龔菁琦

張春義穿上員工服，在后堂檢查工作

在海底撈的美甲區(qū)坐上半小時，就能從美甲師口中獲得濃縮了人間況味的員工傳奇。比如一位富婆離婚后來這里當服務員療傷，拿著三四千的工資每月消費上萬，端茶送水毫不怠慢;一個女老板在海底撈發(fā)了一個月熱毛巾，后來開了家頗有名氣的火鍋店。聊到興起，談資通常會轉(zhuǎn)向普通人在海底撈實現(xiàn)的階層顛覆，比如一個初中畢業(yè)的農(nóng)村姑娘，經(jīng)過20年努力獲得30億身家——故事的主人公是海底撈COO楊利娟，9月26日，海底撈上市后，層出不窮的勵志雞湯文將她封為“中國最牛服務員”。

一家火鍋店，一千多個平方，100多張桌子，騰挪轉(zhuǎn)移之間，足夠支撐一個人從窮到富的轉(zhuǎn)身——月薪4000元的是服務員，活動區(qū)域一兩張桌子;大堂和后堂經(jīng)理工資破萬，各自穿梭于前廳與后堂;3—5萬月薪是普通店長，在等座人群中、廚房洗碗機旁、辦公室監(jiān)視器后有他們的身影。一些店長兼任巡店教練，年薪100～300萬。而佼佼者實現(xiàn)服務員、小客服經(jīng)理、大堂或后堂經(jīng)理，直到店長的四級跳，只需要4年。

逐漸擴大的工作區(qū)域，是階層跨越的象征，組成了嚴絲合縫的晉級之路。在這里，學歷、出身的差異被抹平，顧客滿意是競技場里唯一的度量衡，女性因為耐心、細心、貼心，反而手握優(yōu)勢。“海底撈的女人”作為這些女性員工共同的標簽，隱含著吃苦耐勞、勤勞樸實和無微不至的精神氣質(zhì)，卻難以言喻她們的奮斗和掙扎。

服務員要改變命運，店長要開疆拓土。在火鍋熱氣和鼎沸的人聲中，一群出生時并未含著金湯匙的女性，在機會和規(guī)則間博弈，上演著自我成就和被塑造的故事。用高強度的勞動，成就中國第一家營業(yè)額超過百億的餐飲企業(yè)時，她們的收入、家庭、婚姻和未來也悄無聲息地改變了。

“你打啥，趕快報警”

火鍋店總是喧囂鬧熱，裊裊煙霧中升起人聲、水沸聲、勺子一下下從鐵鍋底刮過的聲音，人們滿臉紅光，醉意、笑意在臉上流動。

在酒精的作用下，雞毛蒜皮的小事也能引來爭吵。北京大屯路的海底撈火鍋店里，眼看兩撥熟客就要打起來，七八個人吵嚷一團，圍觀的人扯長了脖子。穿著黑色小西裝的店長張春義匆匆趕來。她上前一拉，被狠狠踢了兩腳，腳面淤青一片，立刻見了血。

張春義吼了一嗓子，淹沒在喧鬧里。男員工見她受了委屈，沖過來要教訓對方，“張姐，打不打？”張春義說，“別打，你打啥，趕快報警?！?/p>

33歲的張春義在海底撈干了15年，混亂時刻已能進退有度。剛當服務員那會兒，她沒這么冷靜，每次打架逃得最快。最出名的故事是2002年海底撈剛到鄭州時，有人砸店，兩輛卡車跳下60多個手持棍棒的大漢，當年21歲的店長楊利娟沖到前面擋住。同在鄭州卻在另一家分店的張春義沒有目睹那個時刻，但類似的爭吵她經(jīng)歷過很多，混在吵嚷的人群里，“腦子混混沌沌的”。

隨著海底撈一路向東之前，18歲的張春義只是四川簡陽農(nóng)村的普通女孩，家里窮到建房子沒有親戚愿意借錢。父親常年生病，作為家里獨女，她初中就輟學工作，也沒有過高要求，“只要能發(fā)出工資就行”。農(nóng)村的艱苦她記憶深刻，下田時腿上會貼著吸血的蟲，放學后還要掰玉米，臉上留下一道道生疼的紅色。進了海底撈她驚訝地發(fā)現(xiàn)有魚頭吃。肉賣出去，頭是剩下的，她也很滿足。當時，看到穿名牌衣服的顧客，她“會渾身不自主地抖，感到自己特別渺小，不敢上前搭話”。

