索景輝

摘 要：在國(guó)有企業(yè)中，辦公室作為企業(yè)的重要職能部門，在新形勢(shì)下承擔(dān)著上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)左右、練習(xí)內(nèi)外等重要任務(wù)，在推動(dòng)企業(yè)健康協(xié)調(diào)發(fā)展中起著樞紐作用，因此，不斷提升企業(yè)辦公室工作人員的服務(wù)意識(shí)，對(duì)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)工作效率具有重要的積極意義。

關(guān)鍵詞：國(guó)有企業(yè)；辦公室；服務(wù)意識(shí)

對(duì)于當(dāng)前我國(guó)的眾多企業(yè)來(lái)說(shuō)，內(nèi)部管理是整個(gè)企業(yè)管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而企業(yè)內(nèi)部管理水平與企業(yè)辦公室的服務(wù)管理是密不可分的，企業(yè)辦公室是公司各級(jí)單位和部門的運(yùn)轉(zhuǎn)中樞，是承上啟下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)各方的橋梁和紐帶，因此，加強(qiáng)辦公室工作，提升服務(wù)意識(shí)就顯得尤其重要。因此文章從辦公室的隊(duì)伍建設(shè)、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)能力建設(shè)等三個(gè)方面，對(duì)如何強(qiáng)化辦公室服務(wù)理念，提升辦公室管理水平進(jìn)行研究分析。

1 以隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，提升辦公室優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

一是加強(qiáng)思想建設(shè)，在政治上求強(qiáng)。要按照建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)文化建設(shè)的要求，我們采取有效措施，在辦公室工作人員中掀起學(xué)習(xí)熱潮。堅(jiān)持政治理論學(xué)習(xí)制度，把集中學(xué)習(xí)和自學(xué)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，組織學(xué)習(xí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，不斷提高辦公室工作人員的政治理論水平。使辦公室的黨員和干部在思想上、政治上、行動(dòng)上始終與黨中央、與上級(jí)和同級(jí)黨委保持高度一致，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，時(shí)刻保持清醒頭腦，在大是大非面前立場(chǎng)堅(jiān)定，旗幟鮮明，不信謠、不偉謠；任何時(shí)期都能從講政治的高度和角度來(lái)觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題、處理問(wèn)題，始終保持堅(jiān)定的政治方向，爭(zhēng)做講政治的表率。

二是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，在工作上求實(shí)。作風(fēng)建設(shè)上我們重點(diǎn)做了五個(gè)方面的工作，首先是在講真話上下功夫，做到提供信息實(shí)事求是，匯報(bào)成績(jī)恰如其分，反映問(wèn)題真實(shí)可信，提出困難準(zhǔn)確實(shí)在。其二是在寫短文章上下功夫，起草文件，講話樸實(shí)無(wú)華，觀點(diǎn)明確，有的放矢、短小精悍，多講一些職工愿意聽(tīng)、聽(tīng)得懂的話。其三是開(kāi)短會(huì)上下功夫，可開(kāi)可不開(kāi)的會(huì)不開(kāi)，可長(zhǎng)可短的會(huì)短開(kāi)，務(wù)求解決實(shí)際問(wèn)題。其四是在潔身自好上下功夫，自覺(jué)做到不打領(lǐng)導(dǎo)的旗號(hào)辦私事，不利用工作之便謀私利，不當(dāng)不仁之人，不取不義之財(cái)，不說(shuō)不理之言，不干不軌之事，樹(shù)立清正廉潔的良好形象。其五是在改進(jìn)服務(wù)態(tài)度上下功夫，做到有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，有難必幫，讓職工感到可信，做到急事急辦，特事特辦，馬上就辦，讓職工感到可靠，做到儀容端莊，真誠(chéng)坦率，態(tài)度和善，讓基層感到可親，堅(jiān)決杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”現(xiàn)象，努力樹(shù)立辦公室的新形象。

