吳歡雪，彭華明，王 京

(華南理工大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院，廣東 廣州 510006)

計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的普及漸漸改變了人們的生活方式，人與人之間的溝通更加方便。人們對金融自助服務(wù)終端設(shè)備的依賴性日益凸顯，從傳統(tǒng)的“面對面”金融交易模式逐漸向電子交易模式轉(zhuǎn)變。自助終端設(shè)備成為人與銀行交互的窗口，數(shù)以千萬計(jì)的電子交易信息通過終端設(shè)備轉(zhuǎn)化為數(shù)字流傳播在光纜中，并最終以數(shù)字化形式從銀行自助終端設(shè)備界面顯示給人們[1-2]。

目前，我國人口老齡化問題日趨突出，老齡化人群成為一個龐大的社會群體。老年人普遍偏愛使用現(xiàn)金消費(fèi)，但是隨身攜帶或家中存儲大量現(xiàn)金又擔(dān)心會被盜、被搶或丟失。老年人在智能時代下進(jìn)行消費(fèi)時更加注重實(shí)用性和便捷性，是智能時代下銀行自助終端設(shè)備使用的謹(jǐn)慎認(rèn)同者，因此老年人對銀行自助終端設(shè)備的使用需要較長的適應(yīng)期。當(dāng)前銀行自助終端設(shè)備設(shè)計(jì)得不盡合理，得不到老年人的認(rèn)同即是最好的例證。在金融交易時老年人更多選擇的是柜臺服務(wù)，使得銀行營業(yè)大廳經(jīng)常人滿為患，而老年人大多數(shù)行動緩慢，導(dǎo)致整個銀行辦公效率大大降低，銀行自助終端設(shè)備的服務(wù)質(zhì)量也大打折扣，沒有達(dá)到預(yù)期的設(shè)計(jì)目標(biāo)[3-4]，因此需要在設(shè)計(jì)銀行自助終端設(shè)備時充分考慮老年人的需求。本文設(shè)計(jì)了一種基于關(guān)聯(lián)大數(shù)據(jù)分析的老年人銀行自助終端，以期為銀行開辟一條全新的服務(wù)通道。

1 大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)需求特征推送算法

智能銀行自助終端設(shè)備作為可以提供24h連續(xù)服務(wù)的設(shè)備，分布在城鄉(xiāng)的商業(yè)區(qū)、學(xué)校、政府機(jī)構(gòu)、火車站、汽車站等各個區(qū)域，提高了銀行服務(wù)能力。面向老年人群的銀行自助終端設(shè)備需要具備以下幾項(xiàng)功能：通用業(yè)務(wù)、特色業(yè)務(wù)、BIN卡識別、互動營銷業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)定制以及業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理等[5]。用戶需求如圖1所示。

圖1 用戶需求設(shè)計(jì)

在對老年人群適用的銀行自助終端設(shè)備架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)時，考慮到通用銀行自助終端設(shè)備無人值守的特點(diǎn)[6]，設(shè)計(jì)了一種大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)需求特征推送算法。通過分析老年群體的特殊需求特征，構(gòu)建老年群體的需求文本，利用關(guān)聯(lián)大數(shù)據(jù)進(jìn)行文本解析，構(gòu)建表征老年需求的特征與領(lǐng)域本體中概念的映射，本質(zhì)上是將特征詞標(biāo)記文本的方式轉(zhuǎn)化為通過本體概念標(biāo)記文本。將老年人需求標(biāo)記為本體的一個實(shí)例，若抽取的特征詞其所含語義與已有的領(lǐng)域本體中的任何概念都無法建立起關(guān)聯(lián)，則更新領(lǐng)域本體來進(jìn)一步完善[7]。由于本文的目的是設(shè)計(jì)一個專門服務(wù)于老年群體的銀行自助終端，因此必須在分析老年群體需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)，在任務(wù)請求發(fā)出時，只需在構(gòu)建的老年群體需求文本中抽取相應(yīng)文本即可實(shí)現(xiàn)老年用戶需求的快速處理。

