摘 要：大學(xué)圖書館志愿者是圖書館人力資源的重要組成部分，是推動(dòng)校園文化建設(shè)的一支主力軍；對(duì)于提高志愿者的工作能力、協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神具有重要意義，也緩解了圖書館壓力，提高了圖書館的工作效率。

關(guān)鍵詞：志愿者；服務(wù)體系；培訓(xùn)；考評(píng)；權(quán)利與義務(wù)

大學(xué)圖書館館藏豐富，擁有豐富的文獻(xiàn)資源，是大學(xué)的文獻(xiàn)信息中心，是大學(xué)師生課外教學(xué)、科研的重要場(chǎng)所。與課堂教學(xué)相比，大學(xué)圖書館具有全面性、主動(dòng)性、靈活性和可選擇性的特點(diǎn)，有利于培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立性、創(chuàng)造性和開拓性。隨著高校規(guī)模不斷的發(fā)展，高校圖書館除了承擔(dān)更多的科研任務(wù)外，還要服務(wù)于校園文化建設(shè)和校園文化活動(dòng)，作為其中重要的參與者大學(xué)生，既是參與者，又可以是實(shí)踐者，大學(xué)生加入圖書館志愿者組織，將成為學(xué)生參與圖書館建設(shè)最直接有效的方式，推動(dòng)校園文化建設(shè)。

1 志愿者的形成與發(fā)展

志愿者是在個(gè)人自愿不計(jì)報(bào)酬的前提下，本著對(duì)社會(huì)道德、熱情、信念、良知和社會(huì)責(zé)任感而從事公益事業(yè)的人（學(xué)生）或群體。最初圖書館志愿者起源于美國20世紀(jì)30年代，之后在西方、日本和港臺(tái)地區(qū)也逐步引入圖書館志愿者服務(wù)體系。中國在20世紀(jì)80年代高校才出現(xiàn)第一批圖書館志愿者。1982年大連海運(yùn)學(xué)院圖書館開始實(shí)行義務(wù)館員管理方法，是國內(nèi)開展較早的高校圖書館。

志愿者在文獻(xiàn)中也叫“義工”，“志工”等同含義詞匯，或者“圖書館+志愿者”，“圖書館+義士”，“義務(wù)館員”，“義務(wù)管理員”等名稱，代表著圖書館志愿者活動(dòng)與現(xiàn)代圖書館服務(wù)原則的有機(jī)融合。

2 志愿者服務(wù)體系

2.1 招募圖書館志愿者的對(duì)象

學(xué)生志愿者具備條件：在校全日制大學(xué)生，熱愛圖書館事業(yè)，健康，誠信、有愛心、有耐心、有責(zé)任心，自愿無償為圖書館服務(wù)，為讀者服務(wù)，有良好合作精神及良好溝通能力，能合理支配課余時(shí)間，志愿服從安排。

2.2 志愿者服務(wù)前的培訓(xùn)

招集到的志愿者，首先應(yīng)建立志愿者人才資源信息庫，讓他們參加主題培訓(xùn)，包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、特殊培訓(xùn)和定向培訓(xùn)等，讓他們熟悉圖書館的工作流程，了解學(xué)校圖書館館藏信息，以及整個(gè)圖書館藏書分布情況，便于開展工作。由于招募到的志愿者個(gè)人素質(zhì)參差不齊，應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)意識(shí)教育、能力教育和道德教育，以及必要的心理輔導(dǎo)，讓他們能逐步適應(yīng)這個(gè)崗位，提高他們的工作能力。

經(jīng)過這樣的培訓(xùn)，為他們今后的學(xué)習(xí)和科研提供第一手的資料；也可通過作為義務(wù)宣傳員，向其他同學(xué)宣傳圖書館的館藏情況，引導(dǎo)他們充分利用圖書館的資源開展學(xué)習(xí)和科研，提高圖書館的利用率。另外也要激發(fā)志愿者自己的興趣點(diǎn)，進(jìn)行深入地研究和發(fā)掘，提高志愿者興趣的層次，更加激發(fā)志愿者的服務(wù)意識(shí)，提高志愿者的服務(wù)質(zhì)量。

2.3 志愿者服務(wù)體系考評(píng)機(jī)制

我國研究學(xué)者周天昊將管理學(xué)上的PDCA循環(huán)法導(dǎo)入志愿者管理中，具有一定的成效和現(xiàn)實(shí)意義。具體由制定計(jì)劃（P），執(zhí)行（D），檢查（C）、總結(jié)處理（A）四個(gè)階段和更細(xì)分的八個(gè)步驟，構(gòu)建了志愿者管理循環(huán)系統(tǒng)。志愿者參加圖書館服務(wù)，首先應(yīng)制定一套計(jì)劃，規(guī)劃自己的言行，所要達(dá)到的目標(biāo)，所遵守的規(guī)章制度等；而在具體執(zhí)行過程中，應(yīng)按圖書館的規(guī)章制度辦事，準(zhǔn)確無誤地完成借書、還書、記錄和圖書歸還原位等工作。作為圖書館的工作人員，主要擔(dān)任志愿者的組織管理者，對(duì)志愿者整個(gè)工作流程進(jìn)行檢查，減少志愿者工作中的失誤；必要時(shí)還需充當(dāng)大學(xué)輔導(dǎo)員的角色，工作人員要與志愿者們經(jīng)常相互交流，關(guān)心他們的學(xué)習(xí)和心理成長，形成一種教與學(xué)共存的良好局面，積極打造具有親和力、感召力和凝聚力的精神家園。

