盧琨 顧雨婷 李闖

摘 要：從保險行業(yè)的中現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品情況為出發(fā)點(diǎn)，以保險的本質(zhì)以及互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)為基礎(chǔ)，運(yùn)用相關(guān)理論知識對目前互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新存在中的痛點(diǎn)難點(diǎn)進(jìn)行分析，探究制約互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品有效創(chuàng)新的因素，并基于此提出相應(yīng)的建議措施。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品；影響因素；建議

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.33.031

1 引言

在我國互聯(lián)網(wǎng)保險增發(fā)展勢頭良好和前景廣闊的市場背景下，各保險企業(yè)紛紛主動開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)。許多保險公司專門成立了互聯(lián)網(wǎng)保險部門，通過微信、官網(wǎng)、app等多種渠道進(jìn)行展業(yè)。與此同時，幾個大型的保險企業(yè)已經(jīng)開始專業(yè)化經(jīng)營的探索，國壽、太保、人保紛紛成立了專門的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)。各保險中介比如泛華也在積極地開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)為保險行業(yè)提供了新的發(fā)展機(jī)遇，但同時也帶來了一些挑戰(zhàn)。

2 互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 目前互聯(lián)網(wǎng)銷售的主要保險產(chǎn)品及特點(diǎn)

目前互聯(lián)網(wǎng)保險銷售的險種主要有車險、意外險等傳統(tǒng)保險產(chǎn)品；自駕游保險、女性關(guān)愛保險等由傳統(tǒng)保險產(chǎn)品包裝或改良的產(chǎn)品；退費(fèi)險等場景化的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品等等，其特點(diǎn)主要有以下兩個方面：

（1）互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)失衡，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。

互聯(lián)網(wǎng)保險雖然興起速度迅速，但其銷售產(chǎn)品仍然以傳統(tǒng)產(chǎn)品為主。從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來看，車險、意外險等傳統(tǒng)產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)保險的銷售中仍然是最受歡迎的險種，而像運(yùn)費(fèi)險等符合互聯(lián)網(wǎng)保險特征的場景化新型產(chǎn)品的種類則太少，市場中互聯(lián)網(wǎng)保險的產(chǎn)品提供與市場實(shí)際需求不匹配，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡。

從產(chǎn)品內(nèi)容來看，市場上的產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重。一方面是由于監(jiān)管機(jī)構(gòu)對互聯(lián)網(wǎng)保險的產(chǎn)品種類、費(fèi)率等方面監(jiān)管較為嚴(yán)格，各保險企業(yè)創(chuàng)新的空間相對有限；另一方面，企業(yè)為了避免推出新產(chǎn)品而無人問津的尷尬局面，選擇推出市場已有的同質(zhì)進(jìn)行避險。

（2）沒有充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”保險的優(yōu)勢。

雖然互聯(lián)網(wǎng)保險銷售的產(chǎn)品多屬于傳統(tǒng)產(chǎn)品或是對傳統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行簡單的包裝，實(shí)質(zhì)上換湯不換藥，沒有充分利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)充分深入挖掘客戶需求，從而針對客戶需求進(jìn)行創(chuàng)新。

2.2 市場處于迅速發(fā)展時期

目前主要呈現(xiàn)兩個鮮明特點(diǎn)：

（1）互聯(lián)網(wǎng)保險的保費(fèi)收入快速增長。

根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)，2017年我國各保險企業(yè)銷售互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的保費(fèi)收入達(dá)到了3413.95 億元，較2016年提升了243%，成為了保費(fèi)收入的又一個重要來源。

（2）經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險的企業(yè)越來越多。

從經(jīng)營主體來看，保險公司仍然是經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險的主要機(jī)構(gòu)，2017年底，經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險公司已經(jīng)達(dá)到了100多家。此外，一些專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)保險公司也相繼成立，如 眾安在線、泰康在線等。

2.3 面臨的挑戰(zhàn)

（1）首先，傳統(tǒng)保險行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)保險將產(chǎn)生很大的競爭?；ヂ?lián)網(wǎng)保險是一種新興事物，從產(chǎn)生到被大眾認(rèn)可必然要經(jīng)過一定的時間，互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展必然會受到傳統(tǒng)保險業(yè)的制約。其次，互聯(lián)網(wǎng)保險內(nèi)部也必然存在著激烈的競爭?；ヂ?lián)網(wǎng)保險的經(jīng)營相比傳統(tǒng)保險有著很多優(yōu)勢，包括成本更低、效率更高等，因此眾多傳統(tǒng)保險公司紛紛涉足互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域，都想分一杯羹，這必然會形成激烈的競爭。再次，隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)，前景逐漸明朗，專業(yè)的電商企業(yè)也開始涉足互聯(lián)網(wǎng)保險，比如阿里、京東等，這些電商與普通的保險企業(yè)相比，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面還是市場影響力等方面都有著絕大優(yōu)勢。

