王晶

近年來，旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展極大地促進(jìn)了作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也加劇了酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)。酒店行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，對(duì)勞動(dòng)者的數(shù)量需求大，而企業(yè)的發(fā)展又離不開高質(zhì)量的人才，人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備是酒店提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。由于酒店業(yè)人員流動(dòng)頻繁，特別是一線員工，所以各大酒店每年都會(huì)招收大量的實(shí)習(xí)生充實(shí)相應(yīng)的崗位，同時(shí)也在其中考核選拔優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生作為培養(yǎng)的儲(chǔ)備人才。參加培訓(xùn)是實(shí)習(xí)生步入工作崗位的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是學(xué)生身份轉(zhuǎn)換、認(rèn)知酒店企業(yè)的第一環(huán)節(jié)，培訓(xùn)不僅會(huì)對(duì)其業(yè)務(wù)能力產(chǎn)生巨大影響，同時(shí)也會(huì)對(duì)實(shí)習(xí)生融入企業(yè)和歸屬感的形成產(chǎn)生影響。因此，實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)不容忽視的工作。本文通過對(duì)五家五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)學(xué)生的培訓(xùn)工作進(jìn)行調(diào)查，深入了解酒店實(shí)習(xí)學(xué)生培訓(xùn)工作現(xiàn)狀，進(jìn)而提出了加強(qiáng)有效培訓(xùn)的建議。

一、研究方法

（一）研究工具

本研究采用問卷調(diào)查和深度訪談的研究方法，自編調(diào)查問卷。問卷主要包括兩大部分：第一部分是對(duì)培訓(xùn)現(xiàn)狀的調(diào)查，包括培訓(xùn)需求、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)師來源、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)評(píng)估方面的問題，共16個(gè)題項(xiàng)，有單選和多選;第二部分是樣本的統(tǒng)計(jì)學(xué)信息，包括性別、學(xué)歷、所屬部門、實(shí)習(xí)時(shí)間長度及開始實(shí)習(xí)的時(shí)間等5個(gè)題項(xiàng)。通過深度訪談?wù)莆找皇中畔ⅰ?/p>

（二）研究樣本

本次問卷調(diào)查對(duì)象為大連泰達(dá)美爵酒店、北京香格里拉大飯店、杭州溫德姆至尊豪庭酒店、廣交會(huì)威斯汀酒店和深圳瑞吉酒店等5家五星級(jí)酒店的實(shí)習(xí)生，共發(fā)放問卷115份，回收有效問卷110份，有效率95.7%。其中男性實(shí)習(xí)學(xué)生占32.82%，女性實(shí)習(xí)學(xué)生占68.18%。深度訪談樣本共10人，這10人是從每個(gè)樣本酒店中選出2名不同崗位的，且實(shí)習(xí)時(shí)間在6個(gè)月以上的實(shí)習(xí)學(xué)生。

二、五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生特點(diǎn)

（一）實(shí)習(xí)生受教育程度較高

五星級(jí)酒店接受的實(shí)習(xí)生以高校大學(xué)生為主，一般都是以校企合作的形式接受實(shí)習(xí)學(xué)生。本次調(diào)查樣本中本科學(xué)歷的實(shí)習(xí)生占48.18%，高職大專的占41.82%，中專占10%，受過高等教育的占到實(shí)習(xí)生的90%。

（二）實(shí)習(xí)部門以三大一線部門為主

在實(shí)習(xí)崗位調(diào)查中，有4.55%的實(shí)習(xí)生在客房實(shí)習(xí)，62.72%的學(xué)生在餐飲部實(shí)習(xí)，31.82%學(xué)生在前廳部實(shí)習(xí)，有0.89%的學(xué)生在其他部門實(shí)習(xí)。由于接受的實(shí)習(xí)學(xué)生受教育程度較高，所以酒店一般都會(huì)將他們安排在對(duì)素質(zhì)要求較高的崗位，如前廳部和餐飲部，形象、外語和學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的學(xué)生多會(huì)安排在前臺(tái)工作。相對(duì)來說，客房部實(shí)習(xí)生較少。