在海底撈5萬多名員工中，農(nóng)村戶口占80%。被海底撈打開眼界前，有人覺得世界上最富有的是村支書，有人以為黃喉和毛肚是地里長出來的，有人從未用過電腦更不會打字，有人社會化經(jīng)驗淡薄，即使在火車站外被黑車攬客搭訕，也硬著頭皮回答，擔心唐突了對方……他們逐漸被海底撈的收入和培訓塑造出了城市生活的肌理，習慣了在市中心的小區(qū)集體宿舍居住，樓下是星巴克和711。

2018 年11 月，北京，海底撈門店，給客人過生日是海底撈的王牌項目，配有專門的音效，熒光牌，還有禮物奉上

張春義的轉(zhuǎn)變則踩上了海底撈急劇擴張的鼓點。2003年她加入時，海底撈經(jīng)過9年的積累，正在快速裂變。三四年間張春義完成從門迎到店長的跨越，COO楊利娟和副總謝英都親自教導過她。

即使面對陌生人，張春義也像多年老友一樣親切，厚厚的嘴唇笑時露出牙齦。多數(shù)時候，她穿著普通服務員的白襯衫，隱匿在用餐高峰期的人流里，幫著傳菜，提鍋;去見重要的客戶時，她會套上精心挑選的黑色窄腰西服。她告訴記者，客人投訴時會挑著眼看人——她邊說邊惟妙惟肖地模仿客人冷漠的樣子——這時，西服能給她自信。

多年前，她第一次當?shù)觊L，職能部門來檢查，很少和“公家人”打交道的她很害怕，都不知道該穿什么衣服，最后穿了海底撈的工裝。

店里員工都叫她“張姐”，不管是50歲的阿姨還是90后的新人，這是一個尊稱。她剛從鄭州巡店回來，除了自己的店，她還要為徒弟和徒孫開的9家店操心，每家店的營業(yè)額中都會抽出固定的比例，作為她百萬年薪的一部分。

海底撈是張春義最大的靠山，隨著它的觸角伸向國內(nèi)、海外、港交所，曾經(jīng)讓張春義膽怯的，成了她的底氣?？吹缴泶┟频目腿耍辉侔l(fā)抖，不少職能部門的職員成了店里的熟客。

店里打架的那天，她打電話給附近派出所的人，警察很快趕到，吵嚷平復下來，火鍋店熱鬧照舊。

感動案例

從電梯門口到等座區(qū)，30米長的路線，譚麗每天能跑出微信運動3萬步的成績。她一度被固定在這條線上，日復一日穿著相同的白襯衫，按著對講機，保持”激情的微笑“，上千次重復著”歡迎光臨，里面請”。在刮臉的秋風里，她一站就是10小時，只有在下午3點員工吃飯時間，她才回店里。迎面與店長張春義撞上，她微笑、哈腰說著您好。張春義匆匆走過，沒來得及看她一眼。

36歲的門迎譚麗喜歡在海底撈有規(guī)律的生活。幾年前，她是船廠老板娘，打麻將動輒1萬塊的輸贏。離婚后，她開火鍋店虧了58萬，至今還有人催債。她想來海底撈學習經(jīng)驗，渴望晉升、還債，重新贏回人生。

所有的晉升，都從學會一套進階技能開始。各地海底撈都有培訓學校，打磨那些從河南、四川、云南等地剛剛踏入城市的輕稚面龐。培訓時，大家集體吼出“大家好，很好，非常好，明天會更好”，傾聽清潔大媽當上工會主席的故事。楊利娟當服務員時，曾經(jīng)在張勇的授意下，在培訓時朗讀過《給加西亞的信》，講的是“要完成不可能完成的任務，有絕對的忠誠和責任感”。

店長必須3年內(nèi)教出徒弟，讓徒弟開新店。來自同一個師承的5—18家門店組成一個家族，互相幫襯。這樣的家族，海底撈有41個

剛參加培訓時，譚麗覺得口號喊不出口。但7天之后，她已經(jīng)能講出海底撈的另一層意思，“海是寬闊胸襟，底是底層，撈是勞，勞動?？偨Y(jié)就是用海闊胸襟和勞動，改變底層命運?！?/p>

