連麗君

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通信行業(yè)高端客戶(hù)維系管理

連麗君

中國(guó)聯(lián)通太原市分公司，山西 太原 030001

在新時(shí)期的背景下，通信市場(chǎng)發(fā)展迅猛。隨著新的信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶(hù)群體的不斷增多，其中高端客戶(hù)占比較大。相應(yīng)地，一些弊端與問(wèn)題也逐漸產(chǎn)生。為了更好地增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，保住市場(chǎng)占有率，應(yīng)采用新的管理方式，維持客戶(hù)黏性。主要探討了通信企業(yè)中的高端客戶(hù)的維系問(wèn)題，并對(duì)客戶(hù)維系工作中存在的一些問(wèn)題提出了相應(yīng)的措施辦法，以更好地維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度，提升客戶(hù)價(jià)值，推動(dòng)企業(yè)良性發(fā)展。

通信行業(yè)；高端客戶(hù)；維系管理

1 通信行業(yè)高端客戶(hù)維系管理的重要意義

通信行業(yè)高端客戶(hù)，通常是較高收入群體，以年輕人和商務(wù)人士居多。他們對(duì)于通信消費(fèi)的態(tài)度往往是不在乎消費(fèi)的多少，而是更加注重消費(fèi)的品質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量。由于高端客戶(hù)具有很強(qiáng)的消費(fèi)能力，因此做好高端客戶(hù)的維系管理能夠給企業(yè)帶來(lái)相對(duì)穩(wěn)定的高消費(fèi)群體，為企業(yè)帶來(lái)更多、更穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收益。

2 當(dāng)前通信行業(yè)高端客戶(hù)維系管理方面存在的主要問(wèn)題

我國(guó)的通信市場(chǎng)主要有中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三大主要的運(yùn)營(yíng)商。從三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)高端客戶(hù)維系管理情況看，大同小異，大都是一些臨時(shí)性的維系管理，沒(méi)有形成制度化的長(zhǎng)期有效的高端客戶(hù)維系管理辦法。對(duì)高端客戶(hù)的服務(wù)上，也沒(méi)有相對(duì)成熟的模式，在實(shí)際工作中主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

2.1 缺少系統(tǒng)性維系高端客戶(hù)的辦法

從當(dāng)前通信運(yùn)營(yíng)商實(shí)際開(kāi)展工作的情況看，都缺少系統(tǒng)性維系高端客戶(hù)的制度機(jī)制。在實(shí)際展開(kāi)工作的過(guò)程中，三大通信運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)維系工作都缺乏系統(tǒng)性。日常的高端客戶(hù)的維系措施目的性不夠強(qiáng)，沒(méi)有達(dá)到常態(tài)化維系的要求。沒(méi)有從整個(gè)商業(yè)過(guò)程的角度看待高端客戶(hù)的維系管理，簡(jiǎn)單地認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)是吸引新客戶(hù)入網(wǎng)，維系是針對(duì)在網(wǎng)老客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)與維系政策之間不協(xié)調(diào)、不銜接，甚至出現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)政策的優(yōu)惠幅度遠(yuǎn)高于在網(wǎng)老客戶(hù)的讓利反饋情況。這樣的結(jié)果就導(dǎo)致部分客戶(hù)選擇先離網(wǎng)、后入網(wǎng)，享受新用戶(hù)的福利待遇，形成了發(fā)展高增長(zhǎng)、高離網(wǎng)，用戶(hù)缺乏忠誠(chéng)度的局面，缺乏系統(tǒng)性的高端客戶(hù)維系辦法，無(wú)法讓高端客戶(hù)體會(huì)到日常的維系和服務(wù)和管理，不利于保持高端客戶(hù)群體的穩(wěn)定性[1]。

2.2 高端客戶(hù)維系管理手段與用戶(hù)需求脫節(jié)

從當(dāng)前的情況看，通信企業(yè)維系高端客戶(hù)主要手段就是發(fā)放VIP會(huì)員卡。在日常的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)方面，沒(méi)有凸顯出高端客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)。由于對(duì)高端客戶(hù)的情況了解得不夠詳細(xì)，沒(méi)有針對(duì)性的服務(wù)措施和辦法，因此高端客戶(hù)俱樂(lè)部各項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展得也不好，客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)有效聯(lián)系不夠，高端VIP客戶(hù)對(duì)企業(yè)維系服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容普遍了解不多，感受不強(qiáng)，為高端客戶(hù)及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題的方法和手段還不夠靈活，對(duì)高端客戶(hù)的吸引力也不夠。