利用本體解析法，將表示文本的特征詞集合U={u1,u2,…,um}轉(zhuǎn)化為領(lǐng)域本體的概念集合G={g1,g2,…,gn}。將老年人需求文本表示為由各個知識本體概念標(biāo)記的文本向量空間，以領(lǐng)域本體的概念集合為輸入，在文本向量空間中生成對應(yīng)文本的語義向量，即文本向量抽取。利用公式(1)可計(jì)算出本體概念集合G的權(quán)重：

(1)

式中：FREQ(Gj)為領(lǐng)域本體概念在文本中出現(xiàn)的頻率；maxFREQ(Gj)為領(lǐng)域本體概念在文本中出現(xiàn)的最大頻率；m為文本集合中的文本個數(shù)；e(Gi)為文本集合中文本個數(shù)總和。通過向量抽取，得出老年群體需求文本的語義向量qj可表示為：

qj={Wj(G1),Wj(G2),…,Wj(Gn)}

(2)

依據(jù)式(1)和式(2)，可得出大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)需求特征推送算法的表達(dá)式為：

(3)

式中：λ為大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)系數(shù)；R為用戶需求向量。圖2為大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)需求特征推送算法流程圖。

圖2 大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)需求特征推送算法流程圖

分析大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)需求特征推送算法流程圖可知，運(yùn)用該算法對用戶需求或業(yè)務(wù)進(jìn)行處理時主要通過智能展示層、業(yè)務(wù)智能處理層和業(yè)務(wù)應(yīng)用接口層來完成，3個層次的主要功能如下：

1)智能展示層主要是將銀行業(yè)務(wù)項(xiàng)目清晰地為老年用戶展示出來。由于老年人的視力、聽力較差，動作遲緩，因而設(shè)備顯示界面要有足夠大而清晰的功能圖標(biāo)和足夠長的功能選擇等待時間，另外還要采用文本提示和語音提示相結(jié)合的方式。

2)業(yè)務(wù)智能處理層主要負(fù)責(zé)將不同接入模式的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為設(shè)備內(nèi)部能夠識別的數(shù)據(jù)形式，以降低設(shè)備本身和數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)耦合程度；同時設(shè)備業(yè)務(wù)處理層還負(fù)責(zé)對交易請求和交易響應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)檢查、授信和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。該層是整個銀行自助終端設(shè)備的交易處理核心，具有智能配置的特點(diǎn)，在銀行自助終端設(shè)備交易繁忙時間段，設(shè)備內(nèi)部可以有多個業(yè)務(wù)處理單元同時運(yùn)行。

3)業(yè)務(wù)應(yīng)用接口層用來實(shí)現(xiàn)銀行自助終端設(shè)備與后臺賬務(wù)系統(tǒng)主服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)通訊以及信息交換。銀行后臺賬務(wù)系統(tǒng)只需要及時增加相應(yīng)數(shù)目的業(yè)務(wù)應(yīng)用接口即可實(shí)現(xiàn)服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)通訊和信息交換，避免了對整個銀行自助終端設(shè)備內(nèi)部業(yè)務(wù)處理過程的修改，提高了工作效率。

2 老年人銀行自助終端設(shè)計(jì)

2.1 終端設(shè)備模塊設(shè)計(jì)

在推送算法接入智能展示層、業(yè)務(wù)智能處理層和業(yè)務(wù)應(yīng)用接口層的基礎(chǔ)之上，根據(jù)老年人群的操作需求，構(gòu)建業(yè)務(wù)處理模塊、數(shù)據(jù)庫存儲模塊、設(shè)備安全監(jiān)控模塊、電子交易流水管理模塊、設(shè)備升級模塊，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)和運(yùn)營管理數(shù)據(jù)的整體統(tǒng)計(jì)、分析[8]。

