黃桂芬

摘 要：隨著信息環(huán)境的變化和用戶需求的不斷提高，人們開(kāi)始接受這樣一個(gè)觀點(diǎn)：圖書館是為用戶而存在的，圖書館服務(wù)質(zhì)量如何，最終應(yīng)由用戶來(lái)決定的。圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞應(yīng)該以用戶是否滿意為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，用戶滿意度越高，說(shuō)明讀者的需求與圖書館服務(wù)質(zhì)量的差距越小，用戶滿意度低，則說(shuō)明圖書館的服務(wù)工作某些地方做得不夠完善，館員就應(yīng)該根據(jù)不滿意的地方及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)，真正的做到“以人為本”。對(duì)此，筆者以志愿者與圖書館作為切入點(diǎn)，對(duì)志愿者與圖書館日常管理服務(wù)探析，進(jìn)一步了解與研究志愿者服務(wù)水平提升，樹(shù)立服務(wù)形象的重要性。

關(guān)鍵詞：圖書館；志愿者；服務(wù)

1 志愿者對(duì)圖書館日常管理服務(wù)的意義

圖書館作為大學(xué)的“心臟”，與我們的學(xué)習(xí)和生活息息相關(guān)，密不可分，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到教育和科學(xué)研究的順利展開(kāi)。高校圖書館在給予我們精神糧食的同時(shí)，也逐漸成為當(dāng)代衡量高校綜合實(shí)力的重要砝碼。志愿者服務(wù)工作是圖書館工作的中心環(huán)節(jié)，而現(xiàn)階段我校圖書館的服務(wù)是否能滿足讀者的需求成了應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。因此，筆者對(duì)志愿者與圖書館日常管理服務(wù)探析。

2 圖書館日常管理服務(wù)的特點(diǎn)

2.1 服務(wù)方式多樣化

圖書館一直以來(lái)的核心服務(wù)是借還書服務(wù)和圖書的閱覽。目前，圖書館在發(fā)揚(yáng)此服務(wù)的基礎(chǔ)上，也實(shí)現(xiàn)了突破。由傳統(tǒng)的借還書服務(wù)慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾柽€服務(wù)，由傳統(tǒng)的借還書服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)科咨詢

服務(wù)。

2.2 服務(wù)理念人性化

早期圖書館一直是以“文獻(xiàn)資源”為中心，近年來(lái)慢慢的轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹钡姆?wù)管理理念。目前，各大高校圖書館都在積極提倡“以人為本，服務(wù)至上”的理念，以讀者為中心開(kāi)展圖書館的服務(wù)管理工作，讀者對(duì)圖書館服務(wù)哪方面不滿意，就對(duì)不滿意的方面適時(shí)調(diào)整和改進(jìn)，針對(duì)讀者的需求和意見(jiàn)不斷完善圖書館的各個(gè)方面，落實(shí)“以人為本，服務(wù)至上”的志愿服務(wù)管理理念。

2.3 服務(wù)技術(shù)現(xiàn)代化

隨著時(shí)代快速發(fā)展，信息技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的全面普及，極大的提高了圖書館管理工作的效率，實(shí)現(xiàn)了信息化的工作。讀者的各種服務(wù)需求都可以通過(guò)信息化的設(shè)備得到全方位的實(shí)現(xiàn)，例如：通過(guò)一站式的檢索，讀者可以迅速的找到自己想要的書。

3 志愿者與圖書日常管理方面策略探析

信息化時(shí)代的發(fā)展，任何信息都可以在互聯(lián)網(wǎng)上搜索到，讀者基本上在圖書館內(nèi)都是一站式自主檢索，自主借還書。真正與志愿者直接交流的時(shí)間較少，這也就造成了讀者對(duì)圖書館志愿者服務(wù)方面了解得不是很深，也沒(méi)有建立一個(gè)良性的互動(dòng)，就是單純的單向交流。對(duì)于提升志愿者對(duì)圖書館日常管理的服務(wù)質(zhì)量，首當(dāng)其沖的就是要提升志愿者的自身素質(zhì)，樹(shù)立“讀者中心論”，及時(shí)解決讀者的問(wèn)題，加強(qiáng)與讀者的溝通，做圖書館信息的導(dǎo)航者。

3.1 充分利用網(wǎng)絡(luò)咨詢渠道

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為圖書館展開(kāi)咨詢溝通工作提供了一個(gè)良好的平臺(tái)。圖書館可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天工具，與讀者建立良好的咨詢關(guān)系，幫助讀者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，同時(shí)，讀者也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)圖書館的服務(wù)建設(shè)，提出意見(jiàn)及建議，完善圖書館服務(wù)質(zhì)量。例如：中國(guó)美術(shù)學(xué)院圖書館在圖書館網(wǎng)站上發(fā)布了QQ咨詢服務(wù)，并建立了QQ群。發(fā)布與QQ群中的圖書館管理相關(guān)的各種通知，包括與該主題相關(guān)的通知。