改變命運的第一步是適應規(guī)則。當年開火鍋店時，譚麗能一分鐘敬酒一輪，和很多客人成了朋友。她以為在海底撈可以照搬這一套，來了才發(fā)現(xiàn)，沒用。在以服務出名的海底撈，游戲規(guī)則是“感動案例”。

譚麗一口氣數(shù)出好幾個別人的感動案例。小兩口慶祝結(jié)婚紀念日，卻在火鍋里吃出一根頭發(fā)。服務員跑回宿舍拿吉他，唱歌道歉，夫婦滿意而歸。一位孕婦來吃火鍋，第二天有員工親自帶上禮物登門拜訪，坐公交一小時，自己買禮物花100元，顧客感動得掉下眼淚。

顧客至上的基因在創(chuàng)業(yè)初期就隱藏在海底撈的血液里。1994年，在四川拖拉機廠當電焊工的張勇支起4張桌子，利用業(yè)余時間賣麻辣燙，不會熬湯、不會炒料，店址也選得不好，想要生存只能靠態(tài)度好，客人要什么，快一點，客人不滿意時多賠點笑臉。

24年后，海底撈的服務“成為極致服務體驗和就餐體驗的代名詞”。而一大批來自底層，不怕吃苦的女性，成為極致服務體驗的踐行者。

野心加速器

海底撈夜班經(jīng)理王林的上司大多是女性。他感到在她們面前自己像小孩，心事一眼被看穿。”一眼看得渾身哆嗦，雞皮疙瘩就出來了“。他觀察在海底撈成功的女性，靠的不是學歷，是在實際行動里一點點積累的洞悉人心的能力。《海底撈能撈多久》作者、心理學教授陳禹安告訴記者，海底撈是從一批矮子里拔將軍，發(fā)現(xiàn)一批懂人性、有創(chuàng)造力的人，這種人無論在什么樣的環(huán)境里，都有更多機會成功。

所謂的成功卻沒有讓張春義獲得更輕松的生活。相反，她常常失眠。有段時間每天回到家是晚上12點，攤在沙發(fā)上，雙眼空空，保持一個姿勢不動，凌晨兩三點都睡不著。

她不是個有野心的人。參加店長考試，70分及格，第一次69分，第二次67分，第三次65分，她打電話給師傅謝英，大哭著說不愿意當?shù)觊L，太難了。每次聊起過去，讓她眼里放光的，都是當?shù)觊L前的時光。比如當個大堂經(jīng)理，”天天帶著員工，扔一塊抹布在地上狠命地拖，不用想事，很快樂。

但身處海底撈嚴絲合縫的考核體系，張春義并沒有更多選擇。

店面評級每三個月就有一次，ABC三級，被評為A或C的店長都會在店長大會上被點名，A店長可以優(yōu)先選擇新項目，A店的員工也有成為店長的優(yōu)先權(quán);而首次被評為C店的店長就要接受6個月的管理培訓，不可以開新餐廳。一年內(nèi)兩次被評為C則會立刻被革職，并且無法獲得其徒子徒孫分店的利潤分紅。

神秘人、巡店小組、360度無死角的監(jiān)控確保評級的公正。店長必須3年內(nèi)教出徒弟，讓徒弟開新店，否則所有徒弟供奉不能再領(lǐng)。來自同一個師承的5—18家門店組成一個家族，互相幫襯。這樣的家族，海底撈有41個。

張春義是家族族長之一，族中有9家店，分布在北京、杭州、昆山等地。“一個人解決不了，十個人還解決不了嗎，一個人喝一口水，這一鍋水就喝干了?！蓖趿蛛p眼放光地對記者說，對內(nèi)挑選店址、員工，對外應對消防、物業(yè)，家族都在發(fā)揮作用。

這套模式，被張勇視為找到了“規(guī)?；瘡椭频姆ㄩT”。海底撈的前100家店用了20年，然后迅速在4年之間拓展到了300余家。僅2018年，海底撈就計劃開設180—220家新店。

財經(jīng)媒體虎嗅網(wǎng)分析稱，這些年來，海底撈效率的思維在不斷強化。在整體層面上，海底撈的盤子已經(jīng)達到僅依靠親情無法承載，競爭和優(yōu)勝劣汰成了保證效率的主旋律。