（三）實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)時(shí)間長度在六個(gè)月到一年為主

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)超過1個(gè)月，不足半年的實(shí)習(xí)生占7.27%;實(shí)習(xí)在6個(gè)月到1年的實(shí)習(xí)生占92.73%。沒有不足1個(gè)月或超過1年的實(shí)習(xí)。

（四）實(shí)習(xí)起始時(shí)間不限，春夏季開始實(shí)習(xí)居多

18.18%的實(shí)習(xí)生是在1-4月開始實(shí)習(xí)的，70%的實(shí)習(xí)生是在5-8月開始實(shí)習(xí)的，11.82%的實(shí)習(xí)生是在9-12月開始實(shí)習(xí)的。這主要受學(xué)校教學(xué)工作的安排影響。秋季學(xué)期實(shí)習(xí)的一般都安排在半年以上。

三、五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生培訓(xùn)現(xiàn)狀

（一）入職培訓(xùn)情況

1.入職培訓(xùn)時(shí)間短。酒店對(duì)實(shí)習(xí)生入職培訓(xùn)時(shí)間都比較短，在一周之內(nèi)完成。調(diào)查顯示培訓(xùn)2～3天的居多占59.09%，少則1天占22.73%，多則4～5天占18.18%（見表1）。

表1 實(shí)習(xí)生培訓(xùn)時(shí)間表

2.培訓(xùn)內(nèi)容圍繞酒店經(jīng)營理念和崗位技能兩部分進(jìn)行。由于入職培訓(xùn)時(shí)間短，培訓(xùn)內(nèi)容集中于從酒店的經(jīng)營理念、規(guī)章制度和崗位職責(zé)展開。訪談中了解到：1天入職培訓(xùn)的酒店只對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行簡單的酒店品牌介紹，管理理念、企業(yè)文化和基本的酒店規(guī)章制度的培訓(xùn);4～5天入職培訓(xùn)的酒店則對(duì)上述內(nèi)容做了詳盡講解，并且特別注重對(duì)服務(wù)的文明禮儀方面的培訓(xùn)（見表2）。

表2 實(shí)習(xí)生培訓(xùn)內(nèi)容

3.入職培訓(xùn)都有考核。所有被調(diào)查酒店在入職培訓(xùn)結(jié)束后都有考核，而且多以筆試形式完成。

（二）在崗培訓(xùn)情況

1.在崗培訓(xùn)時(shí)間因酒店而異，在崗培訓(xùn)每個(gè)酒店做法也不盡相同。大多數(shù)的在崗培訓(xùn)由部門統(tǒng)一集中進(jìn)行培訓(xùn)，少數(shù)企業(yè)不對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，而是以老員工帶新的方式培訓(xùn)實(shí)習(xí)生，這也是酒店為了讓實(shí)習(xí)生盡快熟悉工作流程而通常采用的方式。調(diào)查顯示（表1），沒有固定培訓(xùn)時(shí)間的占49.09%，每周培訓(xùn)一次的占42.73%，也有酒店每天都進(jìn)行在崗培訓(xùn)。

2.培訓(xùn)內(nèi)容圍繞針對(duì)崗位工作內(nèi)容展開。在崗培訓(xùn)內(nèi)容以工作崗位職責(zé)和工作崗位技能為主，涉及工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作細(xì)則，偶爾也有關(guān)于處理顧客投訴方面的培訓(xùn)和其他相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)主要由部門主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)，有時(shí)是由老員工負(fù)責(zé)。培訓(xùn)形式有集體培訓(xùn)和一對(duì)一培訓(xùn)兩種。

3.在崗培訓(xùn)考核以工作實(shí)踐為檢驗(yàn)。多數(shù)情況下，在崗培訓(xùn)的考核不再單獨(dú)進(jìn)行筆試，而是在工作中通過實(shí)踐進(jìn)行檢驗(yàn)。也有個(gè)別崗位，如涉及到餐廳涉及到酒水或咖啡知識(shí)時(shí)會(huì)有口頭考試。