此外，圖書館可以充分利用網(wǎng)絡(luò)通信軟件的功能，與讀者進(jìn)行有效的溝通。圖書館志愿者通過(guò)學(xué)習(xí)和利用網(wǎng)絡(luò)咨詢渠道，支撐好圖書日常咨詢工作。雖然我校圖書館主頁(yè)下方設(shè)立QQ參考咨詢服務(wù)臺(tái)，為讀者提供在線咨詢線上服務(wù)。但是在其咨詢窗口不太明顯，建議直接在圖書館主頁(yè)左側(cè)或者右側(cè)直接顯示QQ咨詢圖框，一目了然，加強(qiáng)橫向溝通，及時(shí)解決讀者的疑問(wèn)。

3.2 加強(qiáng)微信公眾號(hào)等新媒體的運(yùn)營(yíng)，增加讀者粘性

近年來(lái)，新媒體的強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，迅速的改變了市場(chǎng)眾多公司推廣引流模式。圖書館也同樣可以借用這一模式，深入內(nèi)部，增加讀者粘性。對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，微信公眾號(hào)、微博就是一個(gè)很好的載體。可以將微信公眾號(hào)、微博作為一個(gè)與讀者互動(dòng)的平臺(tái)，每期推送圖書相關(guān)，結(jié)合時(shí)下網(wǎng)絡(luò)敏感點(diǎn)的文章，并在文章下面開(kāi)通用戶評(píng)論，與讀者進(jìn)行一個(gè)良性的互動(dòng)。同時(shí)，可以借助一些節(jié)日，例如讀書日等節(jié)日，微信公眾號(hào)線上推送相關(guān)美文，吸引讀者。圖書館微信公眾號(hào)在讀書日的前一周，就推送了一條“世界圖書日，不好意思，我們太不低調(diào)了！讀書日，我們就是要秀！”的文章，瞬間抓住學(xué)生眼球性互動(dòng)，可以增加讀者粘性，加深圖書館的印象。

3.3 加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍建設(shè)

在圖書館志愿者與服務(wù)評(píng)價(jià)方面，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析得知，由于信息素質(zhì)教育培訓(xùn)講座沒(méi)有普及，不少讀者反映并不知道遠(yuǎn)程訪問(wèn)的入口，也表示并不知道如何操作，甚至部分讀者表示一直不知道學(xué)校可以遠(yuǎn)程訪問(wèn)學(xué)校電子文獻(xiàn)資源。

在這種情況下，為了解決這個(gè)問(wèn)題，加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍的建設(shè)尤為重要。通過(guò)對(duì)圖書館志愿者進(jìn)行信息素質(zhì)教育培訓(xùn)，指導(dǎo)志愿者學(xué)習(xí)使用遠(yuǎn)程，從而更好地幫助讀者解決遠(yuǎn)程接入率低的問(wèn)題。

開(kāi)展信息素養(yǎng)教育，培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)和獲取文獻(xiàn)信息的能力，是圖書館建設(shè)的重要組成部分。大部分的借閱人都還不了解如何在使用圖書館電子資源，不知道在如何下載知網(wǎng)等學(xué)術(shù)網(wǎng)站的文獻(xiàn)資料。舉辦各種展覽，報(bào)告等科學(xué)文化傳播活動(dòng)以及文獻(xiàn)檢索技能培訓(xùn)講座，有利于讀者真正的發(fā)揮文獻(xiàn)信息的重要性，擴(kuò)大知識(shí)面。

3.4 加強(qiáng)志愿者日常工作引導(dǎo)與培訓(xùn)

館藏資源不夠豐富，持續(xù)更新速度慢，無(wú)法較好的滿足讀者需求。筆者做了一個(gè)簡(jiǎn)單調(diào)查，發(fā)現(xiàn)較多調(diào)查者認(rèn)為館藏紙本資源不足（包括圖書和雜志）。由于資金的限制，圖書更新速度較為緩慢，被訪者表示新書發(fā)行后，基本上好長(zhǎng)一段時(shí)間我校圖書館是沒(méi)有采購(gòu)更新的，無(wú)法滿足讀者的閱讀需求。以及雜志的更新也是極為緩慢。其中，還有部分被訪者表示學(xué)校圖書館紙本資源分布較為分散。因此，如何解決這一問(wèn)題？需要志愿者在圖書日常管理管理過(guò)程中，加強(qiáng)引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)資源流通共享，不斷豐富和優(yōu)化館藏資源。

4 結(jié)論

在當(dāng)今的信息時(shí)代，人們對(duì)知識(shí)的渴求逐漸成為當(dāng)代科學(xué)文明進(jìn)步的動(dòng)力源泉。因此，圖書館管理模式需要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。只有信息資源的傳播才能實(shí)現(xiàn)知識(shí)的傳遞，才能促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步和科學(xué)知識(shí)的創(chuàng)新。

此外，圖書館管理人員和圖書志愿者需要進(jìn)行自主創(chuàng)新，并挖掘他們自己的潛在需求。同時(shí)，要積極學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的管理理念，使圖書館管理者提高整體素質(zhì)。始終使用科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，讓自己在信息化的道路上更好地提供圖書管理服務(wù)！

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