王愛(ài)娥

目前，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)服務(wù)終端漸漸興起，旅游業(yè)也在不斷發(fā)展，這就使得信息技術(shù)在旅游中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，由此智慧旅游便誕生了，這一概念也開(kāi)始進(jìn)入人們的日常生活之中。目前旅游需求的擴(kuò)張，使這種類型的旅游模式已經(jīng)成為了旅游業(yè)升級(jí)和發(fā)展的重要模式。在整個(gè)旅游的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中酒店主要是給游客提供住宿，在其智慧旅游的發(fā)展背景下，酒店發(fā)展也逐漸向智慧型靠近，以保證可以給住宿者提供更好的服務(wù)。但是目前在該酒店的建設(shè)過(guò)程中仍舊存在很多的問(wèn)題，因此就要結(jié)合相關(guān)的發(fā)展?fàn)顩r對(duì)其進(jìn)行著重分析。

一、智慧旅游對(duì)酒店智慧建設(shè)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

（一）機(jī)遇

目前智慧旅游的發(fā)展使得各個(gè)地方開(kāi)始新建很多的智慧旅游景區(qū)、智慧旅游城市等，國(guó)家也開(kāi)始建立相應(yīng)的公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及平臺(tái)給予其一定的技術(shù)支持，有些企業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為了以智慧旅游為主營(yíng)業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，以此智慧旅游本身就形成了一定的價(jià)值鏈?；诖?，智慧旅游的發(fā)展就帶動(dòng)了智慧酒店的發(fā)展，使其能夠與時(shí)俱進(jìn)，利用科學(xué)技術(shù)對(duì)其目前的發(fā)展模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

（二）挑戰(zhàn)

據(jù)國(guó)家旅游部門(mén)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明在全國(guó)的一些主要城市之中對(duì)于酒店的智能化改造市值已經(jīng)超過(guò)了1 000億人民幣，并且酒店數(shù)量的年增產(chǎn)量也都保持在20%的漲幅。所以將智能化的技術(shù)應(yīng)用到酒店的改造之中的前景是非常廣闊的。但是從目前的發(fā)展情況來(lái)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)智慧酒店和智慧旅游所面臨的相關(guān)狀況非常相似，也就是政府部門(mén)比企業(yè)更加積極，所以酒店要真正實(shí)現(xiàn)智慧型還有非常長(zhǎng)的路要走。

目前，人們?cè)谶M(jìn)行酒店建設(shè)時(shí)面臨著一定的挑戰(zhàn)，要是真正想要使智慧酒店的建設(shè)更加具有時(shí)效性，就需要將各項(xiàng)的技術(shù)以及資源進(jìn)行整合，并且和相應(yīng)的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行合作。

二、湖南省智慧酒店建設(shè)現(xiàn)狀

（一）長(zhǎng)株潭區(qū)域智慧酒店建設(shè)現(xiàn)狀

通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙、株洲、湘潭三地的星級(jí)酒店的研究和分析發(fā)現(xiàn)，在這些酒店中只有少數(shù)的管理人員對(duì)智慧酒店本身有自己獨(dú)特的看法以及比較深刻的認(rèn)識(shí)，并且已經(jīng)開(kāi)始向智慧型酒店轉(zhuǎn)型或者是已經(jīng)初步完成酒店轉(zhuǎn)型;另外還有30%的管理人員對(duì)智慧型酒店有所耳聞，但是對(duì)于其深層次概念的理解仍舊比較缺乏，或者根本沒(méi)有太多深入的看法;剩下的大部分管理人員都不理解智慧型酒店的概念，只是淺顯地認(rèn)為建設(shè)智慧型酒店只是對(duì)酒店進(jìn)行簡(jiǎn)單的二次開(kāi)發(fā)，由此就導(dǎo)致了在進(jìn)行具體建設(shè)的過(guò)程中極易造成人力資源以及材料的浪費(fèi)。除此以外，在這些地方的酒店本身的建設(shè)水平也不盡相同，對(duì)于智慧酒店的五大建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)幾乎沒(méi)有一家酒店可以達(dá)標(biāo)，雖然有一部分管理人員對(duì)于該建設(shè)非常熱情，但是仍舊是停留在口頭的討論上，并未進(jìn)行實(shí)際行動(dòng)。另外，雖然已經(jīng)有初步建設(shè)的酒店，但是對(duì)于功能的使用仍舊停滯不前或者是有些功能根本沒(méi)有得到使用。在長(zhǎng)沙市實(shí)行智慧酒店的幾十家酒店進(jìn)行調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量都無(wú)法讓人滿意，具體服務(wù)滿意比例見(jiàn)圖1。