四、五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生培訓(xùn)中存在的問題及原因

（一）對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)設(shè)計(jì)針對(duì)性差

目前酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)設(shè)計(jì)絕大多數(shù)和新入職員工的培訓(xùn)設(shè)計(jì)一樣，但是實(shí)習(xí)生和新入職員工還是有一定差異的，對(duì)新入職員工的培訓(xùn)設(shè)計(jì)并不能完全適用于實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)生尚未完成其學(xué)生身份和員工身份的轉(zhuǎn)換，對(duì)社會(huì)和工作的理解與新入職員工有著很大差別。實(shí)習(xí)生作為酒店的潛在員工，在實(shí)習(xí)結(jié)束之后的留走問題，在一定程度上會(huì)受到酒店培訓(xùn)的影響，特別是入職培訓(xùn)的激勵(lì)性，和員工素質(zhì)培訓(xùn)的有效性。如果酒店沒有針對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)設(shè)計(jì)，那么其很有可能出現(xiàn)實(shí)習(xí)生流失的問題。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容不夠豐富

酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)不能僅停留在用工培訓(xùn)的層面。從表2中可以看出，實(shí)習(xí)生對(duì)酒店培訓(xùn)內(nèi)容要求是比較豐富的，他們并不滿足酒店經(jīng)營、服務(wù)和管理理念、酒店的規(guī)章制度，以及工作崗位職責(zé)和工作崗位技能方面的基本培訓(xùn)內(nèi)容。實(shí)習(xí)生希望接受多種類的培訓(xùn)內(nèi)容，豐富自己的知識(shí)、技能，改變自己的工作態(tài)度，從而更好地完成自己的工作。酒店如果沒有有關(guān)培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的企業(yè)價(jià)值觀、工作責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)合作精神的培訓(xùn)內(nèi)容，那么就會(huì)使實(shí)習(xí)生無法融入酒店的工作環(huán)境中，這樣會(huì)導(dǎo)致實(shí)習(xí)生在熱情退卻或困難來臨時(shí)，會(huì)選擇消極應(yīng)付的態(tài)度去工作，也會(huì)出現(xiàn)推卸責(zé)任的做法，這會(huì)降低實(shí)習(xí)生的服務(wù)質(zhì)量，且會(huì)使其在面對(duì)一些有特殊要求的客人時(shí)，沒有豐富的知識(shí)面作為支撐，無法解決客人的問題。豐富的培訓(xùn)內(nèi)容也可以增強(qiáng)實(shí)習(xí)生參與培訓(xùn)的積極性，讓實(shí)習(xí)生主動(dòng)、認(rèn)真地參加培訓(xùn)。

需要指出的是，酒店與實(shí)習(xí)生對(duì)培訓(xùn)需求存在認(rèn)知差異。實(shí)習(xí)生身上還帶有較為濃厚的學(xué)生氣息，多從自我發(fā)展角度出發(fā)考慮問題，而酒店則以投入產(chǎn)出比作為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。但如果從更長遠(yuǎn)的角度看，酒店應(yīng)該適當(dāng)考慮實(shí)習(xí)學(xué)生的有效需求。

（三）實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的培訓(xùn)總體評(píng)價(jià)不高

實(shí)習(xí)生對(duì)培訓(xùn)總體評(píng)價(jià)不高，有近50%學(xué)生表示酒店培訓(xùn)工作做得不到位（如表3），特別是在培訓(xùn)教師的選擇和培訓(xùn)考核方式及內(nèi)容方面。實(shí)習(xí)生希望培訓(xùn)時(shí)間能夠延長，培訓(xùn)內(nèi)容能更豐富或更實(shí)用，他們希望接受更專業(yè)的培訓(xùn)師的培訓(xùn)，考核方式應(yīng)該靈活而實(shí)用，符合崗位需求。而且有些實(shí)習(xí)生反映，酒店從不關(guān)注他們對(duì)培訓(xùn)的感受或評(píng)價(jià)。