1)業(yè)務(wù)處理模塊。

該模塊主要負(fù)責(zé)對用戶需求進(jìn)行處理，處理方式分為批處理和實(shí)時處理兩種。如銀行存款處理，一天中所收到的存款單等到下班后一起交給數(shù)據(jù)處理部門，由他們進(jìn)行累加和其他分析。批處理將源文件和主文件合并處理，建立一個新文件，并輸出一些文件，這些文件如發(fā)票、支票等，定期地將業(yè)務(wù)成批地送往中央計(jì)算機(jī)保存和進(jìn)一步處理。

2)數(shù)據(jù)庫存儲模塊。

該模塊主要由當(dāng)前電子交易數(shù)據(jù)庫和歷史電子交易數(shù)據(jù)庫兩部分構(gòu)成。前者主要用來處理銀行自助終端設(shè)備進(jìn)行電子交易時所產(chǎn)生的電子交易流水；后者則主要負(fù)責(zé)存放已經(jīng)完成對賬的電子交易流水記錄。為了保證智能時代下面向老年人的銀行自助終端設(shè)備服務(wù)效率，可以通過采用分區(qū)存儲的方式提高歷史電子交易數(shù)據(jù)的檢索和處理效率，同時保證當(dāng)前電子交易數(shù)據(jù)庫維持在一個輕量級水平[9]。設(shè)備數(shù)據(jù)庫存儲模塊設(shè)計(jì)如圖3所示。

圖3 數(shù)據(jù)庫存儲模塊設(shè)計(jì)

3)設(shè)備安全監(jiān)控模塊。

該模塊主要負(fù)責(zé)監(jiān)控所有電子交易行為和設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，為銀行自助終端設(shè)備安全運(yùn)行和管理維護(hù)提供保障。充分考慮到老年人在使用銀行自助終端設(shè)備進(jìn)行交易時的安全問題，在設(shè)計(jì)此模塊時應(yīng)配置報(bào)警裝置。

在安全監(jiān)控中，第三方至關(guān)重要，這里的第三方是指對自助終端設(shè)備的安全構(gòu)成一定威脅性的網(wǎng)絡(luò)病毒等，如果第三方不存在，則老年人在使用自助終端設(shè)備時的危險性也就不存在。假如A為老年用戶群，C為銀行自助終端設(shè)備，那么二者之間的安全關(guān)系就是建立在第三方B不存在的基礎(chǔ)上。

安全值可通過以下公式得出：

ΨAC=ΦA(chǔ)B×ΩBC

(4)

式中：ΨAC為A與C之間的安全值；ΦA(chǔ)B為A與B之間的安全距離；ΩBC為B與C之間的安全距離。

當(dāng)A與B之間存在風(fēng)險時，通常會通過計(jì)算兩者之間的綜合安全值來表示A對B的信任程度。綜合安全值計(jì)算公式如下：

Θ1+Θ2=1Θ1>Θ2

(5)

θ綜合=Θ1ΦA(chǔ)B+Θ2ΨAC

(6)

式中：Θ1為直接安全的權(quán)重因子；Θ2為間接安全的權(quán)重因子；θ綜合為綜合安全值。

通過上述分析可以監(jiān)控所有電子交易行為和設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，為老年人使用銀行自助終端設(shè)備的安全提供保障。

4)電子交易流水管理模塊。

該模塊主要負(fù)責(zé)將設(shè)備上發(fā)生的電子交易流水上傳給銀行后臺賬務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器，方便相關(guān)管理人員在需要相關(guān)數(shù)據(jù)時對其進(jìn)行實(shí)時調(diào)取。如圖4所示。

圖4 電子交易流水管理模塊設(shè)計(jì)

5)設(shè)備升級模塊。

該模塊主要負(fù)責(zé)維護(hù)銀行自助終端設(shè)備上運(yùn)行程序的版本，及時更新設(shè)備版本，如圖5所示。

圖5 銀行自助終端設(shè)備升級模塊

2.2 老年人銀行自助終端設(shè)備功能分析

在上述功能分析和總體架構(gòu)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)老年人銀行自助終端設(shè)備，該設(shè)備主要包括發(fā)卡、簽約、業(yè)務(wù)查詢、用戶信息修改以及設(shè)備清機(jī)加卡五大特色功能[10]。