張勇曾在采訪中承認，“我得打競爭對手，我得想辦法讓客人來吃飯，我得賺錢，不賺錢你死了，我也死了?！彼]有徹底否認店長管理員工的溫情，但是為了讓海底撈保持自我復制的速度，他更看中效率和結(jié)果，“我就是個資本家?！睆堄抡f。

在這樣的氛圍下，每個位置上的人都在竭盡全力地燃燒自己，帶來的直接結(jié)果是海底撈的營業(yè)額躥升，分店以燎原之勢擴張，2013年到2017年，中國餐飲行業(yè)復合年增長率為10.7%。而海底撈的復合年增長率達到了35.9%。

店面被評為C的那天，張春義提前給家里打了一個電話，她擔心萬一店長被“擼下來”，公司給父母的1600元不發(fā)了，無法和父母解釋。電話里，她故作輕松地把事情說了，“工作沒有做好，就要被收拾起嘛”。

那是2011年，掛了電話，在總部的大會上，她馬上要當著全國幾百位店長的面，將印著“不務實”、“方法少”等字的氣球用手抓破，還有喝苦瓜芥末汁和頂鍋蓋等懲罰等待她。小時候她曾被氣球炸傷過眼睛，抓氣球時，她既恐懼又羞愧，手不停抖。

海底撈平均每家店每天接待顧客1100—1600人次。相比呷哺呷哺代表的行業(yè)平均3.6翻臺率，海底撈的翻臺率能達到4.9

對跌落的恐懼緊隨著張春義。她親眼見過不少好友從店長被打回“原形”。一個朋友早上提著包高高興興去上班，到店評級結(jié)果一公布，被淘汰了，旁邊就有人等候接手，昔日店長當回服務員，端茶送水，拿著1萬多的月薪，說什么也不愿意再出來當?shù)觊L。

平日的緊張也是常態(tài)，店長要應對各種檢查。總公司常會派人以普通食客的身份來店就餐，為店面打分，被稱為神秘人。2018年的前6個月，就有9200名神秘人參與了分店評級，每店每季度至少15個。張春義一度看誰都像神秘人。一旦發(fā)現(xiàn)疑似“神秘人”的客人，即使在用餐高峰也要迅速安排座位，經(jīng)理會指定最好的服務員接待。

壓力向下不斷傳遞。每個人都像打了雞血。譚麗上班期間從來不覺得累。見到顧客會大聲招呼，不由自主地，跑步前進，兩袖生風。推著她的是兩股力量，重獎與嚴罰。她獲得過各式各樣的獎勵，有時是一個蘋果，一桶果粒橙，有時是金豆、金勛章，最貴重的是一根金項鏈和500元的大禮包。顧客的每一次表揚都會發(fā)到群里?！按蠹伊晳T沐浴在表揚里，心情才會好。”

與此同時，一個顧客投訴、一個食品不安全指標，甚至地上撿東西不帶手套都會被罰。店里有360度無死角監(jiān)控。有人老是不笑，碰到客人不打招呼，就被調(diào)到后廚端菜。一獎一罰，讓譚麗不敢疲憊，以至于一看到陌生人，她會隱隱生出一絲的心驚。

“都是在生活里磨礪”

過了用餐的高峰期，鼎沸的人潮逐漸清冷。大堂經(jīng)理李珍獨自坐在美甲區(qū)代班，一言不發(fā)地調(diào)著色。

身體吃不消，成為她繼續(xù)進階的重要阻礙，因為頸椎病發(fā)作，她在床上躺了兩天。作為90后，她已經(jīng)開始用防脫發(fā)洗發(fā)水，發(fā)際線的消退肉眼可見。她常常感到不自由，睡不夠，和男友一個早班一個晚班，雖然在一家店，但每天見面不到半小時。晚上12點回到宿舍，“除了眨眼睛外，一切重活免談?！?/p>

