譚志強(qiáng)

超級(jí)颱風(fēng)“山竹”於9月14日、15日橫掃菲律賓北部，造成至少12人死亡，數(shù)百人受傷和400萬人沒電沒水的災(zāi)難之後，再於16日殺到澳門附近海面，於下午2點(diǎn)經(jīng)過澳門，5點(diǎn)在臺(tái)山市海宴鎮(zhèn)登陸，不過，和去年“天鴿風(fēng)災(zāi)”造成澳門本地10人死亡、數(shù)百人受傷，財(cái)產(chǎn)損失數(shù)以百億計(jì)不一樣的是，今次“山竹”襲境，澳門本地沒有任何人死亡，傷者只有兩位，被吹倒的樹木和雜物也在48小時(shí)之內(nèi)幾乎清理乾淨(jìng)，實(shí)在是有點(diǎn)出人意料之外。

香港傳媒睇衰澳門

颱風(fēng)“山竹”還未抵達(dá)港澳，便有不少香港傳媒，根據(jù)去年“天鴿風(fēng)災(zāi)”的慘狀，睇衰澳門特區(qū)政府和人民的反應(yīng)，其中一份紙媒/網(wǎng)媒便曾刊文表示“山竹”對(duì)澳門構(gòu)成重大的威脅，危機(jī)至少有4處：一、澳門歷史最悠久的嘉樂庇大橋年事已高，結(jié)構(gòu)老化，可能會(huì)被暴風(fēng)摧毀，斷橋殘?bào)w將被強(qiáng)風(fēng)捲走，重?fù)裟蠟澈粠У母邩谴髲B，包括新葡京和中銀等高層建築物。二、“山竹”雨量驚人，澳門低窪地區(qū)，包括下環(huán)區(qū)、沙梨頭、十月初五街、新橋和北區(qū)等地，今次也不能倖免，地下停車場(chǎng)變成多人喪命的葬身之所。三、離島（包括氹仔及路環(huán)）的人口已超過了二十萬，人口雖增多了，但卻連一間醫(yī)院都沒有，三條大橋全面封閉，若有大災(zāi)難發(fā)生，離島孤立無援，勢(shì)必傷員無數(shù)。四、澳門的民防力量和設(shè)施有多大改進(jìn)，樓宇老化嚴(yán)重，面臨強(qiáng)風(fēng)，老化樓宇可能抵受不住，實(shí)在難料。

然而，當(dāng)颱風(fēng)真的襲境，澳門特區(qū)和人民的表現(xiàn)卻沒有那麼差勁，還是剛好相反，大家眾志成城，竟然頂住“山竹”的15級(jí)風(fēng)力，令各方大跌眼鏡，一地玻璃眼鏡碎片。

庫姆斯的危機(jī)傳播模型

美國著名公共關(guān)係（危機(jī)傳播）學(xué)者庫姆斯（W. Timothy Coombs）曾在他編寫的名著“危機(jī)傳播手冊(cè)”（The Handbook of Crisis Communication）中，將“危機(jī)”（Crisis）定義為“一件無法預(yù)測(cè)的，威脅到可以期待的持份者/相關(guān)人士，並能嚴(yán)重影響到一個(gè)組織的表現(xiàn)和產(chǎn)生負(fù)面結(jié)果的事件”（the perception of an unpredictable event that threatens important expectances of stakeholders and can seriously impact an organization's performance and generate negative outcomes.）

以此定義出發(fā)，在澳門的這次“山竹襲澳”案例中，這場(chǎng)危機(jī)應(yīng)該最少包括的“持份者/相關(guān)人士”（stakeholders），應(yīng)是：澳門特區(qū)政府（有關(guān)官員）、民間企業(yè)（特別是六大博彩公司的數(shù)十個(gè)大小賭場(chǎng)）、一般澳門市民（特別是內(nèi)港低窪地區(qū)居民）、大眾傳媒（包括本地、香港、珠海和廣州的傳統(tǒng)和網(wǎng)路傳媒）。

與此同時(shí)，如果將“危機(jī)傳播”（Crisis Communication）廣泛地定義為“蒐集、處理和傳播如何解決危機(jī)局勢(shì)所需的組織結(jié)構(gòu)” （the collection， processing， and dissemination of formation required to address a crisis situation.）。這個(gè)“過程”（process）至少可以分為3個(gè)部份（parts）或3個(gè)階段（periods），即（一）、危機(jī)前（pre-crisis）的收集危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)資料、為如何應(yīng)對(duì)潛在危機(jī)作出決定、訓(xùn)練有關(guān)人員如何應(yīng)對(duì)危機(jī)；（二）、危機(jī)進(jìn)行中（crisis management）的為危機(jī)小組收集和整理資料、對(duì)外界人士發(fā)放和危機(jī)管理有關(guān)的消息；（三）、危機(jī)後（post-crisis）的剖析危機(jī)管理的努力、對(duì)個(gè)人傳達(dá)必要的改變、提供必要的後續(xù)危機(jī)訊息。

