王菲菲

摘 要：隨著信息時代的發(fā)展，使遠(yuǎn)程服務(wù)渠道呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展趨勢，為電力服務(wù)注入了新鮮活力。通過對遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道實(shí)施統(tǒng)一運(yùn)營管理，不僅可以更好地滿足時代發(fā)展需求，而且還可以更好地提高電力服務(wù)效率和質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道；統(tǒng)一運(yùn)營；設(shè)計(jì)方案；平臺實(shí)現(xiàn)

中圖分類號：TM732 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

電能是人們?nèi)粘Ｉ钪斜容^重要的組成部分，作為供電企業(yè)需要從用戶實(shí)際需求出發(fā)，推動電力服務(wù)朝著多元化的方向發(fā)展。對電力服務(wù)實(shí)施統(tǒng)一運(yùn)營管理，不僅可以幫助電力企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，而且還能夠提高電力服務(wù)整體質(zhì)量，推動電力企業(yè)的發(fā)展。

1 遠(yuǎn)程電力服務(wù)的開展背景

如今，隨著我國電力建設(shè)的不斷發(fā)展和完善，人類的生活水平也得到了有效的提升，從而對供電服務(wù)質(zhì)量也提出了非常高的要求，希望在電力資源正常使用的同時，可以獲得高質(zhì)量的電力服務(wù)。目前，在我國供電企業(yè)建設(shè)過程中，為了更好地滿足客戶對電力服務(wù)的要求，需要把用電服務(wù)和信息技術(shù)有效地結(jié)合在一起，可以通過電話在線客服、網(wǎng)上服務(wù)大廳、微信平臺等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，來滿足用戶的基本需求，并使供電服務(wù)質(zhì)量得到有效的提升。同時，借助遠(yuǎn)程電力服務(wù)，還可以對用戶的服務(wù)信息進(jìn)行全面、系統(tǒng)的收集，以更好地提高其經(jīng)營質(zhì)量。但是在遠(yuǎn)程電力服務(wù)過程中，由于對統(tǒng)一的運(yùn)營管理缺乏系統(tǒng)的了解和認(rèn)識，從而導(dǎo)致遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道構(gòu)建效果不理想，具體主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.1 信息缺乏連接

在遠(yuǎn)程電力服務(wù)建設(shè)階段，目前我國大部分供電企業(yè)采用的是多個渠道獨(dú)立建設(shè)和運(yùn)行的方式，而且各信息渠道間缺乏聯(lián)合的優(yōu)化設(shè)計(jì)和信息的交互，在實(shí)際使用過程中，無法實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電力服務(wù)信息的共享，致使渠道之間業(yè)務(wù)處理和信息共享效率低下，極易引發(fā)信息孤島，從而對電力服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不利影響。

1.2 服務(wù)缺乏維護(hù)

在遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道構(gòu)建過程中，少數(shù)供電企業(yè)只對多個渠道的運(yùn)營給予關(guān)注，并未根據(jù)人們的使用要求和時代的發(fā)展來對服務(wù)渠道給予科學(xué)、合理的維護(hù)和優(yōu)化，導(dǎo)致遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道對電力企業(yè)的運(yùn)營管理能力提出了非常高的要求，無法更好地滿足運(yùn)營人員的數(shù)量需求，在一定程度上限制了電力服務(wù)的發(fā)展。

1.3 缺乏多元化發(fā)展

如今，我國遠(yuǎn)程服務(wù)渠道開始朝著多元化的方向發(fā)展，但是多個服務(wù)渠道共同建設(shè)將會導(dǎo)致電力服務(wù)質(zhì)量大打折扣，對客戶的用電體驗(yàn)產(chǎn)生了不利影響。

總的來說，我國遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道間缺乏有效的信息溝通和聯(lián)系，從而導(dǎo)致各個電力服務(wù)渠道間在信息存儲和服務(wù)、數(shù)據(jù)邏輯處理過程中出現(xiàn)了比較明顯的問題，如數(shù)據(jù)的不共享性、系統(tǒng)擴(kuò)展無法全面開展，這些都會對統(tǒng)一運(yùn)營管理產(chǎn)生不利影響。因此，電力企業(yè)在未來的發(fā)展過程中，要從自身的實(shí)際情況出發(fā)，來對遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道進(jìn)行拓展，并對其進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)營管理，這樣不僅能夠?qū)崿F(xiàn)各服務(wù)渠道之間信息的協(xié)同和共享，并為電力企業(yè)提供用戶數(shù)據(jù)信息，為電力企業(yè)的決策提供參考和借鑒，而且還可以使渠道的整體服務(wù)效率得到有效的提升，更好地滿足電力用戶的基本需求。

2 遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道統(tǒng)一運(yùn)營管理設(shè)計(jì)方案

2.1 業(yè)務(wù)架構(gòu)圖

對微博、掌廳、微信和網(wǎng)廳等遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化后，構(gòu)建了統(tǒng)一運(yùn)營管理平臺。

統(tǒng)一運(yùn)營管理建立完成后，用戶可以對其中的電力服務(wù)進(jìn)行任意的選擇，并能夠通過遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道來對客戶的需求信息進(jìn)行傳遞，通過平臺的渠道協(xié)同作用，就可以使客戶服務(wù)人員更好地了解和掌握客戶的歷史交互記錄與業(yè)務(wù)辦理記錄等，這樣不僅可以促進(jìn)與用戶的交流與溝通，而且還可以更好地了解和掌握客戶需求，并構(gòu)建一套以客戶體驗(yàn)感知為主的服務(wù)導(dǎo)向和運(yùn)營模式，從而實(shí)現(xiàn)客戶電力服務(wù)信息實(shí)時互動、多渠道傳遞及高效處理，當(dāng)然也有可能獲取客戶的潛在需求，為遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

