摘 要：出入院結(jié)算流程優(yōu)化符合“以患者為中心”的服務(wù)理念，也是當(dāng)下醫(yī)療改革大背景下的現(xiàn)實(shí)要求。通過(guò)分析當(dāng)前出入院結(jié)算模式弊端和不足，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行整改，能夠簡(jiǎn)化流程，提升工作效率，進(jìn)而轉(zhuǎn)變病患對(duì)醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度，利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，值得推行。

關(guān)鍵詞：入出院結(jié)算流程；多元化服務(wù)；滿意度；效率

醫(yī)療體制的改革、醫(yī)患矛盾的凸顯、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)理念的滲透以及醫(yī)療保險(xiǎn)險(xiǎn)種的增多使得耗時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)單一的傳統(tǒng)出入院結(jié)算模式正逐步被新型出入院結(jié)算模式所取代。我院為?？迫揍t(yī)院，根據(jù)我院實(shí)際，采取了一系列出入院結(jié)算流程優(yōu)化措施，成效顯著?，F(xiàn)整理如下：

一、出入院結(jié)算流程問(wèn)題簡(jiǎn)析

我院原設(shè)置入院預(yù)交、醫(yī)保、新農(nóng)合報(bào)銷、出院結(jié)算等服務(wù)窗口，患者入院之初需要依次在各個(gè)窗口排隊(duì)辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，出院時(shí)，所有患者均先到專門窗口辦理新農(nóng)合或醫(yī)保業(yè)務(wù)其次再到出院結(jié)算窗口進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算。這一出入院結(jié)算模式，需要患者往返于各個(gè)窗口，耗時(shí)較長(zhǎng)，就醫(yī)體驗(yàn)較差，造成結(jié)算服務(wù)總滿意度較低。另外，各個(gè)業(yè)務(wù)窗口獨(dú)立存在，但患者往往需要同時(shí)辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，這就增加了科室人員工作量統(tǒng)計(jì)和考核難度，從而引發(fā)內(nèi)部矛盾，磨滅科室工作人員的工作熱情，甚至造成科室人員流失。由此可見(jiàn)，優(yōu)化既往出入院結(jié)算模式迫在眉睫。

二、出入院流程優(yōu)化策略探討

為實(shí)現(xiàn)出入院結(jié)算的方便、快捷，我院從以下方面開(kāi)展了優(yōu)化措施：（1）制定首問(wèn)責(zé)任制，要求科室人員耐心解答患者業(yè)務(wù)問(wèn)題，并通過(guò)強(qiáng)化科室人員的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量；顛覆以往崗位獨(dú)立的局面，要求科室人員全面掌握各項(xiàng)結(jié)算技能，通過(guò)開(kāi)展技能培訓(xùn)提升其工作效率；定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并注重總結(jié)業(yè)務(wù)難題；落實(shí)考核制度，并依據(jù)考核結(jié)果規(guī)劃輪崗流程，用績(jī)效考核督促科室人員共同進(jìn)步。（2）落實(shí)彈性業(yè)務(wù)辦理模式，于工作量較大的時(shí)段增加業(yè)務(wù)窗口，以分散人流。（3）完善績(jī)效考核制度，實(shí)行按勞分配原則，結(jié)合工作質(zhì)量、勞動(dòng)量、業(yè)績(jī)等客觀考核，實(shí)現(xiàn)多勞多得，最大限度地調(diào)動(dòng)科室人員的工作積極性；強(qiáng)調(diào)公平競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過(guò)業(yè)務(wù)指標(biāo)和系數(shù)的設(shè)置，搭建公開(kāi)、公正、公平的工作環(huán)境，杜絕責(zé)任推諉事件，共同將結(jié)算業(yè)務(wù)服務(wù)水平推至新的高度。（4）以往入院預(yù)交、醫(yī)保、新農(nóng)合報(bào)銷、出院結(jié)算等服務(wù)窗口獨(dú)立存在，需要結(jié)合實(shí)際進(jìn)行整合。為方便患者，我們將入院預(yù)交和醫(yī)保、新農(nóng)合登記業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，可在入院處統(tǒng)一辦理；同時(shí)，設(shè)置報(bào)銷窗口，整合了醫(yī)保、新農(nóng)合等業(yè)務(wù)。進(jìn)行整改后，我院結(jié)算設(shè)4個(gè)報(bào)銷窗口和結(jié)算窗口，并采取對(duì)設(shè)方式，一方面杜絕了排錯(cuò)隊(duì)事件，一方面結(jié)算和報(bào)銷業(yè)務(wù)經(jīng)工作人員內(nèi)部傳遞，有效提高了工作效率。（5）為更好地踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，我院開(kāi)設(shè)了出入院結(jié)算試點(diǎn)，業(yè)務(wù)囊括入院預(yù)交、醫(yī)保報(bào)銷、出院結(jié)算、記賬等常規(guī)結(jié)算業(yè)務(wù)，還包括報(bào)銷資料登記管理、政策咨詢等特色服務(wù)。（6）伴隨著整改工作的推進(jìn)，我院在住院結(jié)算中心等地點(diǎn)設(shè)置了標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)，并張貼“出院流程圖”、“入院流程圖”等進(jìn)行提示；為方便患者咨詢，我們更改了護(hù)士服務(wù)站地點(diǎn)，使患者進(jìn)入大廳后即可進(jìn)入咨詢服務(wù)范圍，同時(shí)，改進(jìn)了出入院通知單，明確標(biāo)注了醫(yī)保、自費(fèi)、新農(nóng)合等不同類別患者的出入院流程，并就相關(guān)注意事項(xiàng)作了詳細(xì)備注，大大縮短了患者出入院結(jié)算時(shí)間，一定程度上也減輕了結(jié)算和護(hù)士站工作人員的壓力。

