劉文君

【摘 要】目的：通過對護(hù)患糾紛中忽視的心理應(yīng)激進(jìn)行分析，探討減少護(hù)患糾紛的一些對策。方法：選擇2015年6月至2017年6月期間在我院工作的100名護(hù)士實(shí)施調(diào)查，并依據(jù)年齡將其劃分成低齡組以及高齡組，然后對其心理應(yīng)激進(jìn)行分析和對比。結(jié)果：低齡護(hù)士的失望、恐懼、焦慮等情緒都高于高齡護(hù)士組，P<0.05。結(jié)論：低齡護(hù)士工作經(jīng)驗以及社會經(jīng)驗都相對較少，需要對其心理應(yīng)激進(jìn)行構(gòu)建，對不良情緒進(jìn)行調(diào)整，以便于有效降低護(hù)患糾紛。

【關(guān)鍵詞】心理應(yīng)激；護(hù)患糾紛；對策

【中圖分類號】R47.84 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】2095-6851（2018）09--02

在為患者提供護(hù)理服務(wù)的過程中，難免因為各種主客觀原因發(fā)生護(hù)理糾紛。隨著醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展人們對健康提出更高期待，對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的要求也相應(yīng)提升[2]。這樣護(hù)理人員就不得不承受更大的壓力，護(hù)患矛盾也更加突出，同時在糾紛中護(hù)理人員具有不同的應(yīng)急反應(yīng)，所以應(yīng)當(dāng)采取有效措施對護(hù)患糾紛進(jìn)行解決和預(yù)防。基于此，本文將分析和比較護(hù)患糾紛中護(hù)理人員的應(yīng)急反應(yīng)，并對提出相應(yīng)的應(yīng)對對策，以實(shí)現(xiàn)對護(hù)患糾紛的有效預(yù)防和解決。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選擇我院2015年7月至2017年6月期間工作的100例護(hù)理人員，對其發(fā)生的護(hù)患糾紛進(jìn)行分析，其中病房管理投訴14例，具體表現(xiàn)是護(hù)理操作不規(guī)范、對患者休息造成影響；其中對護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度投訴40例，具體表現(xiàn)為護(hù)理人員態(tài)度不好、語言不合理；其中對護(hù)理質(zhì)量投訴24例，具體表現(xiàn)為護(hù)理質(zhì)量不一，專業(yè)素質(zhì)有待提升。

1.2 方法 對100例護(hù)理人員進(jìn)行分組，護(hù)齡未超過10年的護(hù)理人員被納入低齡組，低齡組包括65名護(hù)士，護(hù)理超過10年的護(hù)理人員被納入高齡組，高齡組包括35名護(hù)士。針對兩組護(hù)理人員進(jìn)行問卷調(diào)查，本次共發(fā)放100例問卷并全部收回，審核后發(fā)現(xiàn)100分調(diào)查問卷均可靠真實(shí)。調(diào)查內(nèi)容主要包括護(hù)理人員糾紛后情緒、護(hù)齡，調(diào)查問卷中護(hù)理人員心態(tài)有兩大類構(gòu)成，第一類是負(fù)面心態(tài)，糾紛后護(hù)理人員難以正常工作，存在負(fù)面情緒有焦慮、驚慌、抑郁、緊張、失望，第二類是正面心態(tài)，護(hù)理人員心理情緒鎮(zhèn)定沉穩(wěn)，能夠積極面對糾紛和護(hù)理工作，自我控制能力較好。

2 結(jié)果

分析100例調(diào)查問卷，其中60例存在負(fù)面情緒，比例為60.0%；其中20名護(hù)理人員在糾紛后出現(xiàn)抑郁情緒，比例為20.0%；其中20例護(hù)理人員有焦慮表現(xiàn)，比例為20.0%；其中20例護(hù)理人員出現(xiàn)委屈、恐懼、過度謹(jǐn)慎等表現(xiàn)，比例為20.0%。在兩個年齡組的對比中，低齡組65名護(hù)理人員存在抑郁失望情緒18人，比例為27.7%；出現(xiàn)焦慮表現(xiàn)護(hù)理人員17例，比例為26.2%；其中16例護(hù)理人員出現(xiàn)委屈、恐懼、過度謹(jǐn)慎等表現(xiàn)，比例為26.4%。高齡組35例護(hù)理人員中出現(xiàn)抑郁情緒2人，比例為5.7%；出現(xiàn)焦慮情緒3人，比例為8.6%；其中4例護(hù)理人員出現(xiàn)委屈、恐懼、過度謹(jǐn)慎等表現(xiàn)，比例為11.4%

