周菊華

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基于復合維度的移網NPS提升策略研究

周菊華

中國聯(lián)通蘇州市分公司，江蘇 蘇州 215002

首先對NPS的重要性進行了闡述，然后對某地市四個季度的NPS數(shù)據，從多個維度進行了分析：NPS貶損用戶群體及行為、用戶網絡需求、用戶使用場景、用戶投訴、B2I2C用戶NPS情況等。針對分析結果，聚焦了移網NPS貶損用戶群體及網絡需求，針對性地提出了相應的提升策略。

NPS；多維度；B2I2C；大數(shù)據

1 背景

NPS（Net Promoter Score），即凈推薦值，又稱凈促進者得分，是目前最流行的顧客忠誠度評測指標，專注于研究顧客口碑如何影響企業(yè)成長。通過密切跟蹤NPS值，某企業(yè)可以更好地評估自身服務水平及客戶滿意度，針對性地提出改進措施，促進公司的成長[1]。

凈推薦值（NPS）=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%－（貶損者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%

運營商通過引入NPS評價方法，并緊密圍繞“通信服務體驗（用戶對于通信服務的感知體驗）”與“服務功能體驗（用戶對于開戶、繳費等服務的感知體驗）”兩個關鍵要素，不斷提高客戶體驗感知能力，通過提升NPS，培養(yǎng)與建立起客戶的忠誠度，進而全面提高客戶的價值運營能力與服務能力。

移網NPS就是通信服務體驗的重要一項，最能體現(xiàn)用戶網絡感知及需求，在企業(yè)綜合NPS中占有較大的比重，因此需要針對移網NPS調研結果進行詳細分析，提出針對性的提升策略。本文以江蘇聯(lián)通某地市2017—2018年四個季度移網NPS調查結果為例分析，提出了基于復合維度的NPS提升方法。

2 用戶群體及行為維度分析NPS

2.1 評估NPS采樣用戶群體

對四個季度的NPS采樣用戶入網年限分析：4～5年的用戶最多，入網1年的用戶NPS最好，10年以上老用戶NPS長期較低，但NPS得分在逐步提升。

對NPS調查用戶價值進行分析：三星以下用戶316人，其中貶損者119人，中立者95人，推薦者102人，貶損比例37.66%；三星及以上用戶326人，其中貶損者133人，中立者101人，推薦者92人，貶損比例40.80%。普通用戶貶損率低于高價值用戶。

對用戶年齡及性別進行分析：NPS得分統(tǒng)計中男性491位占比76.47%，女性151位占比23.53%。491位男性用戶中貶損者180位，推薦者156位，貶損者占比36.66%。117位女性用戶中貶損者72位，推薦者38位，貶損者占比47.68%。調查者年齡主要集中在18～34歲，屬于主力消費人群；按照性別區(qū)分，其中男性25～34歲貶損比例最高，女性25～34歲貶損比例較高。男性45歲以上NPS最好，女性45～55歲NPS最好，綜合中老年用戶對聯(lián)通持推薦態(tài)度。

2.2 評估NPS采樣用戶終端

對NPS貶損用戶終端進行取樣分析：NPS采樣用戶中，4G終端用戶占比91.57%，2G終端占比6.02%，3G終端占比2.41%，用戶主要使用4G終端。持4G終端未使用4G網的貶損用戶10人，其中使用2G業(yè)務7人（6個副卡及1個定制機），3G業(yè)務3人。

2.3 小結

通過對NPS采樣用戶的群體及終端分析發(fā)現(xiàn)，入網年限較多的高價值用戶對移網NPS影響較大，需要重點關注該群體。年輕男性對網絡體驗較為敏感，需重點關懷其網絡體驗。另外，部分4G終端用戶由于各種原因未能使用4G網絡，造成移網NPS貶損，需要重點攻關。

3 用戶網絡需求維度分析NPS

3.1 NPS貶損用戶使用應用及訪問業(yè)務分析

NPS貶損用戶與全網用戶相同，使用最多的應用大類是瀏覽下載業(yè)務、視頻以及即時通信業(yè)務，且業(yè)務量占比也保持一致。NPS貶損用戶使用視頻業(yè)務的占比18.28%，比全網用戶的17.8%稍高，貶損用戶偏向使用視頻應用，對視頻感知敏感。NPS貶損用戶訪問最多的TOP 20應用中，GIF快手、騰訊視頻、廣點通的排名較靠前，貶損用戶更偏好視頻及圖片類需求。

3.2 NPS貶損用戶貶損項分析

用戶貶損原因主要為室內語音信號，占比為19.62%；室內上網信號，占比為17.37%；語音信號穩(wěn)定性，占比為15.92%。

3.3 小結

通過對NPS貶損網絡需求進行分析，視頻及圖片類業(yè)務為NPS用戶貶損用戶使用頻率較高的業(yè)務，這也與貶損用戶占比較大的年齡段相符合。這部分對網絡時延等需求也較高，屬于感知敏感業(yè)務。另外，室內語音及網絡覆蓋，也是造成移網NPS貶損的一個重要因素。

4 用戶使用場景維度分析NPS

4.1 宮格場景MR和NPS關聯(lián)分析

提取NPS貶損用戶的常駐信息，將其與現(xiàn)網MR數(shù)據結合分析，并將常駐區(qū)域場景化分析。所有貶損用戶中常駐比例在30%以上的占比為14.60%，由MR弱覆蓋引起用戶貶損占比低[2]。