（2）雖然互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展迅速，但是目前產(chǎn)品的研發(fā)和業(yè)務(wù)流程等方面還不夠成熟，產(chǎn)品的品種也有些單一，創(chuàng)新能力有待加強(qiáng)。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險銷售的險種主要是車險和少數(shù)意外險和壽險理財(cái)產(chǎn)品，有些條款內(nèi)容較為復(fù)雜的險種還無法獨(dú)立在互聯(lián)網(wǎng)渠道完成銷售。

3 互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品創(chuàng)新存在的問題及影響因素

3.1 存在的問題

3.1.1 缺乏實(shí)質(zhì)性創(chuàng)新

雖然互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品逐漸增多，但許多產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上只是通過改變保額、改變保險期限等方式對已有產(chǎn)品進(jìn)行包裝，并不是真正的新產(chǎn)品。這類缺乏創(chuàng)新的產(chǎn)品不具備互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品應(yīng)有的優(yōu)勢，無法滿足客戶的需求。其原因主要在于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者對市場和消費(fèi)者需求不夠了解，只是為了搶占市場就匆忙推出產(chǎn)品。

3.1.2 產(chǎn)品設(shè)計(jì)不規(guī)范

目前，互聯(lián)網(wǎng)保險存在著產(chǎn)品設(shè)計(jì)不規(guī)范的問題。主要原因如下：第一，互聯(lián)網(wǎng)保險是一種新的業(yè)務(wù)，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品上并沒有歷史的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)作為參考，保險合同條款的擬定以及費(fèi)率的厘定都存在著不小的困難；其次，有些企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時沒有經(jīng)過細(xì)致的市場調(diào)查、了解客戶需求等工作。甚至有些企業(yè)的工作人員知識水平不足，為了博眼球而設(shè)計(jì)出了“忘穿秋褲險”等奇葩產(chǎn)品。

3.1.3 對客戶體驗(yàn)缺乏重視

客戶投保的基本需求是在買之前清楚這款產(chǎn)品的保障范圍、保額、保費(fèi)以及其他必要條款的內(nèi)容，出險時能得到及時的理賠。而互聯(lián)網(wǎng)保險的合同條款晦澀難懂、理賠過程過于復(fù)雜、保障范圍不清晰等問題仍然困擾著客戶，影響著客戶體驗(yàn)。

3.2 影響因素

3.2.1 行業(yè)特性

互聯(lián)網(wǎng)保險主要有標(biāo)準(zhǔn)化，透明化的鮮明特點(diǎn)。在標(biāo)準(zhǔn)化和透明化的同時，產(chǎn)品的差異程度往往會降低，造成產(chǎn)品同質(zhì)化。目前，人們對于保險的需求日益增長，但從市場供給來看，我國互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的險種相對較少并且結(jié)構(gòu)略顯單一，不能滿足人民的需求。另一方面，由于互聯(lián)網(wǎng)保險是通過線上進(jìn)行銷售的，客戶與企業(yè)不能進(jìn)行當(dāng)面的、全面的溝通，對一部分客戶而言，僅僅依靠自己去完成投保的一系列過程較為困難。

3.2.2 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境

（1）企業(yè)對創(chuàng)新的投入。不同的企業(yè)創(chuàng)新意識存在差異，企業(yè)對創(chuàng)新的重視程度主要體現(xiàn)在企業(yè)對創(chuàng)新的投入的人力物力 財(cái)力的力度。

（2）企業(yè)研發(fā)水平。研發(fā)水平高的企業(yè)往往能比他的對手更多更快的推出新產(chǎn)品，從而在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。而一個企業(yè)的研發(fā)水平主要體現(xiàn)在其對于市場狀況變化的反應(yīng)速度、產(chǎn)品創(chuàng)新工作人員的能力、科技運(yùn)用能力、先進(jìn)的IT 技術(shù)支持等。

4 互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)施建議

4.1 產(chǎn)品創(chuàng)新方向

4.1.1 改進(jìn)已有的產(chǎn)品

（1）對保險市場進(jìn)行精準(zhǔn)劃分，精確定位。當(dāng)今社會科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，企業(yè)經(jīng)濟(jì)模式變遷和人們生活方式改變，風(fēng)險種類正在變得越來越多，因此單一同構(gòu)的保單已經(jīng)不能滿足市場需要?；诖吮尘?，保險公司需要對市場進(jìn)行精準(zhǔn)劃分，以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)保險的新業(yè)態(tài)。

（2）保單個性化創(chuàng)新。當(dāng)前保險市場上不少險種具有大而全的特點(diǎn)，涵蓋范圍太廣，缺乏針對性。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同客戶的不同狀況制定個性化的條款以滿足市場需要。以旅游險為例，可以細(xì)分為家庭游、自駕游等險種，使得產(chǎn)品的保障范圍更具針對性，產(chǎn)品呈現(xiàn)定制化、場景化的特點(diǎn)。

4.1.2 創(chuàng)新推出新產(chǎn)品

除了改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品外，開發(fā)新市場，滿足新需求，創(chuàng)新推出屬于新時代的新產(chǎn)品才是未來發(fā)展的突破點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)保險具有以下幾個重要特征：一是責(zé)任明確且單一；二是保險期限短；三是理賠程序簡單。目前市場上出現(xiàn)了一些具有上述特征的保險產(chǎn)品，比如人保財(cái)險聯(lián)合螞蟻金服推出的正品保證險，對淘寶網(wǎng)上售賣的正品行貨進(jìn)行承保；華泰保險推出的淘寶運(yùn)費(fèi)險。

