現(xiàn)了“可視”化管理，使服務(wù)更透明、更直觀、更人性化。

廣泛宣傳，打響服務(wù)品牌。為提高商務(wù)通的知名度，打響服務(wù)品牌，采用多種形式進(jìn)行宣傳，讓廣大消費者了解、支持、使用這種出行方式。一是商務(wù)通車體噴涂統(tǒng)一顏色及營運標(biāo)識，車身醒目位置張貼了預(yù)約用的二維碼和服務(wù)電話，供乘客約車使用；二是通過聊城電視臺民生面對面、生活正前方欄目、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行了專題報道；三是在集團(tuán)及公司微信公眾平臺進(jìn)行廣泛宣傳，每天在各自朋友圈進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)信息；四是組織商務(wù)通車隊在人員密集處進(jìn)行巡游，宣傳商務(wù)通，吸引市民關(guān)注，收到良好的宣傳效果。

商務(wù)通助力特色運輸業(yè)務(wù)

自2016年5月8日商務(wù)通開通以來，由原來的10部車輛發(fā)展到現(xiàn)在92部車，下縣基層單位相繼根據(jù)當(dāng)?shù)乜土髑闆r、消費需求開通商務(wù)通業(yè)務(wù)，由專線業(yè)務(wù)逐步拓展為團(tuán)體用車、周末校車、接機(jī)送站、定制公務(wù)班車、醫(yī)療專線、家庭旅游直通車等特色運輸業(yè)務(wù)。同時搶抓政府公車改革機(jī)遇，積極協(xié)調(diào)溝通，爭取到聊城至濟(jì)南定制公務(wù)班車的運營權(quán)，進(jìn)一步提高了商務(wù)通的區(qū)域影響力，實現(xiàn)了多層面、多種形式的商務(wù)通業(yè)務(wù)訂制。使服務(wù)群體更廣泛，服務(wù)更深入、更貼近市場。

為進(jìn)一步細(xì)分市場，擴(kuò)大服務(wù)范圍，切實讓消費者體驗門到門的方便快捷。結(jié)合前期發(fā)展經(jīng)驗，細(xì)分客流市場，逐步研發(fā)“市到縣”、“縣到鄉(xiāng)”、“鄉(xiāng)到中心城市”的三級網(wǎng)絡(luò)，逐步實現(xiàn)客運服務(wù)的無縫銜接。自2018年4月份起高唐、臨清、冠縣、茌平已逐步開通至聊城商務(wù)通業(yè)務(wù)，截止到7月底運送旅客2000余人，極大的方便了不同人群、不同層次消費者的需求。

商務(wù)通門到門服務(wù)業(yè)務(wù)緊緊依托市場需求，創(chuàng)新細(xì)化服務(wù)，目前已累計投入78部車輛運行，全部實行集約化經(jīng)營，開通以來發(fā)展態(tài)勢良好。但在運營和服務(wù)中同樣面臨出行地域分散、出行時間集中造成的最佳運力調(diào)度難度較高；消費人群偏向于中高端，對整個服務(wù)流程的緊密度、科學(xué)性以及貼心服務(wù)程度要求較高，對服務(wù)人員素質(zhì)和流程控制需要持續(xù)優(yōu)化提升。面對市場變化，企業(yè)將不斷適應(yīng)、改進(jìn)、鞏固、提升，推動轉(zhuǎn)型升級，創(chuàng)新發(fā)展，確保商務(wù)通健康、快速的發(fā)展，為旅客出行提供最佳的服務(wù)。