1)在銀行自助終端設(shè)備發(fā)卡、簽約等多個特色功能中均包含用戶身份證智能讀取、用戶視頻智能連接、用戶拍照審核以及用戶信息填寫與審核4個公共子流程。

①用戶身份證智能讀取子流程。

當(dāng)老年人來到銀行自助終端設(shè)備辦理電子業(yè)務(wù)時，設(shè)備界面會有多個選擇按鍵，包括“我要開戶”、“業(yè)務(wù)辦理”、“理財(cái)咨詢”等，用戶可以根據(jù)自己的需要按下對應(yīng)按鈕進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)，設(shè)備會根據(jù)用戶需求進(jìn)入相應(yīng)的界面，通過文字和語音提示2種方法提示用戶將二代身份證放到設(shè)備的身份證讀取處等待審核；設(shè)備成功讀取用戶身份證信息后在顯示界面上提示用戶確認(rèn)信息并保存在本地；用戶點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕，此時設(shè)備會進(jìn)入視頻連接子流程，同時將用戶身份信息發(fā)送到銀行主服務(wù)器端等待審核，并將剛剛保存在本地的用戶身份證信息刪除。用戶身份證智能讀取子流程如圖6所示。

圖6 用戶身份證智能讀取子流程

②設(shè)備視頻智能連接子流程。

在用戶身份信息智能讀取子流程結(jié)束后設(shè)備會啟動視頻連接，待銀行客服人員通過視頻連接請求后用戶影像會呈現(xiàn)在設(shè)備顯示界面。

③用戶拍照審核子流程。

當(dāng)客服通過用戶的視頻連接請求后會進(jìn)入拍照審核子流程，銀行自助終端設(shè)備會語音提示用戶抬頭注視攝像頭等待拍照，用戶拍照完成后設(shè)備界面會提示用戶等待身份審核。

④用戶信息填寫與審核子流程。

如果用戶身份信息被確認(rèn)，設(shè)備顯示界面會提示用戶填寫申請信息，并將申請表打印出來，同時提示用戶取出申請表并簽字確認(rèn)后放到指定位置等待設(shè)備回收。

2)發(fā)卡業(yè)務(wù)功能的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。

在上述4項(xiàng)公共子流程運(yùn)行結(jié)束后，銀行自助終端設(shè)備中的發(fā)卡器會將卡推入發(fā)卡通道，直到用戶設(shè)置密碼完成，設(shè)備讀取卡片信息與用戶設(shè)置的密碼綁定后將卡片吐出，至此，發(fā)卡流程結(jié)束。老年人銀行自助終端總體架構(gòu)如圖7所示。

圖7 銀行自助終端設(shè)備架構(gòu)

3 實(shí)驗(yàn)分析

為驗(yàn)證本文設(shè)計(jì)的基于關(guān)聯(lián)大數(shù)據(jù)分析的老年人銀行自助終端設(shè)備的可行性及高效性，分別對本文設(shè)計(jì)的終端設(shè)備與傳統(tǒng)銀行自助終端設(shè)備進(jìn)行使用性能測試。將自助終端設(shè)備觸摸板靈敏度和反應(yīng)時間作為實(shí)驗(yàn)指標(biāo)對傳統(tǒng)方法設(shè)計(jì)的自助終端和本文設(shè)計(jì)的自助終端設(shè)備進(jìn)行對比，來驗(yàn)證本文所設(shè)計(jì)的設(shè)備的整體性能，并以不同自助終端設(shè)備電子交易評價結(jié)果作為依據(jù)評價本文所設(shè)計(jì)設(shè)備的優(yōu)越性。實(shí)驗(yàn)結(jié)果如圖8和圖9所示。

