文/劉紅霞，山東省聊城市第二房屋征收與補償服務(wù)中心

隨著社會的發(fā)展和城市建設(shè)的快速推進，城市房屋征收任務(wù)日益加重，房屋征收人員工作壓力、心理壓力不斷增強，特別是面對被征收人不同的利益訴求，容易引發(fā)與被征收人的對抗情緒，亟需加強房屋征收人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)與情緒管控，促進依法征收、和諧征收。

1 情緒管控對于房屋征收人員的重要性

房屋征收人員的情緒管控影響著房屋征收的工作質(zhì)量，影響著房屋征收過程中應(yīng)急事件的處置，影響著政府部門的工作形象。

良好的情緒管控是房屋征收人員必不可少的綜合素質(zhì)。房屋征收是一項面對基層一線群眾的一項特殊且艱巨的工作任務(wù)，時刻要面臨來自不同人群、不同利益訴求的棘手難題，有時還要處理各種應(yīng)急問題，這就時刻考驗著房屋征收人員的鎮(zhèn)靜力、容忍力、意志力、溝通力以及情緒管控的能力。

良好的情緒管控是培養(yǎng)和諧征收關(guān)系的基礎(chǔ)。房屋征收人員的工作是以人為基礎(chǔ)的。這就需要房屋征收人員要具備豁達開朗、熱情坦誠、積極樂觀的性格特質(zhì)。

良好的情緒管控是做好日常征收工作的必要保障。房屋征收人員的工作任務(wù)重、壓力大、風(fēng)險大。房屋征收人員需要具有良好的心理素質(zhì)與情緒管控，保障自己及時調(diào)節(jié)情緒，始終用積極的心態(tài)對待工作。

2 房屋征收人員情緒管控現(xiàn)狀分析

通過前期調(diào)查了解，房屋征收人員經(jīng)常會出現(xiàn)焦慮、緊張、抑郁、冷漠四種情緒。

2.1 焦慮情緒。焦慮情緒是一種與生俱來、無法避免的的心理狀態(tài)，分為適度焦慮和過度焦慮。適度焦慮屬于正常范圍，對正常生活和工作沒有影響。但房屋征收人員對房屋征收面臨的突發(fā)事件產(chǎn)生的焦慮情緒比較明顯，心理上主要表現(xiàn)為間斷性的精神緊張、擔(dān)憂。

2.2 緊張情緒。緊張情緒分為兩個階段，適度緊張和過度緊張。適度緊張對生活也不會產(chǎn)生影響，但過度緊張會出現(xiàn)思考力及注意力不能集中等問題。房屋征收人員的工作時間本身就不規(guī)律，如果長期的過度緊張將會非常損害身體，房屋征收人員的緊張情緒還會感染周邊的同事和被征收人的情緒。

2.3 抑郁情緒。抑郁主要以情緒低落為特征，表現(xiàn)為萎靡不振、郁郁寡歡。出現(xiàn)抑郁情緒苗頭時就應(yīng)多加注意，抑郁情緒會使房屋征收人員注意力下降，思考能力顯著下降，無法獨立完成征收任務(wù)。

2.4 冷漠情緒。在與人相處時表現(xiàn)出漠不關(guān)心、滿不在乎的態(tài)度，這種情緒表面上表現(xiàn)冷漠，但用間接的方式把內(nèi)心壓抑著不為人知的痛苦和憤怒表現(xiàn)出來。房屋征收人員在工作中會遇到各色各樣的人，不管是面對無理取鬧的“釘子戶”，還是配合征收的被征收人，有時都會呈現(xiàn)出不冷不熱的冷漠情緒。

3 加強房屋征收人員情緒管控的路徑分析

3.1 增強征收的主動性，實現(xiàn)征收工作超前化。一是及時掌握政策。要有政治頭腦和政治觀察力,增強敏銳性，及時掌握房屋征收的新政策、新規(guī)定、新動向。二是切實加強調(diào)研。要深入基層，深入群眾，深入實際，及時了解和掌握第一手材料，總結(jié)推廣先進經(jīng)驗，反映存在的問題。三是增強預(yù)見性。充分發(fā)揮主觀能動性，善于開拓性地思考問題。四是增強主動性。每一位征收人員都要清楚征收工作的重點、熱點和焦點問題，超前思維，凡事力爭想在前、做在前，努力變被動征收為主動征收。五是要善于創(chuàng)新。堅決摒棄不合時宜的舊觀念，使觀念更加貼近時代要求，思想更加貼近客觀實際，樹立與時俱進的意識。

3.2 提高征收的實效性，實現(xiàn)征收質(zhì)量優(yōu)質(zhì)化。一是突出工作重點。要圍繞征收工作的重點和領(lǐng)導(dǎo)的重大決策，積極開展督促檢查工作，在抓貫徹落實上下功夫。二是堅持實事求是。以嚴肅認真的態(tài)度和高度負責(zé)的精神，真正做到摸實情、講真話、求實效。三是雷厲風(fēng)行。要將征收的各項工作任務(wù)進行分解立項督查，定期進行催辦。四是熱情服務(wù)。要急群眾所急，想群眾所想，增強征收的服務(wù)意識，不斷提升群眾對征收工作的滿意度和認同感。

3.3 強化征收的規(guī)范性，實現(xiàn)征收工作制度化。一是注重制度建設(shè)。建立和完善各項規(guī)章制度，用制度來約束行為。二是注重工作規(guī)范。征收信息公示應(yīng)做到準確、及時；征收補償既要符合上級精神，又要符合本地實際，具體政策、措施要切實可行；現(xiàn)場丈量工作要做到安排細致、周到、科學(xué)、有條不紊。三是明確職責(zé)分工。要根據(jù)征收職責(zé)和人員狀況，明確責(zé)任，合理分工，建立層層把關(guān)、層層負責(zé)的制度。四是堅持嚴謹細致的工作作風(fēng)。各項工作必須堅持高標準、嚴要求，保證各項工作的高效、順利運轉(zhuǎn)。

3.4 注重征收的人本性，實現(xiàn)征收隊伍職業(yè)化。一是樹立正確的政治方向和堅定的政治立場，講政治、顧大局、識大體，積極進取，開拓創(chuàng)新，團結(jié)協(xié)作，努力工作。二是秉持干一行、愛一行、鉆一行、精一行的精神，刻苦鉆研，既要當好“專”才，又要爭當“通”才，使每位人員都成為“多面手”。三是切實增強工作責(zé)任心，樹立緊、細、實、廉的作風(fēng)。四是嚴格要求，人人爭做遵章守紀的模范。