3 做好通信行業(yè)高端客戶(hù)維系管理的措施

3.1 完善高端客戶(hù)信息，準(zhǔn)確分析消費(fèi)習(xí)慣

通信企業(yè)客戶(hù)群體的規(guī)模非常龐大，在日常工作中要不斷積累和完善高端客戶(hù)的相關(guān)信息。在高端客戶(hù)初始入網(wǎng)的時(shí)候，就要建立并完善相對(duì)詳細(xì)的客戶(hù)信息檔案，為日常維系管理提供基礎(chǔ)的信息資料。要根據(jù)高端客戶(hù)信息變化情況，及時(shí)完善檔案信息資料，形成系統(tǒng)完備的信息資料，并以此為基礎(chǔ)了解、掌握高端客戶(hù)的基本信息（如性別、年齡、職業(yè)等）及詳細(xì)信息（如紀(jì)念日、興趣愛(ài)好、社會(huì)關(guān)系等），準(zhǔn)確分析客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，做好日常維系管理的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

3.2 明確高端客戶(hù)維系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

當(dāng)企業(yè)的高端客戶(hù)群體相對(duì)成規(guī)模并較為穩(wěn)定后，我們重點(diǎn)要做的就是明確高端客戶(hù)的維系服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，并參照具體標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)日常的維系管理和服務(wù)工作，提升主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，讓高端客戶(hù)切身感受到企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前，大家普遍采用的是按照時(shí)間維度將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容劃分階段進(jìn)行客戶(hù)的維系管理與服務(wù)。

第一階段：客戶(hù)入網(wǎng)前7天。需要重點(diǎn)做好的是清楚地告知客戶(hù)入網(wǎng)協(xié)議要點(diǎn)、當(dāng)前套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)查詢(xún)繳費(fèi)方式、便捷服務(wù)渠道、客戶(hù)等級(jí)與權(quán)益等方面的內(nèi)容，對(duì)于一些手機(jī)操作使用不是很熟練的客戶(hù)，還要教會(huì)他們手機(jī)上網(wǎng)、軟件下載、自助查詢(xún)繳費(fèi)等具體操作，讓客戶(hù)清晰地了解自己的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和享有的權(quán)利，以及可以享受的高端客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

第二階段：客戶(hù)入網(wǎng)8～20天。要根據(jù)高端客戶(hù)的具體情況，確定專(zhuān)屬的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，并與客戶(hù)建立聯(lián)系，通過(guò)短信、電話(huà)或上門(mén)等方式完成首次回訪。

第三階段：客戶(hù)入網(wǎng)30天。客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理在客戶(hù)入網(wǎng)的首月的月末要與客戶(hù)進(jìn)行一次聯(lián)系，主要是了解用戶(hù)使用情況和提示用戶(hù)及時(shí)查詢(xún)繳費(fèi)，確保不影響正常使用。

第四階段：客戶(hù)入網(wǎng)2～3個(gè)月。根據(jù)高端客戶(hù)的具體情況，適時(shí)組織新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、新應(yīng)用輔導(dǎo)以及高端客戶(hù)俱樂(lè)部活動(dòng)，逐步提升高端客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度。根據(jù)高端客戶(hù)月消費(fèi)情況，及時(shí)評(píng)估用戶(hù)實(shí)際消費(fèi)與套餐標(biāo)準(zhǔn)的匹配情況，妥善處理超套餐標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)情況，建議并引導(dǎo)客戶(hù)選擇更加合適的套餐產(chǎn)品。

3.3 科學(xué)合理地制訂客戶(hù)優(yōu)惠計(jì)劃，確保高端客戶(hù)優(yōu)惠服務(wù)力度

合理的客戶(hù)優(yōu)惠計(jì)劃和優(yōu)惠服務(wù)力度能夠有效地刺激客戶(hù)的消費(fèi)，提升客戶(hù)的依賴(lài)度。合理的優(yōu)惠計(jì)劃可以從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮。

一是科學(xué)設(shè)定積分規(guī)則。從當(dāng)前積分規(guī)則情況看都是按照每月的消費(fèi)情況計(jì)算積分的。對(duì)于高端客戶(hù)，我們?cè)谠O(shè)定積分規(guī)則的時(shí)候可以拓展范圍，依據(jù)客戶(hù)的綜合貢獻(xiàn)情況計(jì)算積分，把話(huà)費(fèi)金額、使用時(shí)間、預(yù)存話(huà)費(fèi)數(shù)量、業(yè)務(wù)種類(lèi)、新增業(yè)務(wù)、推薦新客戶(hù)數(shù)量等全部納入計(jì)算積分的考慮因素，綜合計(jì)算積分。

