摘 要：電力營業(yè)廳是供電企業(yè)面向客戶的服務(wù)窗口，承擔(dān)著形象展示、業(yè)務(wù)辦理、信息咨詢等職責(zé)。當(dāng)前傳統(tǒng)的營業(yè)廳以人工業(yè)務(wù)辦理為主，存在著智能化、互動化程度不夠的問題。通過對傳統(tǒng)營業(yè)廳的智能化改造，利用智能化的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段的功能及構(gòu)架，將新增的智能設(shè)備與營業(yè)廳內(nèi)已有的自助設(shè)備進(jìn)行連接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集信息流和業(yè)務(wù)流的雙向?qū)崟r交互，提升業(yè)務(wù)辦理效率，提高營銷體系的服務(wù)管理水平。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；營業(yè)廳；智能化；互動化

中圖分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）27-0128-01

引 言

目前，營業(yè)窗口仍然依賴人工服務(wù)，存在被動等待的服務(wù)方式、業(yè)務(wù)辦理過程繁瑣、缺乏用戶的互動和體驗、對服務(wù)人員缺乏客觀科學(xué)的管理和評價等問題。通過對窗口服務(wù)行為進(jìn)行全過程“信息化”研究，提出窗口服務(wù)本質(zhì)上就是雙方信息流交互的過程。在信息流交互的全過程研究中聚焦信息輸入、信息處理、信息輸出等重要環(huán)節(jié)，使用智能圖像采集技術(shù)，語音識別技術(shù)，數(shù)據(jù)智能結(jié)構(gòu)化，關(guān)鍵數(shù)據(jù)交互技術(shù)，設(shè)計一種智能服務(wù)平臺，實現(xiàn)窗口服務(wù)信息智能化交互的新服務(wù)模式。

1 智能互動化營業(yè)廳管理系統(tǒng)的功能設(shè)計

1.1 業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的智能化設(shè)計

業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)種類涉及低壓非居民新裝、小區(qū)新裝、髙壓新裝、低壓非居民增容等。在傳統(tǒng)業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)辦理過程中改造業(yè)務(wù)信息的智能錄入環(huán)節(jié)，通過電子表單和電子簽名取代原有的紙質(zhì)表單錄入，同時保持表單樣式和原有紙質(zhì)表單樣式完全一致，在實現(xiàn)業(yè)務(wù)智能化辦理的同時，也維護(hù)了用戶的既有輸人習(xí)慣和既有的業(yè)務(wù)管理規(guī)范。

1.2 客戶檔案采集數(shù)字化設(shè)計

通過圖像信息自動采集提取改變傳統(tǒng)的依靠人工進(jìn)行用戶資質(zhì)文件的收取、掃描和手動信息錄入流程，以智能化的手段實現(xiàn)紙質(zhì)文件電子化和信息自動提取。營業(yè)員收到用戶資質(zhì)文件后，對營業(yè)執(zhí)照、身份證、組織機構(gòu)代碼證等有效資質(zhì)文件進(jìn)行掃描識別，系統(tǒng)自動提取資質(zhì)文件中的“姓名”、“身份證號碼”、“企業(yè)注冊號”、“組織機構(gòu)代碼”等信息并上傳到檔案管理系統(tǒng)中，無須人工干涉即完成用戶檔案信息的錄入工作，同時保留了資質(zhì)文件的原始電子影像供電子檔案使用。

1.3 營業(yè)廳交互服務(wù)設(shè)計

客服功能在互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)發(fā)揮重要的作用，其可深化互動化的特性，提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)。首先服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)的客服功能，需要實現(xiàn)智能排隊，用電客戶有需求時，在營業(yè)廳的終端設(shè)備上抽取號碼，服務(wù)管理系統(tǒng)會根據(jù)客服人員的服務(wù)活動，安排用電客戶在大廳等候，完成后期的叫號、服務(wù)，實現(xiàn)全程自動化服務(wù)。之后服務(wù)管理系統(tǒng)連接多媒體設(shè)備，通過多媒體在營業(yè)廳內(nèi)播放宣傳或電力通知，服務(wù)管理系統(tǒng)能夠控制媒體播放的內(nèi)容，優(yōu)化互動化服務(wù)。

1.4 全智能信息交互服務(wù)設(shè)計

在營業(yè)服務(wù)信息流的信息處理環(huán)節(jié)，相比原來照片留檔，全智能信息交互服務(wù)平臺采用智能圖像采集和語音識別技術(shù)，形成智能數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，實現(xiàn)同種信息實時提取調(diào)用。此外根據(jù)用戶辦理單一業(yè)務(wù)時，原來由營業(yè)員人工判斷內(nèi)容，通過關(guān)鍵數(shù)據(jù)交互技術(shù)，實現(xiàn)單一業(yè)務(wù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)告知無遺漏，關(guān)鍵數(shù)據(jù)一目了然，在用戶與信息終端處實現(xiàn)“人機交互”。

