王瑩 陳昕 孫瑩

摘 要：隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步以及現(xiàn)代化建設(shè)的開展，人們對電力的需求日益增加。電力公司開展業(yè)擴(kuò)服務(wù)有利于提高電力公司的服務(wù)質(zhì)量和效率，并完善自身的管理機(jī)制，從而提高內(nèi)部的管理水平。但是在實(shí)際開展業(yè)擴(kuò)服務(wù)時，往往存在用戶因缺乏對業(yè)擴(kuò)的認(rèn)識，導(dǎo)致提交的相關(guān)資料不完全等現(xiàn)象。并且因企業(yè)內(nèi)部的原因?qū)е聵I(yè)擴(kuò)服務(wù)無法切實(shí)有效的滿足用戶的需求，進(jìn)而降低客戶滿意度，不利于電力企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。因此電力公司推行了訂單式服務(wù)，有效的減少業(yè)擴(kuò)周期，并提高服務(wù)質(zhì)量和效率，從而提高客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：訂單式；業(yè)擴(kuò)服務(wù)；

業(yè)擴(kuò)的訂單式服務(wù)即是指將用戶對送電時間等的實(shí)際需求視作訂單。在進(jìn)行業(yè)擴(kuò)服務(wù)時，相關(guān)的客戶經(jīng)理將實(shí)施該工程的可行性與訂單進(jìn)行綜合性的考慮，從而制定出更符合實(shí)際情況具有實(shí)用性的業(yè)擴(kuò)實(shí)施計劃。再將該計劃下發(fā)至各個部門，各部門的工作人員按照該計劃進(jìn)行辦理，并受到客戶經(jīng)理的跟蹤，從而保障實(shí)施的工程按照訂單進(jìn)行送電，使用戶的需求得到有效地滿足。在業(yè)擴(kuò)工程中實(shí)施訂單式的服務(wù)有利于提高該工程的可控性、能控性和在控性。并有利于減少業(yè)擴(kuò)周期，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進(jìn)而提高用戶的滿意度，增加企業(yè)的社會信譽(yù)度。

一、業(yè)擴(kuò)工程中存在的問題

電力公司在實(shí)施業(yè)擴(kuò)工程時，存在部分企業(yè)和工程對供電、輸電等有著特殊的要求，并且有時其特殊需求需要詳細(xì)到應(yīng)在什么時間段完成多少量的供電等。若要有效滿足客戶的實(shí)際需求，則電力公司不能按照電力監(jiān)管所規(guī)定的的業(yè)擴(kuò)周期完成該工程，應(yīng)結(jié)合用戶的實(shí)際需求進(jìn)行工作。這就需要電力公司的業(yè)擴(kuò)服務(wù)機(jī)制更具靈活性，如客戶對具體的投產(chǎn)時間有明確要求，因此電力公司需在規(guī)定時間內(nèi)完成業(yè)擴(kuò)工程，并按時供電。部分用戶對設(shè)備采購等也具有相應(yīng)的要求，更需要電力公司在規(guī)定時間內(nèi)完成供電方案等業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)。對于部分用戶的特殊需求，需要由客戶經(jīng)理接手。按照客戶的實(shí)際需求制定相應(yīng)的計劃，并對業(yè)擴(kuò)工程的實(shí)施進(jìn)行全程的跟蹤，以便其中某個環(huán)節(jié)發(fā)生問題時，可以及時進(jìn)行彌補(bǔ)可調(diào)整。業(yè)擴(kuò)工程涉及到較多的部門，因此該工程的開展具有一定的復(fù)雜性。但是在實(shí)際開展時，往往是每個環(huán)節(jié)只需不超過規(guī)定時限即可，這就導(dǎo)致眾多的環(huán)節(jié)疊加起來整體周期仍舊較長。

二、訂單式服務(wù)的形成

1.訂單式服務(wù)

雖然訂單式服務(wù)在電力公司的業(yè)擴(kuò)工程中得到了應(yīng)用，并具有較好的效果。但是當(dāng)前階段應(yīng)用該服務(wù)形式較多的領(lǐng)域是汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和培訓(xùn)領(lǐng)域。在電力公司中執(zhí)行訂單式服務(wù)法主要是將用戶的合理用電需求與業(yè)擴(kuò)工程的可行性相結(jié)合，并對業(yè)擴(kuò)周期進(jìn)行確定，從而對業(yè)擴(kuò)工程中的各個環(huán)節(jié)的工作時限進(jìn)行確定。由客戶經(jīng)理制定實(shí)施計劃，各部分按照該實(shí)施計劃在規(guī)定的時限內(nèi)完成各自的工作?？蛻艚?jīng)理需要對工程實(shí)施的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，并定期與用戶進(jìn)行溝通，從而可以根據(jù)用戶的需求變化對工程計劃進(jìn)行實(shí)時調(diào)整。通過客戶經(jīng)理的全程跟蹤，有利于加強(qiáng)對各環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，從而保障業(yè)擴(kuò)工程按訂單完成，切實(shí)滿足客戶的實(shí)際需求。

2.訂單式服務(wù)的對象和職責(zé)