圖1 長(zhǎng)沙市智慧酒店服務(wù)滿意程度

（二）張家界、衡山等重點(diǎn)知名景區(qū)的智慧酒店建設(shè)現(xiàn)狀

目前湖南省張家界以及衡山等重點(diǎn)旅游景區(qū)的智慧酒店和智慧旅游發(fā)展已經(jīng)取得了一定的成果和進(jìn)展，但是可以從整體的發(fā)展情況上進(jìn)行觀察可以發(fā)現(xiàn)，這幾個(gè)重點(diǎn)旅游景區(qū)的智慧酒店在發(fā)展轉(zhuǎn)型的過(guò)程中并沒(méi)有與整個(gè)智慧旅游的建設(shè)進(jìn)行良好的對(duì)接。智慧酒店本身的建設(shè)水平也都不盡相同，幾乎都未達(dá)到智慧酒店的五大建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，詳情見(jiàn)圖2。這一現(xiàn)象就導(dǎo)致其酒店的電子商務(wù)和酒店中財(cái)務(wù)的管理狀況受到限制，使酒店向智慧型發(fā)展受限。

圖2 張家界、衡山等重點(diǎn)知名景區(qū)的智慧酒店建設(shè)現(xiàn)狀

三、湖南省智慧酒店建設(shè)面臨的問(wèn)題

（一）酒店的入住程序繁復(fù)

現(xiàn)在湖南省各個(gè)星級(jí)酒店在季春寧前臺(tái)接待的時(shí)候其辦理入住手續(xù)都還是采取傳統(tǒng)的模式。從其智慧型酒店建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)說(shuō)，這種類型的酒店一般在辦理入住時(shí)會(huì)使用相應(yīng)的智能識(shí)別技術(shù)，這樣能夠在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)客人的身份信息進(jìn)行識(shí)別，然后通過(guò)一定的信息技術(shù)將其客戶的信息發(fā)動(dòng)給前臺(tái)招待，前臺(tái)辦理之后客人即可入住。現(xiàn)如今各大酒店中智能識(shí)別技術(shù)仍舊沒(méi)有普及，因?yàn)樵摷夹g(shù)對(duì)于各項(xiàng)硬件條件以及軟件要求都非常高，所以整個(gè)湖南省的酒店還無(wú)法將其充分利用起來(lái)。但是有些酒店已經(jīng)有了可以自動(dòng)辦理入住的方式，但是這種方式一般缺乏一定的安全性，很容易導(dǎo)致客人信息泄露，更加不便于后期對(duì)客人信息進(jìn)行管理，因此入住程序的復(fù)雜性還是需要人們進(jìn)一步查找方法，予以解決。

（二）酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)不完全

目前，整個(gè)湖南省智慧酒店的相關(guān)數(shù)據(jù)還沒(méi)有完全建立起來(lái)，因此，在進(jìn)行客房設(shè)計(jì)時(shí)也沒(méi)有考慮到客戶的基本需求以及客戶的居住感受。比如，沒(méi)有在客房中安裝相應(yīng)的控制系統(tǒng)對(duì)客人的需求進(jìn)行感知，對(duì)客人們對(duì)光線、濕度以及溫度等基本的需要也沒(méi)有感知到，使得客人的居住感受并沒(méi)有達(dá)到預(yù)先期待的效果。另外，在酒店中的電子設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)等都不夠完善，比如，客人在登錄網(wǎng)絡(luò)時(shí)經(jīng)常需要輸入驗(yàn)證信息，并且整個(gè)登錄程序繁復(fù)，而且整個(gè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成本相對(duì)來(lái)說(shuō)也比較高，甚至有一些酒店為了節(jié)省成本，仍舊將網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題擱置在一旁。