4.2 貶損用戶常駐區(qū)域分析

NPS貶損用戶主要分布區(qū)域為密集住宅區(qū)、工業(yè)園區(qū)以及A類鄉(xiāng)鎮(zhèn)。此類場景的主要特點為人員密集、人流量高，建筑阻擋導致深度覆蓋不足，容易導致用戶投訴室內信號差、上網速度慢。

4.3 小結

通過對NPS貶損用戶的常駐信息進行地理化呈現(xiàn)，結合現(xiàn)網MR數(shù)據和場景化分析，可以得出室內深度覆蓋不足是導致移網NPS貶損的重要因素。

5 用戶投訴維度分析NPS

5.1 用戶投訴與無線利用率相關性分析

2018年5月數(shù)據業(yè)務投訴量為4?298，定比2017年5月增長606，增幅16.41%。4G數(shù)據流量同比增長452%，日均860?TB，平均下行速率12.01?Mbps，同比下降6.68?Mbps。無線資源利用率達到74.91%，同比增長47.74?PP。全網無線利用率上升，用戶平均下行速率下降，數(shù)據業(yè)務投訴增長。

5.2 用戶投訴與無線資源利用率相關性分析

對NPS貶損用戶常駐區(qū)域及投訴熱點區(qū)域進行地理化撒點分析：絕大部分移網NPS用戶常駐區(qū)域也是日常投訴熱點區(qū)域。

5.3 小結

將NPS貶損用戶與日常投訴關聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)NPS貶損與日常投訴關聯(lián)較高；而日常投訴又與無線資源利用率有較強相關性。由此可見，網絡無線資源利用率與移網NPS也有較強關聯(lián)。

6 B2I2C維度分析NPS

6.1 B2I2C用戶NPS分析

依托互聯(lián)網騰訊大王卡，聯(lián)通B2I2C用戶迅猛增多。這部分用戶也是影響移網NPS的重要因素，有必要單獨進行分析[3]。

2017年第二季度B2I采樣用戶8位，得分為﹣37.05，貶損者5位，占比62.5%；2018年第一季度B2I采樣用戶49位，得分﹣4.08，貶損者21位，占比42.86%，自2017年第三季度開始，B2I用戶得分呈下降趨勢；2018年Q1季度降幅較大。

B2I用戶常駐小區(qū)中，覆蓋好的10個，PRB利用率大于60的小區(qū)6個，占比達到60%，網絡負荷會影響B(tài)2I用戶NPS。

6.2 小結

通過分析四個季度B2I2C用戶NPS數(shù)據，B2I2C用戶對移網NPS影響因素逐步加大。結合這部分B2I2C NPS貶損用戶的常駐信息及網絡情況，發(fā)現(xiàn)B2I2C集中區(qū)域基站高負荷會影響用戶感知，可能造成NPS貶損。

7 移網NPS提升策略

通過從NPS貶損用戶群體及行為、用戶網絡需求、用戶使用場景、用戶投訴、B2I2C用戶NPS情況等多個維度進行分析，可以得出NPS貶損用戶的可能群體及使用場景，從而針對性地提出以下移網NPS提升措施[4]。

（1）重點客戶主動關懷：關注NPS貶損可能性較高的年輕的新入網用戶、高價值用戶，重視B2I2C業(yè)務，主動進行關懷回訪，提升用戶感知。

（2）重大活動網絡保障宣傳：主動提供各類大型活動網絡保障，除傳統(tǒng)媒介外，充分利用微信、微博等自媒體平臺對保障成果進行宣傳。

（3）重點場景網絡質量提升：針對影響NPS感知的重點區(qū)域進行攻堅、優(yōu)化與建設，增加小區(qū)、廠區(qū)等場景深度覆蓋，重點關注語音網的品質提升。

（4）重點業(yè)務專項攻關：針對B2I2C用戶對NPS影響逐步提高的情況，重點推進B2I2C熱點區(qū)域保障，推進區(qū)域的優(yōu)化、擴容及建設。

[1]周偉波. 基于客戶NPS的KCI體系研究與運用[J].移動通信，2016（6）：53-56.

[2]李昶，華志超，劉猛，等. 基于MR大數(shù)據的LTE網絡結構評估方法[J]. 電信工程技術與標準化，2015（11）：17-21.

[3]劉博. 通信行業(yè)大數(shù)據分析及應用研究[J]. 通訊世界，2017（6）：139.

[4]楊定楚，蔡慶宇，祝琳. 中國聯(lián)通LTE無線網容量解決方案探討[J]. 郵電設計技術，2017（12）：21-25.

Research on NPS Promotion Strategy of Mobile Network Based on Composite Dimension

Zhou Juhua

China Unicom Suzhou Branch, Jiangsu Suzhou 215002

Firstly, the importance of NPS is expounded. Then, the NPS data of four quarters in a certain city is analyzed from multiple dimensions, which are NPS derogated user groups and behaviors, user network requirements, user usage scenarios, user complaints, B2I2C user NPS situation, etc. According to the analysis results, the NPS detrimental user groups and network requirements of the mobile network are focused, and the corresponding improvement strategies are proposed.

NPS; multi-dimensional; B2I2C; big data

TN929.5

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