關(guān)于疲勞，似乎每個海底撈員工都有話可說。海底撈平均每家店每天接待顧客1100—1600人次。相比呷哺呷哺代表的行業(yè)平均3.6翻臺率，海底撈的翻臺率能達到4.9。因為翻臺率高，有人從早上8點忙到下午5點，粒米未進，嗓子啞到連水都喝不下。譚麗經(jīng)常顧不上吃晚餐，從100斤瘦到80斤。而店長張春義每天從早上9點半到晚上11點在店，最早要凌晨1點才能入睡。

2018 年11 月，北京，海底撈門店，給客人點餐的服務員

2018 年9 月，香港，海底撈火鍋店內(nèi)收拾餐桌的服務員

累歸累，但張春義銀行卡上的數(shù)字越來越好看。她偶爾給自己一點鼓勵，有時是一個LV包包，有時是一套香奈兒的時裝。但她最心甘情愿的支出還是給父母。有一次逛街，父親看到榴蓮，隨口說，“什么味道這么貴，一個好幾百?！彼⒖烫湾X買。父親嫌臭，她哄著“用紙把鼻子塞著就聞不到了”。

“過上地主般的生活”是張春義對生活的調(diào)侃。她給父母在簡陽買了一套100多萬的房子，給媽媽買4000多元的大衣，吃黑山豬肉，喝400多元一瓶的酒，“沒有吃過的、對身體好、沒特別大反應的食物，都會給他們買。”

她告訴記者，做女兒她能得9分，當?shù)觊L8分，做母親只有5分。

最初，張春義夫婦倆同在海底撈，她是大堂經(jīng)理，丈夫是后堂經(jīng)理。必須有人照顧家庭，老公成全了她?！翱赡芪冶人m合這個工作?！鄙屡畠?個月，她就離家上班。女兒9歲，因為沒有北京戶籍無法上學，至今沒有帶在身邊。

每次女兒在學校得了表揚，張春義問女兒有什么愿望，得到的答案總是“媽媽你回來”。但不一會兒，女兒就改口，“去工作吧，你是家里的搖錢樹?！?/p>

在外人面前，父親故意把女兒的工資說低，“八九千吧”。這符合農(nóng)村人的想象——一個女孩子，學歷、靠山全無，能做成什么樣。早年，她被評為優(yōu)秀員工，公司想邀請父母坐飛機去北京旅游?！白w機和看天安門是農(nóng)村里最神圣的事?！苯Y(jié)果全村人都勸父母不要去，怕他們卷入傳銷，甚至有人議論她在做不光彩的生意。此后，每年過年回家，她都會請親戚、近鄰吃火鍋，熱氣騰騰地吃完，拿出底料一人一包，指著包裝上的字說，“我在這里上班?！?/p>

隨著海底撈越來越有名，鄉(xiāng)親們對她越來越理解。張春義常常想，如果沒去海底撈，她可能會在家?guī)Ш⒆?，可能會因為錢經(jīng)常和老公吵架。當年和她一起進海底撈的同鄉(xiāng)沒有堅持下來，如今在工廠和超市打零工。

作為“搖錢樹”的存在感，稀釋掉她身上一部分自卑。剩下的那部分自卑，是當?shù)觊L后才退去的。她掌握一店生殺大權(quán)，員工越來越親近她，她終于自信起來。有時顧客中有教授、官員，聊起她不懂的，她會講講海底撈的管理，大家聽得眼里發(fā)光。這成為她在社交上的心理優(yōu)勢。

有時，她好不容易建立起來的自信會動搖。不久前，一位和她相識多年的朋友，帶了20多個員工來就餐，因為沒找到連座，那位朋友當著眾人指著鼻子罵她，“這么小的事情，都做不好。這個店長怎么當?！睆埓毫x感到一把刀刺到心口上，“在他眼里面，就覺得我是一個鄉(xiāng)下來賣火鍋的，很不起眼的這種。好像不值得尊重似的，（我）當時還穿著經(jīng)理服呢?！彼龥]忍住，當著客人哭了。

強壓力下，譚麗對海底撈女領(lǐng)導的仰望慢慢退去。她想起有一次，楊利娟要來巡店，她在電梯做門迎，為能一睹偶像風采而興奮。楊利娟一下車，她馬上沖過去拿包，看到總經(jīng)理梳著平平淡淡的學生頭，穿一件土灰色毛衣，看起來和普通人沒什么兩樣。譚麗有點失望。如今回想，她忍不住感嘆，“哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪。”

來源：人物（ID renwumag1980）