二是拓展積分兌換的內(nèi)容。當(dāng)前通信運(yùn)營(yíng)商的積分兌換主要以話(huà)費(fèi)、生活用品等實(shí)物為主。對(duì)于高端客戶(hù)來(lái)講，普遍缺少吸引力。在積分兌換內(nèi)容上，我們可以拓展思路，增加一些內(nèi)容。比如通話(huà)時(shí)間、上網(wǎng)流量、新業(yè)務(wù)使用權(quán)限、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)惠政策等，既豐富了積分兌換的內(nèi)容，還可以為推廣新業(yè)務(wù)做宣傳，提升優(yōu)惠政策的吸引力[2]。

3.4 加強(qiáng)高端客戶(hù)差異化服務(wù)，提升客戶(hù)認(rèn)同感

高端客戶(hù)群體以高收入的年輕人和商務(wù)人士為主，他們大都更加青睞差異化的服務(wù)。通信企業(yè)可以根據(jù)高端客戶(hù)的不同特質(zhì)，細(xì)分群體和層級(jí)，確定不同類(lèi)型客戶(hù)的差異化服務(wù)內(nèi)容。在高端客戶(hù)普遍享有營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)區(qū)，優(yōu)先辦理等專(zhuān)屬服務(wù)的基礎(chǔ)上。通常還可以分為三個(gè)層級(jí)來(lái)進(jìn)行差異化服務(wù)。普通高端客戶(hù)，主要提供客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)服務(wù)、特約商家折扣優(yōu)惠、健康體檢等服務(wù)；重點(diǎn)高端客戶(hù)，可以增加節(jié)日祝福、戶(hù)外運(yùn)動(dòng)、名師講堂等服務(wù)；尊貴高端客戶(hù)，可以在增加專(zhuān)享服務(wù)，如專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)等，提升客戶(hù)的身份認(rèn)同感。

3.5 做好高端客戶(hù)流失前的挽留和流失后的補(bǔ)救工作

隨著業(yè)務(wù)應(yīng)用的時(shí)間變長(zhǎng)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)高端客戶(hù)的日常消費(fèi)越來(lái)越少的情況?？蛻?hù)服務(wù)經(jīng)理在此階段，應(yīng)詳細(xì)了解客戶(hù)的近況，科學(xué)分析和評(píng)估客戶(hù)的情況，采取積極的服務(wù)和維系策略，做好客戶(hù)的挽留續(xù)約工作。如果高端客戶(hù)已不再應(yīng)用本企業(yè)的業(yè)務(wù)，那么客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理也要跟蹤做好后續(xù)的補(bǔ)救工作。了解客戶(hù)流失的真正原因，積極解決自身在高端客戶(hù)維系和服務(wù)方面存在的問(wèn)題，關(guān)注已流失客戶(hù)的各種動(dòng)向，適時(shí)推出新業(yè)務(wù)、新政策，保留客戶(hù)原號(hào)碼，積極爭(zhēng)取客戶(hù)重新選擇本企業(yè)的業(yè)務(wù)和服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著通信業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展進(jìn)步，高端客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪成為各大通信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)。建立完善系統(tǒng)的高端客戶(hù)維系管理服務(wù)制度機(jī)制，提升高端客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，才能贏得更多的高端客戶(hù)資源，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)向好發(fā)展。

[1]薛英. 淺析通信行業(yè)中高端客戶(hù)維系[J]. 現(xiàn)代商業(yè)，2011（24）：55-56.

[2]蔣蓉蓉. 通信行業(yè)客戶(hù)維系現(xiàn)狀及方法措施[J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化，2011（7）：17-18.

High-End Customer Maintaining Management of Communication Industry

Lian Lijun

China Unicom Taiyuan Branch, Shanxi Taiyuan 030001

In the context of the new era, the communications market has developed rapidly. With the rapid development of new information technologies, the number of customer groups has continued to increase, with high-end customers accounting for a relatively large proportion. Corresponding disadvantages and problems have gradually emerged. In order to better enhance customer loyalty and maintain market share, new management methods should be adopted to maintain customer stickiness. It mainly discusses the maintenance of high-end customers in communication companies, and puts forward corresponding measures and measures for the problems existing in customer maintenance work to better maintain customer loyalty, enhance customer value, and promote healthy development of enterprises.

communications industry; high-end customers; maintenance management

F626

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