曹純純

“阿羅茲”餅干是美國(guó)阿羅茲食品公司的主打產(chǎn)品，頗受消費(fèi)者的青睞，在澳大利亞有非常好的銷量，市場(chǎng)前景越來越好。在某一年圣誕節(jié)的前夕，阿羅茲食品公司突然接到了一個(gè)匿名電話。匿名者在電話中宣稱道：“你們?cè)诎闹薮鄣娘灨杀晃彝抖玖恕?/p>

此時(shí)，若將在澳洲銷售的餅干下架，不僅會(huì)錯(cuò)過熱賣時(shí)間，還有可能影響其他地區(qū)的銷售。但如果不下架，將有可能引發(fā)食品安全事故，無論如何，公司都將面臨嚴(yán)重的損失。

面對(duì)此次品牌危機(jī)，阿羅茲食品公司即刻決定：查封在澳洲銷售的所有餅干。短短十幾個(gè)小時(shí)后，公司就撤下了在澳洲銷售的上千個(gè)品種的餅干，并且對(duì)消費(fèi)者無法買到阿羅茲餅干登報(bào)致歉。

大多數(shù)品牌在產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，都是下架回收了事，阿羅茲食品公司卻在8天后，推出了全新包裝的餅干，新包裝采用了新的防偽技術(shù)，一旦打開包裝就無法復(fù)原，能夠有效防止類似事件的再次發(fā)生。

后來，當(dāng)?shù)鼐炀植槊?，打匿名電話的人是一名精神病患者，“投毒”之說只是虛驚一場(chǎng)。阿羅茲食品公司被一個(gè)瘋子耍了，蒙受了巨大經(jīng)濟(jì)損失。

但是阿羅茲食品公司對(duì)于危機(jī)的快速反應(yīng)贏得了許多消費(fèi)者的信賴，其認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度也極大地提升了消費(fèi)者的信心，在市場(chǎng)上樹立了正面的品牌形象，產(chǎn)品也因此大賣。當(dāng)年，阿羅茲食品公司不僅賺回了在澳大利亞的全部損失，而且還大賺了一筆。更值得一提的是，原先一直抵制“阿羅茲”餅干的日本、韓國(guó)等東亞國(guó)家，知道該公司為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的做法后，紛紛進(jìn)口“阿羅茲”餅干。

再來看一個(gè)久遠(yuǎn)的、蘊(yùn)含著某種經(jīng)營(yíng)智慧的案例——

南宋紹興十年七月的一天，杭州城最繁華的街市失火，火勢(shì)迅猛蔓延，數(shù)以萬計(jì)的房屋商鋪置于汪洋火海之中，頃刻之間化為廢墟。

有一位裴姓富商，苦心經(jīng)營(yíng)了大半生的幾間當(dāng)鋪和珠寶店，也恰在那條街市中?；饎?shì)越來越猛，他大半輩子的心血眼看將毀于一旦，但是他并沒有讓伙計(jì)和奴仆沖進(jìn)火海，舍命搶救珠寶和財(cái)物，而是不慌不忙地指揮他們迅速撤離，一副聽天由命的神態(tài)，令眾人大惑不解。

裴姓商人不動(dòng)聲色地派人從長(zhǎng)江沿岸平價(jià)購(gòu)回大量木材、毛竹、磚瓦、石灰等建筑用材。當(dāng)這些材料像小山一樣堆起來的時(shí)候，他又歸于沉寂，整天品茶飲酒，逍遙自在，好像失火壓根兒與他無關(guān)。

大火燒了數(shù)十日之后被撲滅了，曾經(jīng)車水馬龍的杭州，大半個(gè)城市已是墻倒房塌，一片狼藉。不幾日朝廷頒旨：重建杭州城，凡經(jīng)營(yíng)銷售建筑用材者一律免稅。于是，杭州城內(nèi)一時(shí)大興土木，建筑用材供不應(yīng)求，價(jià)格陡漲。裴姓商人趁機(jī)拋售建材，獲利巨大，其數(shù)額遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于被火災(zāi)焚毀的財(cái)產(chǎn)。

馬云曾說：“危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)?！蔽C(jī)蘊(yùn)含著危險(xiǎn)與機(jī)遇，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每個(gè)企業(yè)都可能遭遇危機(jī)，一個(gè)小小的產(chǎn)品失誤也會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生信任危機(jī)。面對(duì)危機(jī)，企業(yè)要思考的是如何降低危險(xiǎn)性，挖掘機(jī)遇，只要保證產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持顧客至上的經(jīng)營(yíng)信念，危機(jī)也可以變成商機(jī)。

也有人說，世界上任何危機(jī)都蘊(yùn)育著商機(jī)，且危機(jī)愈重商機(jī)愈大，這是條顛撲不破的商業(yè)真經(jīng)。我們可以不理會(huì)這條所謂的“商業(yè)真經(jīng)”，但災(zāi)難和危機(jī)的降臨是不可避免的。回避和逃避解決不了問題，唯一的辦法就是勇敢面對(duì)——渡危機(jī)，捕商機(jī)。只有這樣，企業(yè)才能做強(qiáng)做大，朝著永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)邁進(jìn)。

（馮國(guó)偉摘自《智富時(shí)代》 圖/瀠夏）