2 以制度建設(shè)為根本，提升辦公室優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

一是要定事定法。一方面，辦公流程要清晰化。從會(huì)議方案的制定到會(huì)議通知的起草、參會(huì)人員名單的收集，文件資料、會(huì)場(chǎng)布置、座次安排、會(huì)議報(bào)到、新聞報(bào)道、到會(huì)情況統(tǒng)計(jì)等各個(gè)環(huán)節(jié)都要編制出清晰的辦公流程圖，按“圖”行事。另一方面，辦公流程要制度化。從公文的草擬、校核到簽發(fā)，都要形成制度，確保發(fā)出的文件法律政策準(zhǔn)確無(wú)誤、文字簡(jiǎn)明精煉、格式規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，辦事流程要規(guī)范化，對(duì)調(diào)查研究、督查督辦、政務(wù)接待、政務(wù)值班、機(jī)要保密等日常工作，都要建立和不斷完善相應(yīng)的規(guī)章制度和操作程序，使每一項(xiàng)工作依規(guī)辦理，不脫節(jié)、無(wú)死角、井井有條。

二是要定人定責(zé)。要按照充分發(fā)揮辦公室職責(zé)作用的要求，建立目標(biāo)考核機(jī)制，對(duì)辦公室每個(gè)崗位的職責(zé)任務(wù)、目標(biāo)要求、工作程序、考核標(biāo)準(zhǔn)等做出明確、具體的規(guī)定，定人定崗，把責(zé)任落實(shí)到每一位黨員干部職工的頭上，明確每個(gè)人的目標(biāo)任務(wù)和工作要求，做到人人責(zé)任分明，事事有人去做，責(zé)任不留空檔，工作不留斷線。從根本上減少和杜絕工作中的差錯(cuò)，提高辦公室制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。

三是要定獎(jiǎng)定罰。要制定激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)大家積極履職，多作貢獻(xiàn)，要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行情況的檢查，堅(jiān)持定期調(diào)度，及時(shí)總結(jié)工作，查找薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行公開(kāi)講評(píng)。要嚴(yán)格責(zé)任追究，對(duì)違反辦公室制度的人和事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅批評(píng)教育，并按照制度規(guī)定進(jìn)行處理，對(duì)于造成嚴(yán)重后果和影響的，要嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究制。同時(shí)，要實(shí)行績(jī)效考核，對(duì)工作排名靠后的責(zé)任人，要實(shí)行“雙限制”，即限期查擺，限期整改。落實(shí)“三掛鉤”，即將考核結(jié)果與福利待遇直接掛鉤，與評(píng)先評(píng)優(yōu)直接掛鉤，與提拔使用直接掛鉤，真正做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，褒勤懲懶。

3 以提高業(yè)務(wù)能力為著力點(diǎn)，增強(qiáng)辦公室優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力

一是要在發(fā)揮決策參謀作用中提供超前服務(wù)。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。辦公室要發(fā)揮參謀助手作用，必須在提高服務(wù)的超前性上下功夫，一方面，要進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)研工作的超前意識(shí)，不盡要想領(lǐng)導(dǎo)之所想，急領(lǐng)導(dǎo)之所急，而且要想領(lǐng)導(dǎo)之將想、急領(lǐng)導(dǎo)之將急；想領(lǐng)導(dǎo)之應(yīng)想而未想，急領(lǐng)導(dǎo)之應(yīng)急而未急，著力捕捉本部門、本單位工作中那些萌芽性、方向性的問(wèn)題進(jìn)行超前調(diào)研，努力做好既超前介入，又符合領(lǐng)導(dǎo)決策需求，使領(lǐng)導(dǎo)工作具有一定的預(yù)見(jiàn)性。另一方面，要超前抓好信息服務(wù)，要在規(guī)范重要緊急信息報(bào)送的同時(shí)，善于從調(diào)查研究中挖掘深度信息，從基層工作匯報(bào)中概括經(jīng)驗(yàn)信息，從信訪工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題信息，從外地經(jīng)驗(yàn)中提煉“攻玉”信息，從新聞媒體上收集動(dòng)態(tài)信息，從職工所想、所盼的傾向中捕捉獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策信息，加強(qiáng)信息的整體開(kāi)發(fā)和綜合利用，為黨委、政府提供真實(shí)、適用、對(duì)路的高層次決策信息。