危機(jī)前的準(zhǔn)備工作

澳門特區(qū)政府（有關(guān)官員）方面：首先是澳門特區(qū)行政長官委任保安政務(wù)司黃少澤為召集人，將和防備颱風(fēng)的有關(guān)部門（決策局）首長及專業(yè)人員集合起來，自9月12日起，天天都在“氹仔民防行動(dòng)中心”開會(huì)，主持“民防行動(dòng)中心應(yīng)對(duì)熱帶氣旋應(yīng)急會(huì)議”，一方面聽取氣象局對(duì)颱風(fēng)“山竹”最新動(dòng)向及移動(dòng)路徑的匯報(bào)，一方面決定民防架構(gòu)各部門的應(yīng)對(duì)部署。集思廣益和作出決定之後，就馬上在政府網(wǎng)站上公佈決定，並同時(shí)由新聞局通知傳媒，公諸市民，讓大家都知道政府正在做甚麼工作。例如，風(fēng)暴來臨前，由譚偉文兼任主持的氣象局，不斷主動(dòng)提前預(yù)告風(fēng)暴的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)，讓市民有充裕時(shí)間去做好防烈風(fēng)防淹水等等措施，最為緊要。不但如此，澳門氣象局於15日晚間9時(shí)發(fā)出紅色風(fēng)暴潮警告，內(nèi)港低窪地區(qū)一樓居民應(yīng)要馬上撤離後，響著警號(hào)的警車和救護(hù)車，便不斷在內(nèi)港低窪地區(qū)巡迴，通知和接送市民到各個(gè)避難中心，暫避強(qiáng)烈颱風(fēng)在澳門或鄰近地區(qū)登陸的威力。

民間企業(yè)（特別是6大博彩公司的數(shù)十個(gè)大小賭場(chǎng)）方面，在政府帶頭協(xié)調(diào)下，以漁人碼頭集團(tuán)旗下賭場(chǎng)為首主動(dòng)向博彩監(jiān)察協(xié)調(diào)局申請(qǐng)停業(yè)。跟著便是史無前例的，澳門6大博彩公司的所有賭場(chǎng)，均於9月15日晚上11時(shí)起，全面暫停賭場(chǎng)博彩活動(dòng)。此舉保障了數(shù)以千計(jì)以前在懸掛八號(hào)烈風(fēng)訊號(hào)期間，也要按公司規(guī)定，在漫天風(fēng)雨和雜物飛舞下，必須冒險(xiǎn)前往賭場(chǎng)上班的博彩業(yè)從業(yè)員，甚至某些滯澳旅客的人身安全。除此之外，所有賭場(chǎng)也配合政府和議員的呼籲，將不會(huì)淹水的停車場(chǎng)（約2800個(gè)車位），免費(fèi)開放給澳門市民停泊，令今年被水浸到的車子，也和人命一樣急降到零，最多只是在某些地勢(shì)較高之處有少數(shù)車子被吹翻而已。

一般澳門市民（特別是內(nèi)港低窪地區(qū)居民）方面，內(nèi)港低窪地區(qū)居民不但紛紛於15日晚間9時(shí)撤退避險(xiǎn)中心，還很早便把一樓（地下）的貨物、傢俱、電器、雜物移到閣樓或二樓的高處，不再像去年一樣將物件擺在一樓或地下室，部份可能被水浸的地下停車場(chǎng)亦早早封閉，車子統(tǒng)統(tǒng)停到高處或賭場(chǎng)停供的免費(fèi)停車場(chǎng)去。除此之外，不少居民都在6月14日便開始在各大小超級(jí)市場(chǎng)、五金店和雜貨店，購買食水乾糧、膠帶紙板、電筒蠟燭等等，風(fēng)災(zāi)來臨時(shí)萬一發(fā)生停水停電的各項(xiàng)民生必需品。至於住在高層大樓的居民，就用各式各樣的膠帶，用多采多姿的各種幾何圖案，把大樓玻璃窗戶貼得牢牢靠靠的，有些住戶還加貼上報(bào)紙（防止強(qiáng)風(fēng)引起玻璃窗共振引起爆窗），甚至用硬紙板和木板遮蔽起來（以免室內(nèi)空氣對(duì)流往外壓破玻璃），一時(shí)之間，到處可見“米”字圖型。

大眾傳媒（包括本地、香港、珠海和廣州的傳統(tǒng)和網(wǎng)路傳媒）方面，今次所有新聞工作者都克盡責(zé)任，在民防行動(dòng)中心得到消息後，馬上通過電臺(tái)、電視和網(wǎng)路的直播新聞，將政府和民間的各項(xiàng)有用消息，儘快通知社會(huì)大眾，早作準(zhǔn)備。當(dāng)然，網(wǎng)路謠言仍是在難免，但是，一有網(wǎng)路假新聞出現(xiàn)，網(wǎng)路便馬上有真新聞出來澄清，大多數(shù)市民亦自覺抵制各種造謠傳言。

危機(jī)進(jìn)行中的即時(shí)反應(yīng)