2.4 志愿者的法律權(quán)利和義務(wù)

志愿者作為圖書館活動(dòng)的參與者，圖書館應(yīng)與志愿者共同履行一定的法律責(zé)任，即不論志愿者為侵權(quán)行為的受害者或者實(shí)施者，圖書館應(yīng)承擔(dān)一定的侵權(quán)賠償責(zé)任，圖書館應(yīng)從為志愿者提供人身意外傷害保險(xiǎn)，簽訂志愿者服務(wù)書面協(xié)議，加強(qiáng)志愿者專業(yè)和職業(yè)規(guī)范教育等方面，加強(qiáng)侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)救濟(jì)措施。

綜上所述，志愿者服務(wù)流程借用蘇大的模式，可以劃分為三個(gè)階段，即招募、服務(wù)、評(píng)比。

圖1 蘇州大學(xué)志愿者服務(wù)基本流程

3 志愿者服務(wù)的作用與意義

1）大學(xué)生們通過圖書館+這樣的課余體驗(yàn)，得到了鍛煉。不但拓展了知識(shí)面、培養(yǎng)了責(zé)任心，也增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力，提高了人際溝通和交往能力，同時(shí)拓展了視野，鍛煉了團(tuán)隊(duì)合作能力，積累了工作經(jīng)驗(yàn)，為將來更好地進(jìn)入社會(huì)、參加工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

2）圖書館通過志愿者服務(wù)的補(bǔ)充，也能夠緩解圖書館工作人員不足的狀況，增強(qiáng)了圖書館服務(wù)的人力資源，改善圖書館人手緊張的狀況。

3）高校圖書館引入、建立志愿者服務(wù)是一項(xiàng)對(duì)志愿者本身、對(duì)圖書館、對(duì)學(xué)校都有重要意義的工作。目前，我國開展志愿者服務(wù)的高校圖書館并不多，與志愿者簽訂長期服務(wù)協(xié)議的更少。在志愿者服務(wù)實(shí)踐的具體過程中，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善志愿者服務(wù)機(jī)制，努力創(chuàng)造與學(xué)校同發(fā)展、同進(jìn)步的和諧圖書館，確保志愿者服務(wù)體系逐漸完善，使志愿者服務(wù)體系走上規(guī)范化、科學(xué)化、可持續(xù)發(fā)展的道路，為創(chuàng)建和諧校園、和諧圖書館做出積極貢獻(xiàn)。

4 志愿者服務(wù)存在的問題及解決方案

4.1 志愿者服務(wù)過程中普遍問題

高校圖書館志愿者都是充滿活力的年輕人，他們有志愿服務(wù)的激情，但也缺乏耐心。在服務(wù)過程中，很多志愿者都不能順利完成規(guī)定的工作，甚至有些志愿者短時(shí)間內(nèi)就消失不見，這都對(duì)圖書館的工作產(chǎn)生了負(fù)面影響。另外，志愿者在服務(wù)過程中如果受到不尊重的待遇，由此產(chǎn)生厭倦情緒。這就要在開展志愿者服務(wù)過程中完善志愿者服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，保證志愿者服務(wù)在合理有序的條件下進(jìn)行。

4.2 如何處理管理不到位的現(xiàn)象

目前，由于高校圖書館沒有充分認(rèn)識(shí)到志愿者存在的價(jià)值，管理方面存在不到位現(xiàn)象，造成資源浪費(fèi)。如志愿者的報(bào)到登記問題，要有統(tǒng)一管理，標(biāo)準(zhǔn)配備以免有學(xué)生簽完到就迅速離開，消極對(duì)待志愿服務(wù)。圖書館在對(duì)志愿者工作進(jìn)行評(píng)比時(shí)，簽到次數(shù)是重要的參考指標(biāo)，如果對(duì)此管理不到位，就會(huì)擾亂志愿服務(wù)的秩序，造成不公平現(xiàn)象，從而影響志愿者的工作狀態(tài)和工作情緒。

志愿者服務(wù)與管理是一個(gè)長期磨合的過程，在高校圖書館使用志愿者的初步階段，管理工作非常復(fù)雜，尤其是在圖書館對(duì)志愿者心理素質(zhì)的培養(yǎng)上。但，只要形成一個(gè)統(tǒng)一的管理流程，問題就會(huì)很快得到解決。

有效的日常監(jiān)督與考核機(jī)制，是促進(jìn)圖書館志愿者管理工作的有效方法，不僅可以幫助志愿者認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)與不足，還可以為圖書館評(píng)估志愿者工作的優(yōu)劣提供標(biāo)準(zhǔn)。

5 結(jié)束語

高校圖書館開展志愿者服務(wù)，不僅對(duì)大學(xué)圖書館建設(shè)，更是對(duì)大學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)起到了推動(dòng)作用。目前，我國開展志愿者服務(wù)的高校圖書館并不多，與志愿者簽訂長期服務(wù)協(xié)議的更少。筆者借用蘇州大學(xué)圖書館志愿者服務(wù)模式及其取得的成效，引入南通大學(xué)圖書館學(xué)習(xí)并借以推廣，甚至可以融入校園課程建設(shè)中。同時(shí)，志愿者在服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題也不容小覷，需得到校與館更多的支持關(guān)注。可以堅(jiān)信，在志愿者的不斷參與下，高校圖書館事業(yè)將會(huì)發(fā)展得更加充實(shí)和諧。

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作者簡(jiǎn)介

顧竹里（1962-），男，南通大學(xué)圖書館。