訂單式服務(wù)首先應(yīng)遵循差異性的服務(wù)理念。其次訂單式服務(wù)法對內(nèi)部各部門的工作人員的職責(zé)進(jìn)行了明確規(guī)定，從而保障業(yè)擴(kuò)服務(wù)的流程執(zhí)行的更加順暢。由電力公司的窗口部門到客服中心對業(yè)擴(kuò)工程的訂單式服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)、統(tǒng)計、分析等進(jìn)行統(tǒng)一負(fù)責(zé)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)對內(nèi)部各部門的專業(yè)意見和用戶的意見等進(jìn)行征詢。綜合考慮實(shí)施業(yè)擴(kuò)工程的可行性和用戶的供電時間需求，從而細(xì)化接入工程、受電工程、裝表接電等環(huán)節(jié)，進(jìn)而合理安排業(yè)擴(kuò)周期，使各環(huán)節(jié)在時限內(nèi)完成工作。

3.具體流程

專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目。收到客戶用電申請后，供電營業(yè)廳人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，對符合“訂單式”服務(wù)的客戶，立即由電力客戶經(jīng)理主動聯(lián)系，告知客戶可享受的服務(wù)內(nèi)容，迅速對客戶需求進(jìn)行全方位了解。按需編制計劃。電力客戶經(jīng)理根據(jù)客戶期望的用電時間和業(yè)擴(kuò)實(shí)施的可行性，合理確定工程總周期，倒排確定業(yè)擴(kuò)各環(huán)節(jié)工作時限，編制《業(yè)擴(kuò)工.程計劃安排確認(rèn)表》，并及時將需要客戶配合的工作告知客戶。

全程跟蹤服務(wù)。電力客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)“訂單式”工程的全程協(xié)調(diào)與督辦，掌握客戶內(nèi)外部工程施工進(jìn)度，內(nèi)部各專業(yè)部門]人員根據(jù)訂單計劃完成工作?？蛻艚?jīng)理通過網(wǎng)絡(luò)每周公布《“訂單式”服務(wù)工作考評表》，發(fā)布業(yè)擴(kuò)工程實(shí)際進(jìn)度，并根據(jù)客戶需求和T程實(shí)際靈活調(diào)整“訂單”分析提高。工程投運(yùn)后，電力客戶經(jīng)理根據(jù)《“訂單式”服務(wù)工作考核表》統(tǒng)計分析，并由95598進(jìn)行回訪，將分析和回訪意見納人總結(jié)和考核。

以上即為業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)法的具體管理流程，供電企業(yè)各專業(yè)部門均按“訂單”計劃為客戶提供服務(wù)和支持。同時，供電企業(yè)也將根據(jù)客戶需求，定期召集內(nèi)部各專業(yè)部廣]召開“訂單式”工.程協(xié)調(diào)會，及時協(xié)調(diào)在服務(wù)過程中存在的問題，確保工程按期投運(yùn)。

4.成效

過去，如果遇到重點(diǎn)項(xiàng)目，供電企業(yè)也極其重視，往往會多次召開會議.，布置多項(xiàng)任務(wù)去督促完成某項(xiàng)目，這雖然把客戶的服務(wù)做好了，但往往打亂了各個部門的正常工作。實(shí)行“訂單式”服務(wù)法后，以制度化的方式確定了重要客戶的服務(wù)流程，內(nèi)部各專業(yè)部門在重點(diǎn)項(xiàng)目服務(wù)中也有了切實(shí)可行的操作依據(jù)，加強(qiáng)了對業(yè)擴(kuò)薄弱環(huán)節(jié)的管理。特別是“訂單式”服務(wù)法的計劃性，使得內(nèi)部各專業(yè)部門能夠充分結(jié)合自身工作，最大限度地調(diào)動現(xiàn)有的業(yè)擴(kuò)人力、物力資源來完成重點(diǎn)客戶的特殊需求。

重要客戶或重點(diǎn)項(xiàng)目本身就受到社會和政府的關(guān)注，相關(guān)單位的工作行為就將在無形中被放大。供電企業(yè)能夠主動接洽，提供差異化服務(wù)，充分體現(xiàn)了對重要客戶的尊重，保證其產(chǎn)生的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益最大化。為該類客戶提供“訂單式”服務(wù)，既推動了地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，又能夠在客戶、政府和社會中展示供電企業(yè)與時俱進(jìn)、靈活機(jī)動、真誠服務(wù)的良好形象。近年來，無錫地區(qū)的城市綜合體項(xiàng)目、跨國招商引資項(xiàng)目、太湖藍(lán)藻治理項(xiàng)目、京滬高鐵項(xiàng)目等關(guān)系國計民生的重點(diǎn)用電工程均采用“訂單式”服務(wù)法，全部按期送電，有力支持了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

三、結(jié)語

業(yè)擴(kuò)工程在電力公司的日常經(jīng)營中占據(jù)著重要地位，其服務(wù)質(zhì)量和效率決定著客戶的滿意度，進(jìn)而影響用戶對公司的信任度，從而影響企業(yè)的競爭力。因此電力公司在開展業(yè)擴(kuò)服務(wù)時，應(yīng)采用訂單式服務(wù)方式。由客戶經(jīng)理結(jié)合開展業(yè)擴(kuò)工程的可行性和用戶的實(shí)際用電需求，從而制定出更加符合實(shí)際情況的供電計劃，各部分按照該計劃進(jìn)行工程的開展。應(yīng)用訂單式服務(wù)法有利于在時限內(nèi)完成業(yè)擴(kuò)工程并按時供電，從而切實(shí)有效的滿足用戶的實(shí)際需求。有利于提高電力公司的業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量和效率，提高用戶的滿意度，從而提高電力公司的社會信譽(yù)度，提高企業(yè)的核心競爭力，促進(jìn)自身的發(fā)展和進(jìn)步。

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