溫家琪

2016年，我國(guó)旅游局正式啟動(dòng)了導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的試點(diǎn)工作，范圍為江蘇省、浙江省、上海市及廣東省等地。2017年10月16日，國(guó)家旅游局第17次局長(zhǎng)辦公室會(huì)議審議通過(guò)《導(dǎo)游管理辦法》，并宣布2018年1月1日起施行，《導(dǎo)游管理辦法》中體現(xiàn)了一系列以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的新的管理措施。除此之外，我國(guó)大眾旅游的時(shí)代已經(jīng)逐漸進(jìn)入追求個(gè)性品質(zhì)的時(shí)期，追求為客戶量身打造具有個(gè)人專屬風(fēng)格的旅行。

可見(jiàn)，在當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，已經(jīng)呈現(xiàn)出了導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)、以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向和導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)等趨勢(shì)，而導(dǎo)游作為導(dǎo)游服務(wù)的主體和導(dǎo)游服務(wù)行為的實(shí)施者，是旅游業(yè)中至關(guān)重要的組成部分，因此，有必要對(duì)當(dāng)下的導(dǎo)游管理制度進(jìn)行進(jìn)一步的研究。

一、蘇州市導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)狀

（一）規(guī)模結(jié)構(gòu)

截至2017年，蘇州全市共有導(dǎo)游9 069人，并且按照每年大概新增500～700人的速度不斷發(fā)展，從蘇州市導(dǎo)游隊(duì)伍的規(guī)模來(lái)看，其數(shù)量完全可以滿足其現(xiàn)今旅游業(yè)發(fā)展對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的需要，通常不存在導(dǎo)游服務(wù)嚴(yán)重缺位的問(wèn)題。

（二）等級(jí)結(jié)構(gòu)

在蘇州的導(dǎo)游中，在導(dǎo)游等級(jí)方面，擁有特級(jí)導(dǎo)游員1名，高級(jí)導(dǎo)游員59名，中級(jí)導(dǎo)游員292名，初級(jí)導(dǎo)游員8 717名，這充分反映了蘇州導(dǎo)游等級(jí)結(jié)構(gòu)的分配問(wèn)題，體現(xiàn)出了蘇州導(dǎo)游多數(shù)等級(jí)較低的特點(diǎn)，也反映出了其高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)缺乏基礎(chǔ)的問(wèn)題。

（三）語(yǔ)種結(jié)構(gòu)

在語(yǔ)種方面，蘇州市擁有普通話導(dǎo)游7 513名，英語(yǔ)導(dǎo)游793名，其他語(yǔ)種導(dǎo)游411名，這體現(xiàn)出了蘇州市外語(yǔ)導(dǎo)游員的數(shù)量較少，特別是小語(yǔ)種導(dǎo)游員的數(shù)量相比之下更是奇缺，難以滿足蘇州市日益增長(zhǎng)的入境旅游市場(chǎng)的需要，并對(duì)其發(fā)展形成一定的阻礙。

二、目前蘇州市導(dǎo)游管理體制的問(wèn)題

為了全面深入地分析蘇州市導(dǎo)游管理狀況，本次研究對(duì)蘇州市導(dǎo)游主管部門相關(guān)人員進(jìn)行了深度訪談，了解了蘇州導(dǎo)游管理體制的現(xiàn)狀，并通過(guò)文獻(xiàn)分析法和小組面談法對(duì)其進(jìn)行了判斷，總結(jié)出了以下幾點(diǎn)值得思考和解決的問(wèn)題。

（一）準(zhǔn)入門檻較低，難以滿足新時(shí)期的游客需求

蘇州市對(duì)于導(dǎo)游資格考試的報(bào)考條件完全依靠國(guó)家規(guī)定進(jìn)行，于是也就延續(xù)了其準(zhǔn)入門檻較低的不足，其中主要表現(xiàn)在對(duì)學(xué)歷的低要求。入職人員具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷就可以報(bào)考導(dǎo)游資格考試，這造成了導(dǎo)游普遍學(xué)歷較低的問(wèn)題。此外，蘇州市導(dǎo)游的準(zhǔn)入機(jī)制也并沒(méi)有充分迎合時(shí)代要求，沒(méi)有體現(xiàn)出看重入職人員以游客意愿為主導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)和對(duì)個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)的素質(zhì)條件等。