（三）沒(méi)有充分利用數(shù)據(jù)

目前，人們處在大數(shù)據(jù)時(shí)代，所以酒店在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中能夠收集到很多客人的信息，一般可以根據(jù)這些信息對(duì)客人最基本的需求進(jìn)行全面的分析和感知，以保證能夠給更多的客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是目前很多酒店對(duì)于這些數(shù)據(jù)的使用并不充分，所以導(dǎo)致提供的服務(wù)無(wú)法滿足客人的要求，使客人對(duì)智慧型酒店的體驗(yàn)不夠完全。

四、未來(lái)發(fā)展策略

（一）加強(qiáng)酒店智慧化硬件基礎(chǔ)設(shè)施

在未來(lái)智慧型酒店的發(fā)展態(tài)勢(shì)會(huì)更加信息化、智能化和數(shù)字化，其技術(shù)的使用將會(huì)越來(lái)越先進(jìn)，其中人臉識(shí)別技術(shù)、酒店導(dǎo)航技術(shù)、虛擬體驗(yàn)技術(shù)、人工智能以及3D打印技術(shù)等都會(huì)越來(lái)越發(fā)達(dá)。比如在導(dǎo)航技術(shù)的作用下能夠引導(dǎo)客人去要去的房間以及柜臺(tái)等地方;另外在停車(chē)場(chǎng)中利用超聲波等技術(shù)引導(dǎo)司機(jī)停車(chē);還會(huì)有人工智能服務(wù)，協(xié)助酒店人員處理酒店事務(wù)等。因此，加強(qiáng)酒店智慧化硬件設(shè)施建設(shè)是實(shí)現(xiàn)酒店智慧化的前提條件和基礎(chǔ)。

（二）提升酒店智慧化軟件服務(wù)與經(jīng)營(yíng)水平

各項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用能夠讓酒店通過(guò)內(nèi)部控制系統(tǒng)第一時(shí)間感知到客人的基本需求，也能夠觀察到客人基本的消費(fèi)習(xí)慣，使其獲得更多的數(shù)據(jù)去感知客人更多的需求，以此來(lái)為客人提供更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。另外，未來(lái)智慧酒店的建設(shè)能夠解決當(dāng)前酒店中功耗大、穩(wěn)定性差等問(wèn)題，由此能夠使酒店的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用每年可節(jié)省50%，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的提升和整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。從這個(gè)角度來(lái)看，提升酒店智慧化軟件服務(wù)與經(jīng)營(yíng)水平是實(shí)現(xiàn)酒店智慧化的關(guān)鍵。

五、結(jié)語(yǔ)

在全國(guó)智慧旅游建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)的大背景下，作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈上的重要企業(yè)，酒店也將全面進(jìn)入轉(zhuǎn)型與升級(jí)的新階段，智能化、數(shù)字化、信息化和個(gè)性化將成為酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。因此，作為智慧旅游發(fā)展的一個(gè)重要子系統(tǒng)，智慧酒店建設(shè)應(yīng)該受到業(yè)界和學(xué)界的關(guān)注。業(yè)界應(yīng)該抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，切實(shí)提升酒店的智慧化服務(wù)、智慧化經(jīng)營(yíng)、智慧化管理等，以使顧客的體驗(yàn)達(dá)到最優(yōu)水平，從而真正提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店的全面智慧和深度智慧化建設(shè)。

（作者單位：長(zhǎng)沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院）