圖8 不同方法下觸摸板靈敏度對比結(jié)果

圖9 不同方法下終端反應(yīng)時間對比結(jié)果

如圖8所示，測試了手指表面溫度在27℃到33℃之間老年人銀行自助終端觸摸板反應(yīng)的靈敏度。由圖可知，傳統(tǒng)方法觸摸板的靈敏度在0.8左右，且有小幅度的波動，靈敏度并不穩(wěn)定。而本文設(shè)計(jì)的老年人銀行自助終端的觸摸板靈敏度維持在0.9以上，且隨著接觸溫度的上升保持平穩(wěn)上升。由此可知，本文設(shè)計(jì)的老年人銀行自助終端觸摸板靈敏度更高，效果更穩(wěn)定。

如圖9所示，測試了老年人銀行自助終端反應(yīng)時間與操作次數(shù)之間的關(guān)系。由圖可知，隨著操作次數(shù)的增加，傳統(tǒng)方法下的老年人銀行自助終端系統(tǒng)反應(yīng)時間逐漸增加，而本文設(shè)計(jì)的老年人銀行自助終端設(shè)備的反應(yīng)時間幾乎沒有變化，且一直少于傳統(tǒng)方法。由此可知，本文設(shè)計(jì)的老年人銀行自助終端設(shè)備反應(yīng)更快、更穩(wěn)定。

本文與某兩個銀行的某分行自助終端設(shè)備分別進(jìn)行了電子交易評價對比，其不同終端設(shè)備電子交易評價結(jié)果見表1。

表1 不同自助終端設(shè)備電子交易評價結(jié)果

從表中可以看出，銀行1某分行的自助終端設(shè)備在提供業(yè)務(wù)功能導(dǎo)航與操作指引方面較為完善，網(wǎng)址地圖標(biāo)識、聯(lián)系方式等都在操作界面有明確顯示，各個業(yè)務(wù)功能的頁面顯示風(fēng)格保持一致，但是提示語言字體略小、不夠清晰，并且在業(yè)務(wù)辦理過程中沒有提供語音提示功能，無法滿足智能時代下老年人群的心理需求。銀行2自助終端設(shè)備界面顯示提示語言字體大于標(biāo)準(zhǔn)12號，業(yè)務(wù)功能導(dǎo)航圖標(biāo)大于標(biāo)準(zhǔn)尺寸，能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)辦理需求用戶提供網(wǎng)址地圖以及業(yè)務(wù)功能導(dǎo)航，滿足用戶體驗(yàn)，同時網(wǎng)址地圖標(biāo)識與聯(lián)系方式都在終端設(shè)備界面表示明確，但中老年用戶在余額查詢、業(yè)務(wù)辦理、轉(zhuǎn)賬匯款、金融投資的菜單中采用了下拉菜單的形式，功能選擇等候時長不足，由于老年人動作遲緩，操作不便，達(dá)不到預(yù)期設(shè)計(jì)效果。

本文設(shè)計(jì)的銀行自助終端設(shè)備在視覺效果、拓展功能、操作性能等方面均得到了智能時代下老年人的高度認(rèn)同，運(yùn)行相對穩(wěn)定，且設(shè)置了足夠長的功能選擇等候時間，充分考慮了老年人的特殊情況，獲得了良好的用戶體驗(yàn)。

4 結(jié)束語

近年來，金融投資和理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的逐漸普及，大大推動了銀行業(yè)的電子信息化發(fā)展，為了應(yīng)對龐大的交易量，銀行引進(jìn)了自助終端設(shè)備來緩解交易壓力。隨著我國老齡化步伐的加快，智能時代下老年人已經(jīng)成為銀行客戶中不可忽視的群體之一，需要設(shè)計(jì)一種專門針對老年人的銀行自助終端設(shè)備。本文通過引入大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，設(shè)計(jì)了一種大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)需求特征推送算法，接入設(shè)備的3個應(yīng)用層中，使老年客戶獲得了良好的銀行自助終端使用體驗(yàn)。本文設(shè)計(jì)的老年人銀行自助終端設(shè)備比傳統(tǒng)的銀行自助終端設(shè)備的性能更優(yōu)，驗(yàn)證了該自助終端設(shè)備的有效性。