（二）退出機(jī)制不夠完善，無(wú)法體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)力

蘇州市對(duì)導(dǎo)游的退出機(jī)制主要通過(guò)時(shí)間限制這一手段來(lái)進(jìn)行，這一舉措看似能督促導(dǎo)游在規(guī)定時(shí)間內(nèi)從事導(dǎo)游服務(wù)，但卻無(wú)法明確導(dǎo)游的工作活躍程度，仍然無(wú)法有效激起導(dǎo)游的工作熱情，實(shí)際效果有待考量。其中最為重要的是，蘇州導(dǎo)游的退出機(jī)制中沒(méi)有體現(xiàn)出對(duì)導(dǎo)游職業(yè)能力的保障措施，只對(duì)導(dǎo)游的從業(yè)經(jīng)歷進(jìn)行要求，這并不能真正達(dá)到退出機(jī)制應(yīng)有的實(shí)際效果。

（三）激勵(lì)機(jī)制的效果有限，尚未突出游客評(píng)價(jià)的重要性

蘇州市所實(shí)行的較為常見(jiàn)的導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定制度實(shí)施效果不佳，根本原因在于等級(jí)與導(dǎo)游的薪酬與福利并沒(méi)有直接的聯(lián)系。同時(shí)，蘇州市還開(kāi)展了評(píng)定“品牌導(dǎo)游”“最美導(dǎo)游”和“十佳貼心導(dǎo)游”等活動(dòng)，這雖然在導(dǎo)游業(yè)界內(nèi)起到了樹立榜樣的作用，但實(shí)際效果并不是很理想，并且評(píng)定活動(dòng)的形式單一、缺乏新意，難以形成較大的影響力?？傊K州市現(xiàn)在運(yùn)行的激勵(lì)機(jī)制仍然以傳統(tǒng)方式為主，沒(méi)有突出游客評(píng)價(jià)對(duì)導(dǎo)游薪酬重要的影響作用，尚未達(dá)到新時(shí)期的要求。

（四）導(dǎo)游的職業(yè)培訓(xùn)有所欠缺，難以提高其個(gè)性素質(zhì)

蘇州市并沒(méi)有明確系統(tǒng)的有關(guān)培訓(xùn)的規(guī)定，并且大多數(shù)培訓(xùn)活動(dòng)內(nèi)容不規(guī)范、流于形式、缺乏正規(guī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與科學(xué)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，因此培訓(xùn)活動(dòng)的效果十分有限。大部分導(dǎo)游的在職培訓(xùn)都偏重業(yè)務(wù)與理論，忽視了導(dǎo)游職業(yè)實(shí)際操作和服務(wù)態(tài)度的重要性，沒(méi)有對(duì)旅游市場(chǎng)的規(guī)范起到積極作用，且沒(méi)有突出時(shí)代對(duì)導(dǎo)游新的素質(zhì)要求。

（五）導(dǎo)游的職業(yè)定位不合理，損害導(dǎo)游隊(duì)伍的整體形象

蘇州市對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)定位不具有明顯的特殊性，基本與我國(guó)其他省市的情況一致。在我國(guó)的現(xiàn)行職業(yè)分類體系中，導(dǎo)游被定位為第四大類（商業(yè)、服務(wù)人員），并不屬于專業(yè)技術(shù)人員，因此也沒(méi)有專業(yè)的技術(shù)職稱。這就直接或間接地造成了導(dǎo)游的社會(huì)地位低，社會(huì)價(jià)值難以被認(rèn)可，高素質(zhì)人才不愿入行的局面。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”下優(yōu)化蘇州導(dǎo)游管理體制的對(duì)策

（一）以“互聯(lián)網(wǎng)+”為思維進(jìn)行導(dǎo)游管理的必要性

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，旅游業(yè)出現(xiàn)了新的游客需求和旅游服務(wù)方式，相應(yīng)地，人們也應(yīng)該以互聯(lián)網(wǎng)為手段對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行管理。同時(shí)，由于旅游活動(dòng)自身具有異地性、信息性和閑暇性等特點(diǎn)，所以互聯(lián)網(wǎng)對(duì)其具有先天的輔助作用。本文從游客和旅游市場(chǎng)兩個(gè)角度來(lái)論述以“互聯(lián)網(wǎng)+”為思維進(jìn)行導(dǎo)游管理的必要性。