表3 對(duì)酒店培訓(xùn)設(shè)計(jì)方面的評(píng)價(jià)

五、對(duì)五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生培訓(xùn)工作的建議

（一）重視實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)工作

酒店應(yīng)該對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)工作給予足夠的重視，安排專門人員負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)工作，從實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)需求分析，從培訓(xùn)設(shè)計(jì)到培訓(xùn)評(píng)估都需要有專門的人員負(fù)責(zé)。酒店領(lǐng)導(dǎo)層也應(yīng)關(guān)注實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)工作，領(lǐng)導(dǎo)層的監(jiān)督可以使培訓(xùn)工作開展得更順利、更有效。部門領(lǐng)導(dǎo)也要積極及時(shí)配合人力資源部對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)工作，做到認(rèn)真執(zhí)行、認(rèn)真考核、認(rèn)真觀察實(shí)習(xí)生的行為，以提供真實(shí)的培訓(xùn)評(píng)估反饋。對(duì)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)工作的重視也會(huì)使實(shí)習(xí)生意識(shí)到自己的重要性，使其更愿意留在酒店為酒店效力。

（二）針對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)計(jì)

針對(duì)實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)計(jì)，一方面要了解實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)需求，另一方面也應(yīng)該讓實(shí)習(xí)生對(duì)其培訓(xùn)需求有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，讓實(shí)習(xí)生明白培訓(xùn)需求必須能對(duì)工作內(nèi)容有幫助，能夠提高工作績效。然后再詳細(xì)分析實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)需求，并從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)師等方面進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)計(jì)工作。

適當(dāng)延長入職培訓(xùn)時(shí)間，對(duì)不同崗位實(shí)習(xí)生進(jìn)行全過程推進(jìn)式培訓(xùn)。入職培訓(xùn)對(duì)培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的企業(yè)榮譽(yù)感和自豪感，構(gòu)建實(shí)習(xí)生的職業(yè)價(jià)值觀和職業(yè)素養(yǎng)有重要意義。盡管實(shí)習(xí)生入職一般都是在酒店經(jīng)營的旺季，但也應(yīng)該做好充分的入職培訓(xùn)。使其在崗位上接受全過程的推進(jìn)式培訓(xùn)，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合其工作中的問題或現(xiàn)象有針對(duì)性地展開培訓(xùn)，處理好經(jīng)營與培訓(xùn)的關(guān)系。

（三）豐富培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容要豐富多樣，充分調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生參與培訓(xùn)的積極性，使其更主動(dòng)地參加各種培訓(xùn)。除了與正式員工一樣的基礎(chǔ)培訓(xùn)之外，酒店還可以通過安全管理、禮儀風(fēng)俗培訓(xùn)，外語培訓(xùn)等來補(bǔ)充實(shí)習(xí)生知識(shí)面上的不足;對(duì)實(shí)習(xí)生開展如人際溝通、處理顧客問題及顧客投訴的技巧等方面技能培訓(xùn)以提高服務(wù)質(zhì)量;適當(dāng)開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)、激勵(lì)、時(shí)間管理、職業(yè)生涯規(guī)劃和心理健康培訓(xùn)，可以讓實(shí)習(xí)生對(duì)工作更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，使其增強(qiáng)工作責(zé)任心，從而提高酒店收益;從知識(shí)、技能和態(tài)度三個(gè)方面為實(shí)習(xí)生提供更多的培訓(xùn)內(nèi)容，以提高其工作績效。

（四）適當(dāng)做好培訓(xùn)評(píng)估工作

根據(jù)評(píng)估四等級(jí)法對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)估。要通過了解實(shí)習(xí)生對(duì)培訓(xùn)的總體評(píng)價(jià)、對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度、在工作中的應(yīng)用，以及主管領(lǐng)導(dǎo)和顧客的評(píng)價(jià)來判斷培訓(xùn)的實(shí)際效果，進(jìn)而有針對(duì)性地調(diào)整培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)真正達(dá)到應(yīng)有的效果。

（作者單位：大連大學(xué)旅游學(xué)院）