3 討論

3.1 護(hù)理人員心理應(yīng)激反應(yīng) ①委屈、憤怒：出現(xiàn)這類應(yīng)激反應(yīng)的護(hù)理人員通常將糾紛歸因為客觀因素，并不是尋找自身存在的問題，此時具有外向性格的人常常喪失理智，試圖進(jìn)行辯解和推脫責(zé)任；具有內(nèi)向性格的護(hù)理人員會自認(rèn)倒霉，外部表現(xiàn)主要是獨(dú)自悲傷、沉默不語等。②恐懼、驚慌：護(hù)理人員在認(rèn)識到發(fā)生糾紛原因是自身問題后，通常會擔(dān)心領(lǐng)導(dǎo)獲知此事，進(jìn)而對自身工作和前途產(chǎn)生影響，同時也擔(dān)心患者及家屬在不冷靜的情況下傷害自己、影醫(yī)院秩序。另外一些由于護(hù)理人員造成的護(hù)患糾紛中，護(hù)理人員往往需要承擔(dān)責(zé)任，存在嚴(yán)重過錯的護(hù)理人員甚至需要承擔(dān)法律責(zé)任，因此一些護(hù)理人員會擔(dān)心承擔(dān)法律責(zé)任，進(jìn)而產(chǎn)生神態(tài)失常等。③逃避、過度謹(jǐn)慎：一些護(hù)理人員由于在糾紛中存在過錯，所以在糾紛后護(hù)理操作中過分謹(jǐn)慎、小心，在過度謹(jǐn)慎情況下會出現(xiàn)逃避心理，甚至出現(xiàn)護(hù)理人員遷就患者的無理要求，擔(dān)心再次引起糾紛對工作造成影響。④焦慮、緊張：護(hù)理人員在出現(xiàn)護(hù)理差錯后，通常會處于高度緊張的狀態(tài)中，存在思維混亂、心跳加速的表現(xiàn)，并不能對自身的情緒進(jìn)行有效處理。在這樣情緒的長時間影響下，一些患者就會出現(xiàn)焦慮，并逐漸降低自身的情緒控制能力。⑤抑郁、失望：實(shí)際中很多護(hù)理人員心理素質(zhì)較差，在發(fā)生護(hù)理糾紛后就會感到巨大壓力，進(jìn)而覺得前途渺茫，出現(xiàn)郁悶壓抑、精神渙散、心灰意冷等表現(xiàn)，這種狀態(tài)長期持續(xù)后就會出現(xiàn)抑郁情緒，更有甚至出現(xiàn)身心耗竭綜合征。

3.2 防范心理應(yīng)激的策略 本研究中，高齡組護(hù)理人員的心理應(yīng)激情況顯著好于低齡組護(hù)理人員，所以應(yīng)強(qiáng)化年長護(hù)士和年輕護(hù)士的交流、溝通，并在實(shí)際中主要針對年輕護(hù)理人員開展心理應(yīng)激防范，具體包括：①人格定位，人文重建：人文素質(zhì)是由長期培養(yǎng)的氣質(zhì)、人格、修養(yǎng)構(gòu)成的，會逐漸發(fā)展成為相對穩(wěn)定的內(nèi)在品質(zhì)。通過對人格進(jìn)行準(zhǔn)確定位，可使護(hù)理人員對自己、糾紛、現(xiàn)實(shí)、未來形成正確的認(rèn)識。在護(hù)理隊伍中應(yīng)當(dāng)積極開展人文重建教育，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)理人員文化修養(yǎng)的提升、職業(yè)道德的培養(yǎng)、職業(yè)情感的陶冶，并正確的對待護(hù)理工作和護(hù)理糾紛，最終促進(jìn)護(hù)理糾紛的降低。②優(yōu)化服務(wù)態(tài)度：在任何情況下為實(shí)現(xiàn)護(hù)患矛盾的有效處理，護(hù)理人員都應(yīng)對自身的語言、行為、舉止進(jìn)行規(guī)范，圍繞患者開展各項護(hù)理工作。同時耐心解答患者及家屬的問題，對于患者提出的合理要求應(yīng)當(dāng)盡量滿足，通過和藹的態(tài)度、細(xì)致的服務(wù)獲得患者的認(rèn)可和支持，最終構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系。③強(qiáng)化職業(yè)道德修養(yǎng)：對護(hù)理人員職業(yè)道德教育進(jìn)行強(qiáng)化，并在護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)自身理想和價值過程中創(chuàng)造相應(yīng)條件，并對護(hù)理人員利益和患者利益進(jìn)行有效平衡。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)每個季度開展一次道德教育，不可在護(hù)患關(guān)系中完全適用市場等價交換原則。為患者治療時還應(yīng)當(dāng)對患者經(jīng)濟(jì)承受能力進(jìn)行綜合考慮，實(shí)現(xiàn)人格合法利益和社會風(fēng)險的統(tǒng)一，最終實(shí)現(xiàn)對護(hù)患糾紛的有效預(yù)防。④強(qiáng)化法律意識：應(yīng)當(dāng)保證護(hù)理人員知法和懂法，進(jìn)而使其能夠在具體工作中運(yùn)用法律有效保護(hù)自己，同時對自身醫(yī)療行為進(jìn)行有效規(guī)范。⑤給予多方面支持：針對出現(xiàn)糾紛的護(hù)理人員，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)其進(jìn)行糾紛原因的查找，并通過心理疏導(dǎo)等措施降低護(hù)理人員心理負(fù)擔(dān)，進(jìn)而以良好的心態(tài)面對以后工作。

參考文獻(xiàn)

王紅專.兒科護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與防范對策[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2018（7）.

王慕蕓.護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激及防范對策[J].中國保健營養(yǎng)，2016，26（17）.

張海燕，劉紅梅.護(hù)患糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)與對策[J].世界臨床醫(yī)學(xué)，2016，10（7）.