在游客方面，互聯(lián)網(wǎng)使游客的消費(fèi)更加便捷。互聯(lián)網(wǎng)作為十分強(qiáng)大的工具，可以使游客的消費(fèi)不受時(shí)空的限制，并且其能夠伴隨旅游活動(dòng)的全過(guò)程。因此，為了捕捉游客意向，使導(dǎo)游服務(wù)滿足游客的需要，管理者就必須以互聯(lián)網(wǎng)為工具和手段，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行科學(xué)有效的管理。

在旅游市場(chǎng)方面，互聯(lián)網(wǎng)有利于優(yōu)化旅游市場(chǎng)內(nèi)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。為了吸引廣泛的游客，眾多旅游目的地都采用互聯(lián)網(wǎng)的手段擴(kuò)大影響范圍，這為旅游市場(chǎng)注入了活力。因此，為了使導(dǎo)游服務(wù)能夠良好地應(yīng)對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，管理者需要以互聯(lián)網(wǎng)為手段對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行制約，使導(dǎo)游服務(wù)要求形成“行規(guī)”，從而使我國(guó)的旅游市場(chǎng)更加規(guī)范合理。

（二）完善導(dǎo)游準(zhǔn)入制度，體現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”下的新要求

本著充分貼合“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景的態(tài)度，導(dǎo)游資格考試的科目應(yīng)該體現(xiàn)出新時(shí)期對(duì)導(dǎo)游的新要求。因此，導(dǎo)游資格考試的科目應(yīng)增加網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游服務(wù)技巧、組織策劃旅游線路和創(chuàng)新導(dǎo)游服務(wù)形式等方面的內(nèi)容，并突出對(duì)其心智技能的要求，從而使導(dǎo)游的能力和態(tài)度都可以滿足游客的需求。此外，為了保障導(dǎo)游的入職工作水平，應(yīng)該建立一年試用期制度，即導(dǎo)游在這一年的執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，若在培訓(xùn)活動(dòng)、工作能力和游客評(píng)價(jià)等方面不達(dá)到要求，則不予轉(zhuǎn)正，無(wú)法成為正式的導(dǎo)游。

（三）建立合理的退出機(jī)制，不斷為導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)注入活力

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，導(dǎo)游管理日趨市場(chǎng)化，因此退出機(jī)制應(yīng)該在原有的一系列服務(wù)活動(dòng)時(shí)間限制的基礎(chǔ)上突出游客評(píng)價(jià)的重要性。蘇州市可以根據(jù)全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)對(duì)導(dǎo)游各方面的評(píng)分對(duì)其進(jìn)行排名，實(shí)行末位淘汰制，即對(duì)排名過(guò)于靠后、不符合要求的導(dǎo)游進(jìn)行歇業(yè)處理，并使其在歇業(yè)期間培訓(xùn)整頓，為其設(shè)置再次從業(yè)的考試，歇業(yè)的導(dǎo)游只有通過(guò)考試才能再次從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作。

（四）完善薪酬制度與激勵(lì)機(jī)制，突出“互聯(lián)網(wǎng)+”下新的導(dǎo)游價(jià)值

在完善導(dǎo)游的薪酬制度方面，要做到保證導(dǎo)游的工資水平。在網(wǎng)約導(dǎo)游的平臺(tái)上，應(yīng)該做到明碼標(biāo)價(jià)，明確規(guī)定各個(gè)等級(jí)導(dǎo)游的基本工資和帶團(tuán)津貼以及提供的相應(yīng)服務(wù)，讓游客明明白白地消費(fèi)，也使得導(dǎo)游的根本利益得到保證。

對(duì)于現(xiàn)有的激勵(lì)機(jī)制，應(yīng)該使其與導(dǎo)游的個(gè)人收入和福利待遇緊密相連，從根本上激勵(lì)導(dǎo)游積極主動(dòng)地提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，比如對(duì)于中高級(jí)和四星級(jí)以上的導(dǎo)游實(shí)行小時(shí)計(jì)費(fèi)制，為品牌導(dǎo)游提供每月不低于1 000元的獎(jiǎng)勵(lì)等。同時(shí)，可以舉辦如“網(wǎng)紅導(dǎo)游”“創(chuàng)新旅游線路規(guī)劃”和“制定導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化方案”等一系列的評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，使導(dǎo)游意識(shí)到新時(shí)期對(duì)他們的新要求，從而明確努力方向，自覺(jué)提高自身的服務(wù)水平。