4.2 產(chǎn)品創(chuàng)新具體建議

4.2.1 改善企業(yè)內(nèi)部環(huán)境

（1）互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的創(chuàng)新不是一個人的工作，必須依賴多個部門的密切合作，因此，建立完善的組織機(jī)構(gòu)、制定有效率的工作流程對于產(chǎn)品的創(chuàng)新必不可少。此外，還必須保證各部門之間溝通迅速有效，工作協(xié)調(diào)一致。

（2）企業(yè)的經(jīng)營需要兼顧線上和線下。線上方面，企業(yè)應(yīng)該搭建有效的線上服務(wù)體系，線下方面，顧客的售后工作也要得到保證。線上線下協(xié)調(diào)發(fā)展，高度融合可以有效提升客戶體驗(yàn)。

4.2.2 調(diào)研市場需求，進(jìn)行針對創(chuàng)新

當(dāng)前的市場環(huán)境挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，在這種環(huán)境下，企業(yè)需要對市場需求和用戶偏好更加詳細(xì)的了解，這是進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新工作的必要前提和推動力量。

（1）隨時關(guān)注市場情況，加強(qiáng)合作。企業(yè)需要及時關(guān)注最新的行業(yè)動態(tài)、社會熱點(diǎn)話題等，特別是對于互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)和競爭對手的經(jīng)營及市場行為。因?yàn)檫@關(guān)系到企業(yè)的重要決策，同時這也是保險產(chǎn)品創(chuàng)新的方向來源。此外，企業(yè)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)與行業(yè)內(nèi)外的企業(yè)的合作，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，多方位、深層次的合作有助于推動企業(yè)發(fā)展。

（2）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)首先要有數(shù)據(jù)來源，在數(shù)據(jù)來源上：一是充分利用自有的客戶資源，對自有客戶的信息進(jìn)行深入分析和挖掘，以求鞏固市場、開發(fā)新業(yè)務(wù)；二是與合作企業(yè)聯(lián)合，交換客戶資源，對潛在客戶進(jìn)行挖掘。

4.2.3 提升服務(wù)水平

對于互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)而言，對于企業(yè)服務(wù)能力的要求主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

（1）系統(tǒng)平臺的支持能力。一是要求企業(yè)的網(wǎng)站、移動端等操作平臺具有一定的安全性，這樣消費(fèi)者的信息安全才能得到保障，消費(fèi)者消費(fèi)才會放心。二是產(chǎn)品能夠在前臺得到清晰的展示，并且對于每個操作頁面的功能布局、視覺信息、交互操作等都有基于用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，只有這樣，客戶才能進(jìn)行簡單有效的操作。

（2）線上經(jīng)營與線下服務(wù)協(xié)調(diào)一致，完整對接，給客戶提供全方位、多層次的服務(wù)。

5 結(jié)論與展望

本文具體闡述并剖析了我國互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展所引發(fā)的問題及原因，并對這些問題作出了針對性的建議。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營的商品要創(chuàng)新，在創(chuàng)新的過程中首先要堅(jiān)持保險姓保的本質(zhì)，遵循基本的法律法規(guī)推出合規(guī)的產(chǎn)品。其次，在產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中更要充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”保險的優(yōu)勢，及時轉(zhuǎn)變思維，充分利用各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)如大數(shù)據(jù)、人工智能等，進(jìn)行充分的市場調(diào)查，了解客戶需求，重視客戶體驗(yàn)，利用企業(yè)所擁有的各種資源，通過互聯(lián)網(wǎng)的渠道進(jìn)行經(jīng)營，為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)利益；同時注重客戶體驗(yàn)，讓客戶更加清晰的看懂保險產(chǎn)品的具體內(nèi)容，從而增進(jìn)客戶的信任，同時保障互聯(lián)網(wǎng)保險市場的良好氛圍，讓其更健康更快速地發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的創(chuàng)新還應(yīng)該進(jìn)行充分的市場調(diào)研，對客戶進(jìn)行精細(xì)的定位和分類，尤其年輕群體，因?yàn)樗麄儗⑹俏磥磉@個市場的主要潛在客戶。此外還需要注意的是，當(dāng)下人們在生活中對手機(jī)的使用遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于電腦，人們完成各種事情越來越依賴手機(jī)，在消費(fèi)上也是如此，在手機(jī)上購物已經(jīng)成為非常普遍的事情。因此可以預(yù)見，未來手機(jī)客戶端會成為主要的互聯(lián)網(wǎng)保險消費(fèi)市場，為了迎合客戶的需求，保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)這一特點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新，推出更適合手機(jī)客戶端購買的保險產(chǎn)品，拓展手機(jī)客戶端的市場業(yè)務(wù)。不難想象，在國家政策支持和科技發(fā)展的推動下，注重產(chǎn)品創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)保險會有一個光明的發(fā)展前景和巨大的發(fā)展空間。

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