由於準(zhǔn)備得法，當(dāng)颱風(fēng)“山竹”正式來襲時(shí)，澳門特區(qū)政府（有關(guān)官員）、民間企業(yè)（特別是6大博彩公司的數(shù)十個(gè)大小賭場(chǎng)）、一般澳門市民（特別是內(nèi)港低窪地區(qū)居民）、大眾傳媒（包括本地、香港、珠海和廣州的傳統(tǒng)和網(wǎng)路傳媒），其實(shí)都沒有多少狀況發(fā)生，最重要的是沒有發(fā)生大規(guī)模的水浸、塌樹、爆玻璃窗和停水停電。

唯一可以提及的是颱風(fēng)來時(shí)，內(nèi)港低窪地區(qū)的下環(huán)街、司打口、火船頭街、沙梨頭、爐石塘、福隆新街一帶，仍然浸到1.2米到1.5米，電力公司為保護(hù)供電設(shè)施及在水退後能盡快供電，在16日下午1時(shí)開始主動(dòng)停電，並指出會(huì)於水退後3至4 小時(shí)復(fù)電，當(dāng)內(nèi)港低窪地區(qū)的多棟大樓暫時(shí)停電後，跟著就有人在網(wǎng)路上散播謠言，稱澳門會(huì)在兩點(diǎn)半全面停電，不過，這個(gè)謠言馬上便被網(wǎng)民打臉，再被政府公開澄清，其中最令大家稱讚的當(dāng)然是澳門特區(qū)政府在16日中午提前決定宣布，17日（周一）大學(xué)、中學(xué)、小學(xué)、幼稚園全面停課，除必要人員外所有政府公務(wù)員停工，以方便颱風(fēng)過去之後的清理障礙物行動(dòng)，能夠順利開展。

不過，保安政務(wù)司司長黃少澤指出，今次應(yīng)對(duì)颱風(fēng)仍有不足之處，如部分低窪區(qū)居民不願(yuàn)撤離，需掌握更多技巧和耐心；個(gè)別人士惡意造謠，當(dāng)局的澄清工作應(yīng)要更有效；個(gè)別人士（竟然在強(qiáng)風(fēng)中）前往危險(xiǎn)區(qū)域，這部分的宣傳教育亦需加強(qiáng)。

危機(jī)後的善後工作

危機(jī)發(fā)生後，即由於17日（周一）停課停工，澳門各類社團(tuán)（包括建制派、民主派和無黨派議員辦公室）動(dòng)員的數(shù)萬志願(yuàn)工作者（義工，大多數(shù)是中學(xué)生和大學(xué)生），配合政府部門（主要是民政總署）員工，全面清理澳門各條街道和公共場(chǎng)所，令澳門市民的生活在48小時(shí)內(nèi)迅速回復(fù)正常。

善後工作上，最特別之處是澳門警方出動(dòng)治安用途車輛，協(xié)助市面恢復(fù)正常。例如，本來用於驅(qū)散暴亂份子的“水炮車”，澳門治安警察廳就出動(dòng)來清洗西灣大橋下層，令大橋能夠儘快恢復(fù)通車；特警專用的“燈光車”，就在晚間出動(dòng)，幫助清理各區(qū)樹枝路障；特警隊(duì)專用的“雲(yún)梯車”，原本用作行動(dòng)中讓特警隊(duì)員盡快去到高位，今次也出動(dòng)協(xié)助警員處理危險(xiǎn)樹枝。

環(huán)境保護(hù)局的“建築廢料堆填區(qū)”也由（周一）起恢復(fù)正常開放時(shí)間，二十四小時(shí)對(duì)外開放予有需要的車輛傾倒廢料，以配合市面的清理工作。

還有那個(gè)崔世安特首自稱“安哥”，代表澳門特區(qū)政府，在各大報(bào)刊登的，分別向全澳居民和全體公職人員發(fā)出公開致謝信。

總體表現(xiàn)，完勝香港

這次應(yīng)對(duì)“山竹”，澳門人和香港人很不同的是，全澳各大小超級(jí)市場(chǎng)、五金店和雜貨店，都沒有趁機(jī)加價(jià)。例如，膠帶還是照不同規(guī)格賣八元、十元或十五元一卷，沒有人把它像香港某些店舖一樣，抬價(jià)到五十元一卷；礦泉水和蒸餾水五元的還是賣五元，六元的還是賣六元，沒有人把它抬價(jià)賣到十元或以上。

在善後工作上，香港警察只能用扯大纜方式去拖樹，用手鋸去鋸粗過大腿的樹幹，搞笑至極，和澳門警察可以出動(dòng)水炮車、燈光車、雲(yún)梯車相比，確實(shí)是人比人，比死人。

總而言之，相比香港特區(qū)政府沒有宣布停課停工，大批市民要在障礙物滿街都是的馬路上趕火車、趕地鐵返工，再加上東鐵停駛，計(jì)程車和小巴趁機(jī)加價(jià)，令數(shù)以百萬計(jì)的港人滯留在新界大圍火車站，幾乎發(fā)生群眾暴亂的惡劣情況相比，澳門官民在這次颱風(fēng)“山竹”來襲時(shí)的總體表現(xiàn)，實(shí)在是完勝一向自稱“基建超正、管理有效”的香港，真的是令所有人都跌破眼鏡，一地玻璃碎片，情何以堪。