（五）建立科學(xué)合理的職業(yè)培訓(xùn)制度，培養(yǎng)專家型導(dǎo)游

蘇州市應(yīng)該建立一個(gè)較為完整的職業(yè)培訓(xùn)制度，其應(yīng)主要包含兩個(gè)部分，一個(gè)是本文中提到的試用期間的職前培訓(xùn)，另一個(gè)是在職培訓(xùn)。職業(yè)培訓(xùn)制度需要自成體系，緊密結(jié)合導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)過(guò)程，在不同的階段進(jìn)行不同的培訓(xùn)內(nèi)容。除此之外，面對(duì)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)以及導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化的形式，培訓(xùn)的內(nèi)容需要具有針對(duì)性，改變大多數(shù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)范圍廣、但樣樣不精專的局面，培養(yǎng)專家型導(dǎo)游人才，立足于滿足游客的需求進(jìn)行培訓(xùn)，從而為導(dǎo)游塑造良好的社會(huì)形象。

（六）以互聯(lián)網(wǎng)為工具，為導(dǎo)游營(yíng)造良好的社會(huì)輿論環(huán)境

在當(dāng)今時(shí)代，影響社會(huì)輿論最有力的工具就是互聯(lián)網(wǎng)，蘇州市相關(guān)管理部門應(yīng)該借助互聯(lián)網(wǎng)，客觀、公正地向社會(huì)傳遞導(dǎo)游不可替代的社會(huì)價(jià)值，化解人們對(duì)導(dǎo)游的偏見(jiàn)和誤解，從而增強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)的自豪感和榮譽(yù)感。同時(shí)，還需要向社會(huì)傳遞真實(shí)有效的導(dǎo)游服務(wù)信息，這樣便可以為游客們提供合理的對(duì)導(dǎo)游服務(wù)期望的參考，使游客作出正確的旅游消費(fèi)決策，并有意識(shí)地發(fā)揮自己的監(jiān)督作用，從而形成一個(gè)良性循環(huán)。

（七）成立網(wǎng)約導(dǎo)游協(xié)會(huì)，提高網(wǎng)約導(dǎo)游隊(duì)伍的影響力

目前，網(wǎng)約導(dǎo)游這一形式仍處于初步發(fā)展的階段，因此需要強(qiáng)大的作用力對(duì)其進(jìn)行推動(dòng)。蘇州應(yīng)該成立網(wǎng)約導(dǎo)游協(xié)會(huì)，或在現(xiàn)有的導(dǎo)游協(xié)會(huì)的基礎(chǔ)上增加針對(duì)線上預(yù)約導(dǎo)游的工作。這樣可以推動(dòng)蘇州市導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的進(jìn)程，同時(shí)也使得導(dǎo)游隊(duì)伍更加具有凝聚力，能夠共同捍衛(wèi)導(dǎo)游的合法權(quán)利，從而在新的時(shí)期提高導(dǎo)游隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)，使其為游客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，蘇州市的導(dǎo)游管理體制大部分以國(guó)家相關(guān)規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，并沒(méi)有體現(xiàn)出地方的特殊性和優(yōu)越性，因此，也沿襲了國(guó)家相關(guān)規(guī)定的弊端，在導(dǎo)游的準(zhǔn)入、退出和薪酬機(jī)制等方面存在著較為突出的問(wèn)題。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，蘇州的導(dǎo)游管理雖然有好的苗頭與趨勢(shì)，但其存在的問(wèn)題仍然使其發(fā)展的一大阻礙，因此有必要通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”思路對(duì)其進(jìn)行改善，從而使蘇州的導(dǎo)游管理日益走向市場(chǎng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和自由化，符合新時(shí)代的要求。在服務(wù)變革的時(shí)代，導(dǎo)游服務(wù)的形式越來(lái)越多樣化，這一切都是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代新技術(shù)的迅猛發(fā)展引發(fā)了一系列的連鎖反應(yīng)。因此，蘇州旅游管理部門要緊跟時(shí)代趨勢(shì)，明確時(shí)代對(duì)導(dǎo)游管理的新要求，積極改善，體現(xiàn)出蘇州導(dǎo)游的優(yōu)越性。

（作者單位：蘇州科技大學(xué)商學(xué)院）