2 智能互動化營業(yè)廳管理系統(tǒng)建構(gòu)

智能營業(yè)廳系統(tǒng)采用先進(jìn)的B/S架構(gòu)，一體化平臺設(shè)計。系統(tǒng)架構(gòu)分為：平臺+服務(wù)系統(tǒng)+服務(wù)手段。對既有的業(yè)務(wù)報裝、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)擴容、信息查詢等業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行智能化改造，通過智能信息錄入、數(shù)字化簽名、智能數(shù)據(jù)采集、智能語音錄入和智能機器人實現(xiàn)綠色業(yè)擴報裝、業(yè)務(wù)智能語音錄入、用戶檔案信息智能采集和機器人智能問答。

2.1 自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備

（1）自助交費終端。作為客戶自助交費的渠道，能夠有效分流實體營業(yè)廳內(nèi)交費、查詢、打印發(fā)票等業(yè)務(wù)，縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，降低了企業(yè)整體的服務(wù)及營銷成本，是實體營業(yè)廳及24h營業(yè)廳有效的組成部分。

（2）智能營業(yè)終端。其能實現(xiàn)電力用戶24h自助業(yè)務(wù)辦理，包括身份證掃描、表單填寫、用戶簽名、遠(yuǎn)程協(xié)助填寫等功能，解決了廣大農(nóng)村電力用戶業(yè)務(wù)辦理困難的問題。

（3）智能營業(yè)柜臺。該系統(tǒng)是在客戶現(xiàn)場管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督分析系統(tǒng)基礎(chǔ)上開發(fā)而來，系統(tǒng)采用雙屏一體機，客戶屏為觸摸屏，在業(yè)務(wù)辦理區(qū)放置智能營業(yè)柜臺，不僅能夠給來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供營業(yè)員的信息、好評度和自己的交費信息，同時還提供手寫輸入、原筆跡簽名、服務(wù)評價等功能。該系統(tǒng)與排隊機系統(tǒng)、服務(wù)分析系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接。

（4）微型售電終端。針對電力行業(yè)開發(fā)的一款售電的產(chǎn)品，其中包括臺式機、手持式兩種應(yīng)用方式。采用先進(jìn)的嵌入式計算機和通信技術(shù)，融合電力系統(tǒng)先進(jìn)的管理模式，隨時交電費的方便和快捷，不受時間和場地的限制，真正做到了方便用戶，助力電力企業(yè)打造“十分鐘交費圈”的便民措施。

2.2 支持系統(tǒng)設(shè)計

（1）監(jiān)控管理子系統(tǒng)主要服務(wù)于營業(yè)廳管理人員，通過該系統(tǒng)可以實時監(jiān)控營業(yè)廳人員、設(shè)施及設(shè)備運營情況。

（2）媒體發(fā)布子系統(tǒng)主要服務(wù)于營業(yè)廳媒體發(fā)布管理人員，通過該系統(tǒng)可以統(tǒng)一管理營業(yè)廳各類媒體素材，并完成媒體內(nèi)容的定制發(fā)布。

（3）運維管理子系統(tǒng)主要服務(wù)與營業(yè)廳設(shè)備運維人員，通過該系統(tǒng)可以進(jìn)行營業(yè)廳終端設(shè)備的統(tǒng)一管理和維護(hù)。

2.3 技術(shù)指標(biāo)要求

手寫技術(shù)：支持中文，英文等多種語言手寫錄入，支持行寫/疊寫手寫輸入；支持領(lǐng)域化手寫語音結(jié)合的表單定制能。

圖像識別技術(shù)：支持證照識別，票據(jù)識別，名片識別，文檔識別等多種應(yīng)用領(lǐng)域。

語音輸出技術(shù)：語音播報效果自然、流暢、清晰，支持多種音色輸出選擇；支持8K16Bit及ACPCM格式的聲音輸出。

語音輸人技術(shù)：支持大規(guī)模連續(xù)自然語音輸入，識別率達(dá)到95%。

智能問答技術(shù)：支持智能自然語言問答，支持上下文及多輪應(yīng)用場景問答，具備一定的人工智能。

3 結(jié) 語

智能營業(yè)廳系統(tǒng)貫穿了用戶在電力營業(yè)廳的整個服務(wù)環(huán)節(jié)，可以有效地提升用戶滿意度、增加營銷機會、提升服務(wù)效能、降低運營成本和完善營業(yè)現(xiàn)場管控，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)了最大化的服務(wù)、宣傳和營銷效果。

參考文獻(xiàn)

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收稿日期：2018-8-7