二是要在發(fā)揮督促檢查作用中提供主動(dòng)服務(wù)。督促檢查是辦公室工作的重要環(huán)節(jié)和工作方法，也是推動(dòng)決策落實(shí)的基本手段。要針對(duì)督查服務(wù)被動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，立足基層單位抓督查力度不大的現(xiàn)狀，切實(shí)強(qiáng)化督查意識(shí)，主動(dòng)履行督查職能，加大督查力度。要突出督查重點(diǎn)，緊緊圍繞中心工作開(kāi)展定期督查，圍繞發(fā)展大局開(kāi)展經(jīng)常督查，圍繞決策部署中未落實(shí)的問(wèn)題和主要領(lǐng)導(dǎo)批示督辦的事項(xiàng)開(kāi)展專項(xiàng)督查。要?jiǎng)?chuàng)新督查方式、善于運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)督查、聯(lián)合督查、專項(xiàng)督查等多種方法，善于利用領(lǐng)導(dǎo)力量、部門力量和群眾力量等多種資源，真正把大事抓細(xì)，把小事抓實(shí)。要增強(qiáng)督查實(shí)效，及時(shí)反饋妨礙工作落實(shí)的各種問(wèn)題，提出解決矛盾和完善政策的建議；實(shí)行突出督查、反復(fù)督查、跟蹤督查，確保督查事項(xiàng)件件有著落、事事有回音，同時(shí)，要充分利用督查成果，將日常督查結(jié)果作為年終考核評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

三是要在發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)中提供實(shí)效服務(wù)。綜合協(xié)調(diào)是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)，是辦公室的重要職能。做好綜合協(xié)調(diào)工作，首先要注重協(xié)調(diào)的高度，無(wú)論在辦公室的什么崗位，都要身在其位，胸為帥謀，站在大局的高度，領(lǐng)導(dǎo)的角度去思考、籌劃、安排和處理問(wèn)題。其二是要拓寬協(xié)調(diào)的廣度，注重發(fā)揮各方面的積極性，善于對(duì)上加強(qiáng)聯(lián)系，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)管理，對(duì)外搞好協(xié)調(diào)，對(duì)下做好服務(wù)，不斷拓充協(xié)調(diào)服務(wù)的渠道和領(lǐng)導(dǎo)，積極協(xié)助公司處理一些急事、難事、瑣事。其三是要把握協(xié)調(diào)的量度。要正確把握協(xié)調(diào)的藝術(shù)性和科學(xué)性，既要超前服務(wù)，又不能“瞎忙添亂”；既要為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難，又不能越俎代皰；既要理直氣壯，又不能頤指氣使，做到及時(shí)協(xié)調(diào)、正確協(xié)調(diào)、善于協(xié)調(diào)，使辦公室的協(xié)調(diào)作用發(fā)揮得更加充分，更加有效。其四是要在發(fā)揮后勤保障作用中提供細(xì)致服務(wù)。后勤工作較為瑣碎，但責(zé)任重大，一旦處理不當(dāng)，就可能小事變大事，甚至影響領(lǐng)導(dǎo)的威信和企業(yè)的形象。因此，小事不能小看，小事同樣要辦出高水平。要加強(qiáng)后勤管理，無(wú)論基本建設(shè)、綠化衛(wèi)生，還是車輛安全，都要有章可循，做實(shí)做細(xì)，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、干部職工滿意、基層滿意。要牢固樹(shù)立人性化服務(wù)理念，堅(jiān)持做到用心服務(wù)，特別是在為領(lǐng)導(dǎo)的事務(wù)服務(wù)中，從生活起居、車輛調(diào)度、辦公用品添置，到交納手機(jī)話費(fèi)、征訂報(bào)刊雜志等各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作，都要及時(shí)、優(yōu)質(zhì)和高效。

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