楊億坤

“融媒體”是充分利用媒介載體，把廣播、電視、報紙等既有共同點，又存在互補性的不同媒體，在人力、內容、宣傳等方面進行全面整合，實現(xiàn)“資源通融、內容兼融、宣傳互融、利益共融”的新型媒體。當今時代，輿情管控也呈現(xiàn)出融媒體時代的新特點，而商業(yè)銀行應該如何應對，筆者提出以下幾點看法：

——強化全員聲譽風險危機意識。通過對商業(yè)銀行經營績效與輿情管控數據的統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，銀行輿情管控水平與經營績效存在顯著線性關系，一次全國范圍的，經過大型門戶網站轉載且超過20天的負面輿情，至少造成銀行機構500萬的品牌價值損失。因此商業(yè)銀行要切實認識到融媒體時代下輿情管控對銀行發(fā)展的巨大影響，不能將輿情管控簡單看成是辦公室的職責，要使決策層、管理層、分支機構乃至每一位員工都自覺參與到輿情管控的工作中，將輿情管控理念深植人心，形成人人參與的良好氛圍。

——探索建立科學有效的輿情管控體系。當前大部分商業(yè)銀行輿情管控主要采取的是條線管理方式，并將這一職責歸于辦公室。但在實際操作中，負面輿情處置往往需各部門調查配合，僅僅依靠辦公室的宣傳發(fā)生是遠遠不夠的。一是將輿情管控納入大風險管理體系中，圍繞人力資源、產品質量等多個方面，建立前、中、后臺聯(lián)動機制，實現(xiàn)全面有效的輿情管控。二是重視輿情管控人才的培養(yǎng)和篩選。一個情商高、樂觀積極、善于溝通的員工，可以逐步帶動媒體建立對本行的好感度，進而發(fā)生報道觀點的利好性反轉，避免發(fā)生二次傷害性的報道。

——提高輿情應對能力。處置負面輿情的首要原則就是反應迅速。一是要積極正面回應媒體，特別忌諱采取沉默、回避、推諉等方式。只有第一時間通過權威渠道發(fā)布權威聲音，才能正本清源，杜絕進一步不懷好意的猜測和謠言。二是以真誠溝通的態(tài)度面對質疑、面對媒體和客戶，即是有不能全面公開的信息，也要態(tài)度鮮明的表明立場，避免喪失話語權和公信力。

——創(chuàng)造性輿情應對。新時代下的輿情管控工作，需要積極主動，有創(chuàng)造性的應對。在專業(yè)領域里，財經記者每逢大事就采訪財經專家，形成了正向循環(huán)：采訪越多，名氣越大，就越有公信力。因此，銀行可在輿情領域有意識地培養(yǎng)輿情服務明星，讓他們用專業(yè)素養(yǎng)建立社會公信力。一旦出現(xiàn)負面輿情事件，他們往往比銀行機構負責人更具有民眾說服力和輿論影響力，更適合于解答公眾和媒體疑惑，參與糾紛處置及事實澄清。