2.2 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浞桨?/p>

在遠(yuǎn)程電力服務(wù)管理渠道多元化發(fā)展過程中，電力企業(yè)的運(yùn)營管理人員可以借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來對用戶信息進(jìn)行管理和整合，從而為他們提供更加周到、更加全面的服務(wù)。在對遠(yuǎn)程電力服務(wù)起到統(tǒng)一運(yùn)營管理平臺建設(shè)過程中，需要電力企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況來適當(dāng)?shù)靥嵘W(wǎng)絡(luò)的實(shí)際性能，從而使網(wǎng)絡(luò)的安全性、穩(wěn)定性得到有效的提升，從而更好地達(dá)到電力服務(wù)渠道統(tǒng)一運(yùn)營管理的要求和目的。為了確保不同的渠道和程序之間的有效連接，以更好地滿足目前電力用戶對電力服務(wù)的基本需求，就需要在平臺建設(shè)過程中使供電企業(yè)盡可能地選擇模塊接口化的模式。同時，對統(tǒng)一的運(yùn)營管理平臺進(jìn)行開發(fā)階段，可以借助信息中間構(gòu)件來完成對信息的有效交流與傳輸，而且不同渠道的電力服務(wù)信息也可以通過該接口來上傳至自身的服務(wù)器，隨后借助模塊化的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，來使統(tǒng)一運(yùn)營管理平臺更好地滿足遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道多元化的發(fā)展需求，并實(shí)現(xiàn)程序和數(shù)據(jù)來源間的無縫對接，更好地提高電力服務(wù)的質(zhì)量。

3 遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道的統(tǒng)一運(yùn)營管理平臺的實(shí)現(xiàn)

3.1 渠道運(yùn)營管理的實(shí)現(xiàn)

在進(jìn)行適配接口的建設(shè)和渠道適配模式設(shè)計(jì)結(jié)束后，就可以確定接口的規(guī)范，此時不同的電力服務(wù)渠道就能夠順利地與統(tǒng)一運(yùn)營管理平臺進(jìn)行連接，從而實(shí)現(xiàn)對遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道的統(tǒng)一運(yùn)營管理。同時，在進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)營管理平臺構(gòu)建過程中，要推動各個部門之間的交流與溝通，并有效提高電力服務(wù)的整體質(zhì)量。如今，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和普及，使傳統(tǒng)電力服務(wù)的信息傳遞方式得到了改變和創(chuàng)新，使其統(tǒng)一運(yùn)營管理之中的信息傳遞效率大大提升，同時使企業(yè)和員工之間的聯(lián)系更加緊密，使電力企業(yè)的經(jīng)營資源被真正的應(yīng)用到經(jīng)濟(jì)發(fā)展之中。在電力企業(yè)未來發(fā)展和建設(shè)過程中，電力企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)將從最初的金字塔式逐漸向開放式轉(zhuǎn)變，并根據(jù)市場的實(shí)際經(jīng)營需求，來開展跨行業(yè)和跨部門的管理組織活動，而且在完成管理決策后能夠在較短的時間內(nèi)恢復(fù)原有結(jié)構(gòu)，不會影響電力企業(yè)的日常經(jīng)營與管理。

3.2 渠道集成適配管理的實(shí)現(xiàn)

在遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道發(fā)展過程中，要想更好地提高其統(tǒng)一運(yùn)營管理效率，就需要提高客戶信息的共享性。在日常工作過程中，為了確保服務(wù)人員能夠?qū)τ脩舻姆?wù)數(shù)據(jù)給予快速地了解和掌握，就需要在統(tǒng)一運(yùn)營管理平臺建設(shè)階段，構(gòu)建一套與電力服務(wù)渠道相匹配的信息接口方案，這樣一來就可以在不同渠道對客戶資料的需求進(jìn)行有效的整合，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營和客戶服務(wù)的有效融合，這樣不僅可以有效提高客戶信息的傳輸和使用效率，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)各電力服務(wù)渠道間的信息溝通與共享，以保證電力用戶能夠跨渠道進(jìn)行服務(wù)的咨詢和互動，即完成了電力服務(wù)渠道間的信息交互與共享，又能夠保障信息的準(zhǔn)確性和一致性。如今，隨著越來越多實(shí)時交流技術(shù)的使用，將會有越來越多的信息交流渠道被應(yīng)用到遠(yuǎn)程電力服務(wù)之中，極大地方便了統(tǒng)一運(yùn)營管理工作的開展，并對客戶信息進(jìn)行有效的收集和分析，從而確保遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道的靈活性。在進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)營管理平臺建設(shè)過程中，要想使各電力服務(wù)渠道間信息的有效傳度，就需要選擇具有良好擴(kuò)展性的適配器模式，其不僅可以確保電力服務(wù)工作的順利進(jìn)行，而且還可以滿足遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道的未來發(fā)展需求。同時，適配器的引用能夠完成多種異源數(shù)據(jù)的有效交流與適配，并優(yōu)化數(shù)據(jù)集成平臺的基本功能，更好地提高統(tǒng)一運(yùn)營管理效率。

結(jié)語

總之，在電力企業(yè)發(fā)展過程中，要想更好地提高電力用戶的服務(wù)質(zhì)量，就需要對遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道進(jìn)行有效的拓展，并對其進(jìn)行不斷的優(yōu)化和整合，以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一運(yùn)營管理的結(jié)合，這樣既可以提高遠(yuǎn)程電力服務(wù)的整體質(zhì)量，而且還可以更好地推動電力企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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