三、出入院流程優(yōu)化成效

出入院結(jié)算優(yōu)化流程的實(shí)施，對(duì)患者和科室人員都產(chǎn)生了積極的效應(yīng)，具體成效體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）自優(yōu)化出入院流程后，患者及其家屬無(wú)需再各個(gè)窗口之間奔波，基本在5-6min內(nèi)即可完成相應(yīng)手續(xù)，結(jié)算工作效率提升明顯。解決了結(jié)算高峰期排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，切實(shí)便利了患者，也使工作人員收獲了成就感。（2）通過(guò)整合窗口、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，科室工作人員的業(yè)務(wù)熟練度和綜合技能得到了顯著提升，且窗口業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，利于和諧工作氛圍的營(yíng)造；在首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行過(guò)程中，工作人員互相推諉事件明顯減少，有效解決了既往模式的弊端，對(duì)于患者在出入院結(jié)算過(guò)程中所遇到的問(wèn)題也能夠及時(shí)、有效的解決；通過(guò)實(shí)施公平、公正、公開(kāi)的績(jī)效考核制度，充分調(diào)動(dòng)了科室人員主觀能動(dòng)性，促使各科室人員在公平競(jìng)爭(zhēng)中提高工作效率。同時(shí)，多勞多得制度的落實(shí)，使得工作人員的薪酬水平相應(yīng)提升，有利于形成良性循環(huán)。另一方面，科室人員接受醫(yī)保、新農(nóng)合等政策培訓(xùn)，在增長(zhǎng)自我見(jiàn)識(shí)基礎(chǔ)上，也使其政策咨詢服務(wù)得心應(yīng)手。（3）出入院流程優(yōu)化以來(lái)，無(wú)論是患者還是科室工作人員都受益良多，患者的就醫(yī)體驗(yàn)更新后，使得其對(duì)醫(yī)院的服務(wù)工作有了全新的認(rèn)知，服務(wù)口碑不斷提升。

四、結(jié)束語(yǔ)

毋庸置疑，傳統(tǒng)的出入院結(jié)算模式并不能滿足患者的服務(wù)需求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，探究便捷、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式?！度?jí)?？漆t(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）》明確要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)要“為患者提供辦理入院、出院手續(xù)個(gè)性化服務(wù)和幫助”?？梢?jiàn)，優(yōu)化出入院結(jié)算流程具有時(shí)代適應(yīng)性和政策需求性。但出入院結(jié)算流程并不是單一節(jié)點(diǎn)的服務(wù)轉(zhuǎn)變，需要整合出入院結(jié)算流程中的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，發(fā)掘各節(jié)點(diǎn)存在的弊端并采取有效措施加以改進(jìn)，共同提升結(jié)算服務(wù)水平。更為重要的是，優(yōu)化出入院結(jié)算流程應(yīng)全面了解患者的訴求，只有以此為基點(diǎn)進(jìn)行整改，才能真正實(shí)現(xiàn)便民、利民。

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作者簡(jiǎn)介：呂穎，內(nèi)蒙古第四醫(yī)院。